Gestión de calidad del centro de contacto de Qualtrics

Acerca de la solución de gestión de calidad del centro de contacto de Qualtrics

Qualtrics Contacto Center Quality Management (CCQM) está diseñado para ayudar a los centros de contacto a mantener un programa de gestión de calidad utilizando XM Discover y Engage’s Emisión de tickets de circuito cerrado funcionalidad. Con las herramientas que ofrecemos, puede crear un programa integral que evalúe automáticamente el rendimiento de las personas, señale las áreas problemáticas y cree tickets, para que pueda actuar sobre esas necesidades y responsabilizar a los entrenadores y equipos de la mejora.

A continuación, analizaremos los pasos que debe seguir para implementar un programa de CCQM.

Paso 1: Configuración de criterios de puntuación

En primer lugar, es importante definir cómo los representantes deben interactuar con los clientes. Una vez hecho esto, puede crear más fácilmente una rúbrica para puntuar esos comportamientos. Los criterios de puntuación se aplicarán automáticamente y restarán puntos a las interacciones y, a continuación, los comparará con una puntuación objetivo final que establezca.

Para configurar los criterios de puntuación, hay 2 pasos para completar:

• Preparar un modelo de puntuación: cree un modelo de categoría que defina el comportamiento que desea puntuar.
• Crear una rúbrica: determine cómo puntuar los diferentes comportamientos que ha identificado y establezca una puntuación objetivo final.

Paso 2: Análisis del desempeño individual y del equipo

Una vez que se hayan establecido los criterios de puntuación y se puntúen las interacciones del centro de llamadas, los resultados de puntuación de su equipo se pueden analizar en Studio. Visualice las puntuaciones de los representantes individuales, comparta los criterios de puntuación con su equipo y cree tableros que muestren el rendimiento de su equipo a las partes interesadas clave.

Para obtener más detalles, consulte Análisis del rendimiento individual y del equipo.

Paso 3: Tomar medidas sobre las oportunidades de tutoría

Puede tomar medidas sobre las oportunidades de tutoría creando alertas que identifiquen cuándo el rendimiento de los representantes está por debajo de las expectativas. Como parte de esto, también puedes crear tickets, que pueden asignarse a los entrenadores para realizar el seguimiento y resolver problemas de rendimiento . Además de la creación automática de casos, también puedes crear tickets manualmente.

A continuación, se presentan algunos recursos que pueden ser de ayuda con esta etapa del programa:

• Uso de alertas de tarjeta de puntuación: después de activar una rúbrica, se crea automáticamente una alerta de tarjeta de puntuación basada en los criterios de la rúbrica. La alerta de tarjeta de puntuación se envía cada vez que una interacción cae por debajo de la puntuación objetivo de la rúbrica, lo que representa el momento ideal para iniciar una oportunidad de tutoría. Aprenda cómo crear tickets automáticamente a partir de alertas del tarjeta de puntuación .
• Creación manual de tickets:Aprenda a crear manualmente un ticket mientras explora interacciones y cuadros de mando.
• Uso de emisión de tickets de circuito cerrado:Configure flujos de trabajo para crear tickets bajo sus condiciones preferidas. Luego, su equipo puede ponerlas en práctica en la página de Seguimiento a medida que se crean. Obtenga más información sobre esta función y cómo funciona con el CCQM.

Paso 4: Mejora continua del programa

Nada es perfecto la primera vez. A medida que cambian las necesidades y los objetivos de su organización, es posible que deba realizar cambios en su proceso de gestión de calidad. Aquí hay algunos recursos para ayudarle a realizar cambios en su programa o dar a sus representantes una voz sobre cómo se califican.

• Recursos y refutaciones: Conozca cómo los representantes pueden revisar las puntuaciones con las que no están de acuerdo.
• Actualización de criterios de puntuación: puede editar tanto el modelo de puntuación subyacente a su puntuación como la propia rúbrica. Esta página compila las mejores prácticas y los recursos que puede utilizar a medida que evoluciona sus criterios de puntuación.

Términos clave

Ticket:Una forma de realizar un seguimiento de una variedad de tareas y problemas que necesitan resolverse. En un escenario de gestión de calidad, un ticket suele ser una oportunidad de coaching que se activa a partir de una interacción agente-cliente junto con metadatos y etiquetas asociados. Para las interacciones que no alcanzan una puntuación objetivo , se crea un ticket automáticamente. También se pueden crear tickets manuales.

Modelo de categoría: taxonomía jerárquica basada en reglas utilizada para organizar oraciones en temas. Las consultas pueden contener palabras clave, frases y atributos. También se denomina árbol de categorías, modelo de clasificación o modelo de tema. En la gestión de calidad, los modelos de categoría se utilizan para definir los comportamientos que desea puntuar en las interacciones entre clientes y representantes.

Impulsores: predictores clave de un resultado particular en sus datos. Utilice los impulsores para realizar investigaciones, generar hipótesis y obtener sugerencias de clasificación de criterios al configurar rúbricas de puntuación inteligentes.

Puntuación inteligente: una puntuación que va de 0 a 100 que cada documento o interacción recibe automáticamente en función de los criterios de puntuación o la lógica empresarial, definida en una rúbrica. Esta puntuación es un atributo nuevo neto que se anexa al documento con un nombre que sigue este patrón: [Nombre de la rúbrica] Puntuación.

Control de calidad (QA), Gestión de calidad (QM): los estándares que debe cumplir una organización orientada al cliente durante las interacciones con el cliente. Un medio para puntuar interacciones con el fin de mejorar las interacciones con los clientes en el futuro.

Refutaciones: un mecanismo que permite a los representantes apelar a las puntuaciones de gestión de calidad con las que no están de acuerdo. Una refutación ajusta la Puntuación inteligente generada por el motor de puntuación y permite flujos de calibración. Las refutaciones se realizan en el Explorador de documentos.

Rúbrica: define los criterios de puntuación inteligentes para los documentos. Una rúbrica puede contener un conjunto de temas que deben estar presentes o ausentes, con un peso relativo (o fallo automático) asignado a cada uno de ellos.

Tarjeta de puntuación: en la puntuación inteligente, una tarjeta de puntuación es el resultado de puntuar un documento. Una tarjeta de puntuación muestra la puntuación general del documento más los resultados de criterios individuales (aprobados, fallidos o ignorados).

Objetivo: en la puntuación inteligente, una puntuación objetivo es un punto de referencia que determina si una interacción aprobó o falló los criterios de la rúbrica.

Preguntas frecuentes