Permisos de usuario y programas de horario laboral

Acerca de los permisos de usuario y los programas de horario de trabajo

Un usuario de Qualtrics Social Connect puede realizar muchas acciones diferentes y tener acceso a diferentes tipos de datos. Como administrador de su organización, puede decidir cuánto acceso deben tener sus usuarios. Esto se logra utilizando roles de usuario que tienen permisos que permiten el acceso a determinadas funciones. Hay una variedad de roles de usuario predeterminados que puede utilizar o puede crear roles personalizados que se ajusten a las necesidades específicas de su organización.

Además de los roles de usuario, también puede configurar el horario de apertura de su empresa. A continuación, puede asignar el horario de apertura a un usuario que se utiliza para calcular métricas basadas en tiempo, como el tiempo de respuesta.

Roles de usuario predeterminados

Si desea que a todos los usuarios nuevos se les asigne el mismo rol, puede ir a la configuración de su cuenta, hacer clic en la pestaña Preferencias y seleccionar un rol de usuario nuevo predeterminado del menú desplegable.

Dependiendo de su licencia de Social Connect, hay algunos roles de usuario predeterminados disponibles para asignar a sus usuarios:

• Administrador: el administrador tiene la capacidad de establecer permisos para todos los demás usuarios, así como de gestionar todas las configuraciones administrativas de su organización. Los administradores también son el único rol de usuario predeterminado además de Gestor que puede conectar flujos de datos autorizados en su cuenta.
  Atención: El administrador es el único rol de usuario predeterminado con permiso para desbloquear, desactivar y volver a activar usuarios en su cuenta.
• Colaborador: Este usuario puede ver la mayoría del contenido de la cuenta, pero solo puede crear borradores y enviar respuestas para su aprobación en flujos autorizados.
• Editor: Este usuario puede ver la mayoría del contenido de la cuenta y tiene permiso para crear y enviar respuestas en flujos autorizados.
• Usuario de análisis gratuito: Este usuario solo puede ver su sección de análisis, incluidos los dashboards personalizados, ver la bandeja de entrada y utilizar la aplicación móvil Social Connect.
• Gerente: Los gerentes tienen acceso casi ilimitado a la configuración de su cuenta, pero no pueden agregar, editar ni eliminar usuarios o equipos.
• Visor: Este usuario puede ver la mayoría de las secciones de la cuenta, pero no puede responder ni interactuar con ningún contenido.

Roles de usuario personalizados

Si los roles de usuario predeterminados no satisfacen sus necesidades o si desea crear roles con permisos más específicos, puede crear roles de usuario personalizados en su lugar.

Para crear un rol de usuario personalizado:

1. Vaya a Opciones de cuenta.
2. Seleccione Usuarios en el menú de la izquierda.
3. Haga clic en Roles de usuario.
4. Haga clic en Agregar rol de usuario.
5. Asigne un Título al rol de usuario.
6. Seleccione la licencia de usuario para el rol. Hay 2 tipos de licencias disponibles:
   • Licencia Digital Care: Esta licencia se paga y cuenta para las plazas disponibles en la licencia de su organización. Puede liberar asientos con licencia desactivando los usuarios existentes en su cuenta.
   • Licencia gratuita de Analytics: Esta licencia no está pagada y no cuenta para las plazas disponibles en la licencia de su organización.
7. Seleccione los permisos que desea que tengan los usuarios en su cuenta. Consulte Permisos disponibles para obtener una explicación de cada permiso.
8. Cuando termine, haga clic en Agregar.

Permisos de usuario disponibles

Los permisos de usuario en Social Connect incluyen permisos de acción (como responder, crear etiquetas y crear dashboards), así como permisos de acceso a datos (basados en sus fuentes de datos), lo que significa que puede definir qué temas o flujos de datos pueden ver o no los usuarios, así como lo que pueden hacer con esos datos.

Tableros

• Ver paneles personalizados: los usuarios pueden ver los paneles personalizados creados por cualquier usuario en la cuenta, a menos que se excluyan específicamente en la lista de verificación de paneles.
• Añadir, editar y borrar dashboards personalizados: Los usuarios pueden crear, editar o borrar dashboards personalizados, incluidos los creados por otros usuarios.

Bandeja de entrada

• Ver bandeja de entrada: los usuarios pueden ver la sección Bandeja de entrada de la cuenta, así como las bandejas de entrada/buzones de correo/carpetas inteligentes permitidas en su rol de usuario.
• Resolver/reabrir: los usuarios pueden resolver y volver a abrir menciones y casos en la bandeja de entrada.
• Asignar a miembros del equipo: los usuarios pueden asignarse menciones y casos a sí mismos u otros miembros del equipo.
• Editar las etiquetas de una mención: los usuarios pueden añadir o eliminar etiquetas de una mención (si tienen acceso a todas las etiquetas existentes, esto significa que también pueden crear nuevas directamente a partir de una mención escribiendo un nombre de etiqueta).
• Editar las etiquetas de un contacto: los usuarios pueden añadir o eliminar etiquetas de un contacto dentro de los detalles de contacto.
• Editar opinión: los usuarios pueden editar la calificación de opinión de una mención.
• Editar propiedades de menciones (País, categoría, idioma, etc.): Los usuarios pueden acceder a la opción “editar” en una mención para cambiar los valores de país, categoría, idioma, etc.
• Agregar/editar notas: los usuarios pueden agregar o editar sus propias notas a menciones o casos.
  Atención: Los usuarios solo pueden editar notas que hayan agregado ellos mismos y no pueden editar notas agregadas por otros usuarios. Sin embargo, si otro usuario ha agregado una nota que contiene una lista de tareas, los usuarios aún pueden marcar o desmarcar los elementos de la lista de tareas en esa nota.
• Eliminar notas: los usuarios pueden eliminar notas que hayan agregado a una mención o caso.
• Eliminar menciones y/o casos de los temas: los usuarios pueden eliminar menciones y casos de las bandejas de entrada de temas. Esto solo elimina el contenido de Social Connect, no de la propia plataforma nativa.
• Eliminar mensajes originales en flujo autorizado: Los usuarios pueden eliminar mensajes publicados por la marca del flujo autorizado.
  Atención: Para utilizar esta función, también debe activar el permiso “Eliminar menciones y/o casos de los temas”.
• Borrar PII y contenido de una mención: Los usuarios pueden eliminar los detalles personales o el contenido de texto de las menciones.
  Atención: Este permiso suele utilizarse para cumplir con las reglas de privacidad de datos, incluido el RGPD, de modo que la información del cliente no se almacena si no se permite. Consulte GDPR y Social Connect para obtener más información.
• Ocultar mensajes originales en el flujo autorizado: los usuarios pueden ocultar los mensajes publicados por la organización del flujo autorizado.
• Ver información de contacto: los usuarios pueden ver los detalles de contacto agregados al panel de contacto del cliente.
• Agregar y editar información de contacto: los usuarios pueden editar o agregar a los detalles de contacto en el panel de contacto del cliente.
• Eliminar un contacto y toda su información e historial: los usuarios pueden eliminar un contacto y toda su información de contacto (incluido cualquier historial de contactos).
• Agregar, editar y eliminar buzones y carpetas inteligentes: los usuarios pueden crear, editar y eliminar buzones y carpetas inteligentes desde la Bandeja de entrada
• Bloquear contacto de mención: Los usuarios pueden bloquear el autor de una mención de cliente.
• Puede desactivar el bloqueo por sí mismo: Los usuarios pueden desactivar el bloqueo físico para sí mismos
  Consejo Q: Este permiso se recomienda para administradores, gerentes y otros usuarios de supervisión que puedan necesitar revisar y asistir a los agentes con las interacciones con los clientes. Recomendamos que el bloqueo físico se active para todos los usuarios, pero este permiso permite a los supervisores ver todo el contexto de una mención que ya está bloqueada para un agente con fines de coaching, sin tomar la propiedad de esa mención en el proceso.
• Acepte las menciones que están bloqueadas para otros: Los usuarios pueden hacerse cargo de las menciones que otro agente ha bloqueado y bloquearlas a sí mismos en su lugar.
• Añadir y añadir; editar casos, agrupar menciones en casos y asignar casos: los usuarios pueden crear casos nuevos, editar los detalles de un caso, añadir menciones en un caso o asignar casos a sí mismos u otros.
• Permitir revisar casos de scorecard de gestión de calidad*: los usuarios pueden modificar los valores de scorecard para un caso de gestión de calidad de aprobado o fallido.
  Atención: Rechazar los casos de scorecard es solo una opción si su plan de Social Connect está establecido en Gestión de calidad. Este tipo de plan requiere que tenga acceso a XM Discover y que las alertas de caso estén activadas en su cuenta de XM Discover Designer. Para obtener más información sobre esta función y este tipo de plan, póngase en contacto con el servicio de asistencia de.

Información

• Ver análisis: los usuarios pueden ver la sección Análisis de la cuenta de la organización.
• Crear gráficos personalizados con el generador de gráficos: los usuarios pueden crear nuevos gráficos personalizados en la sección Creador de gráficos de la cuenta.
• Añadir, editar y borrar plantillas de gráficos del generador de gráficos: los usuarios pueden crear, editar y borrar plantillas de gráficos desde la sección Generador de gráficos, incluidos los gráficos creados por otros usuarios. Consulte los gráficos de construcción para obtener más información.

Publicación y respuesta

• Ver publicación: los usuarios pueden ver la sección Publicación de la cuenta de la organización.
• Cree borradores y ampliadores; envíe mensajes para su aprobación para flujos autorizados: los usuarios pueden escribir respuestas a mensajes de clientes y crear nuevo contenido de publicaciones para flujos sociales autorizados, y guardar esas respuestas o publicaciones como borradores o enviarlas para su aprobación por parte de un supervisor.
• Publicar y aprobar nuevas publicaciones para flujos autorizados: los usuarios pueden crear y publicar nuevas publicaciones en perfiles autorizados, así como aprobar publicaciones escritas por otros usuarios.
• Cuando se les permite publicar publicaciones en flujos autorizados, también permiten retuitear: Los usuarios pueden retuitear tuits que entran en la bandeja de entrada.
• Publicar y aprobar nuevas respuestas y comentarios para flujos autorizados: Los usuarios pueden crear y publicar nuevas respuestas y comentarios en perfiles autorizados, así como aprobar respuestas y comentarios escritos por otros usuarios.
• Cuando se le permite responder a & comentar a flujos autorizados, también permitir me gusta: A los usuarios les pueden gustar las publicaciones y comentarios que entran en la bandeja de entrada.
• Agregar, editar y eliminar respuestas preparadas: los usuarios pueden crear, editar y eliminar respuestas preparadas desde Configuración de cuenta.
• Editar la configuración de segmentación guardada: Los usuarios pueden editar la configuración de segmentación guardada existente desde Configuración de cuenta.
• Agregar, editar y eliminar directrices de publicación: los usuarios pueden crear, editar y eliminar directrices de publicación desde Configuración de cuenta.

Desempeño del equipo

• Ver estadísticas de desempeño del equipo: los usuarios pueden ver el desempeño del equipo
• Ver los detalles de los usuarios en las estadísticas de desempeño del equipo: los usuarios pueden ver las métricas de desempeño de los usuarios individuales dentro del desempeño del equipo.
• Ver vigilantes: Los usuarios pueden ver la sección Vigilantes dentro de Rendimiento del equipo.
• Agregar, editar y eliminar vigilancias: los usuarios pueden crear, editar y eliminar vigilancias para su uso en la bandeja de entrada y las vigilancias

Temas y perfiles

• Agregar, editar y eliminar temas: los usuarios pueden crear, editar y eliminar temas.
• Añadir, editar y eliminar flujos de temas: los usuarios pueden crear, editar y eliminar flujos de datos dentro de los temas.

Configuración de cuenta

• Acceso a la ayuda en directo: los usuarios pueden acceder a la función Ayuda en tiempo real para conectarse con el soporte técnico de Qualtrics desde su cuenta de Social Connect.
• Ver configuración de cuenta: los usuarios pueden ver la sección Configuración de cuenta.
  Atención: Los usuarios con este permiso activado pueden ver la sección Opciones de cuenta, pero solo tendrán acceso a cada sección de esas opciones si también tienen permisos para esas opciones activadas.
• Ver historial de cuenta: Los usuarios pueden ver la sección de historial de cuenta.
• Añadir, editar y eliminar etiquetas: los usuarios pueden crear, editar y eliminar etiquetas para utilizarlas en menciones y casos.
• Ver las exportaciones de todos los usuarios: los usuarios pueden ver las exportaciones creadas por ellos mismos y otros usuarios (incluidas las exportaciones de Análisis y la Bandeja de entrada), siempre que tengan acceso a esos datos.
• Editar preferencias de cuenta: los usuarios pueden editar las preferencias de cuenta para toda la cuenta.
• Agregar, editar y eliminar usuarios de cuenta: los usuarios pueden crear, editar y eliminar usuarios en la cuenta.
• Agregar, editar y eliminar administradores de cuenta: los usuarios pueden crear, editar y eliminar usuarios con una función de administrador en la cuenta.
• Añadir, editar y eliminar programaciones de horario de trabajo: los usuarios pueden crear, editar y eliminar programaciones de horario de trabajo.
• Añadir, editar y borrar equipos: los usuarios pueden crear, editar y borrar equipos y modificar qué usuarios les pertenecen.
• Añadir, editar y borrar recetas de automatización: los usuarios pueden crear, editar y borrar recetas de automatización.
• Añadir, editar y borrar filtros guardados: los usuarios pueden crear, editar y borrar filtros guardados.
• Agregar, editar y eliminar centros de comandos: los usuarios pueden crear, editar y eliminar centros de comandos.
• Editar configuración de diseño de interfaz: los usuarios pueden editar la configuración de estilo dentro de la cuenta, como el esquema de color, en la pestaña “Personalizar marca” en las Preferencias
• Editar la lista de elementos autorizados del dominio: los usuarios pueden editar los dominios de la lista de elementos autorizados disponibles en la cuenta. Esto incluye el gestor de perfiles (chat en vivo) y las integraciones.
• Editar opciones de integración: los usuarios pueden añadir o editar aplicaciones en la sección Integraciones de Opciones de cuenta
• Editar opciones de contacto: los usuarios pueden añadir, editar o eliminar campos de contacto dentro de la sección Campos de contacto de Configuración de cuenta.
• Importar una lista de entidades (etiquetas, respuestas, usuarios): los usuarios pueden utilizar la función de importación en las secciones Usuarios, Etiquetas y Respuestas preparadas de Configuración de cuenta para cargar estos elementos en masa, en lugar de introducirlos manualmente.
• Añadir, editar y borrar reglas de creación automática de casos: los usuarios pueden crear, editar y borrar reglas de creación de casos en la sección Casos de Configuración de cuenta.
• Añadir, editar y eliminar segmentaciones: los usuarios pueden crear, editar y eliminar segmentaciones para desglosar datos en gráficos y widgets.
• Añadir, editar y borrar manuales de estrategia: los usuarios pueden crear, editar y borrar manuales de estrategia dentro de Opciones de cuenta.
• Activar y desactivar manuales de estrategia: los usuarios pueden activar o desactivar los manuales de estrategia.
• Marque los elementos de la lista de tareas del manual de estrategias como hechos: los usuarios pueden marcar los elementos de la lista de tareas pendientes del manual de estrategias.
• Editar ajustes de perfil (configurar temas, etc.): Los usuarios pueden editar los ajustes de los perfiles sociales a los que tienen acceso, incluidos Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp y Live Chat.
• Agregar, editar y eliminar temas del perfil: Este permiso no está en uso actualmente.
• Ver temas del perfil: Esta autorización no está en uso actualmente.
• Agregar y eliminar perfiles personalizados de Twitter: Los usuarios pueden crear y eliminar perfiles de Twitter personalizados para ellos mismos y otros usuarios.
• Ver grupos de perfiles: los usuarios pueden ver grupos de perfiles en Administrador de perfiles.
• Agregar, editar y eliminar grupos de perfiles: los usuarios pueden crear, editar y eliminar grupos de perfiles en el Administrador de perfiles.
• Puede deshabilitar insignias y títulos: Los usuarios pueden deshabilitar la función de insignias para que las insignias no se muestren en el banner de la cuenta de un usuario cuando obtengan una “insignia”.
• Añadir, editar y eliminar tarjetas personalizadas: los usuarios pueden crear tarjetas personalizadas para otorgarlas a otros usuarios.
• Puede dar insignias personalizadas a otros usuarios: los usuarios pueden otorgar insignias a otros usuarios en su cuenta.

Configuraciones de seguridad

• Inicie sesión y utilice las aplicaciones móviles oficiales: los usuarios pueden iniciar sesión y utilizar la aplicación móvil Clarabridge.
• Acceso a la API (para utilizar aplicaciones de terceros): Los usuarios pueden utilizar la API de Qualtrics Social Connect (Engagor) para conectar su aplicación de terceros con su cuenta de Social Connect y los datos POST o GET.
• Ver registro de auditoría de seguridad: los usuarios pueden ver el registro de auditoría en la pestaña Seguridad en Configuración de cuenta.
• Editar la configuración de seguridad: los usuarios pueden editar la configuración de seguridad para toda la cuenta en la pestaña Seguridad en Configuración de la cuenta.
• Editar la lista de elementos autorizados de IP: los usuarios pueden editar las direcciones IP de la lista de elementos autorizados para la cuenta en Seguridad

Restricciones

• Solo se pueden ver las carpetas de la bandeja de entrada en la vista de foco: los usuarios solo pueden ver las interacciones individuales en sus bandejas de entrada y las casillas de correo permitidas en la vista de foco, y no pueden ver la lista de minimenciones de la bandeja de entrada.
  Consejo Q: Este permiso se puede utilizar para evitar que los agentes seleccionen menciones y casos desde la bandeja de entrada.
• Solo puede responder y cambiar el estado de las menciones/casos cuando se asignan a la mención o caso: Los usuarios solo pueden responder o actualizar el estado de los casos en la bandeja de entrada si están asignados a esas menciones o casos.
• Mostrar solo menciones y casos asignados a los usuarios o a uno de sus equipos: los usuarios solo pueden ver las menciones o los casos que tienen asignados o un equipo del que son miembros mientras visualizan la bandeja de entrada.

Proyectos y temas

Todos sus proyectos y temas se enumerarán en la siguiente sección. Al marcar la casilla junto a un proyecto o tema determinado, da a los usuarios con ese rol de usuario acceso a los datos de ese proyecto o tema. Esto significa que si un proyecto o tema no está marcado, los usuarios no podrán ver los datos de ese proyecto o tema.

Flujos autorizados

Esta sección incluye una tabla de todos los flujos de datos sociales y de mensajería autorizados que ha conectado en todos sus temas. Junto a cada flujo, verá tres opciones que determinan el acceso de los usuarios a esos flujos:

1. Editor: Los usuarios pueden aprobar y publicar respuestas públicamente en la secuencia.
2. Contribuidor: los usuarios pueden crear borradores de respuestas y enviarlas para su aprobación para ese flujo.
3. Ninguno: los usuarios no pueden publicar respuestas en el flujo, pero pueden ver los datos en la bandeja de entrada y los datos de análisis para ese flujo.

Tableros

Esta sección incluye una tabla con el nombre de todos los dashboards de Análisis añadidos actualmente a la cuenta de su organización y los tres niveles de acceso que puede tener un usuario para cada uno:

1. Ver y editar: los usuarios pueden ver y realizar cambios en el dashboard, incluida la adición de nuevos widgets y la edición de las opciones de widget existentes.
2. Vista: los usuarios pueden ver el tablero, pero no pueden realizar ningún cambio en él, excepto aplicar filtros dinámicos (por ejemplo, cambiar el rango de fechas para el tablero).
3. Sin acceso: los usuarios no pueden acceder al dashboard.

Etiquetas

Esta sección incluye una lista de todas las etiquetas que existen en toda la organización de la cuenta. Esto incluye cualquier etiqueta manual, así como etiquetas inteligentes. Si se marca una etiqueta para los usuarios, pueden añadirla o eliminarla de menciones y casos. Si no tienen acceso a una etiqueta, la seguirán viendo en menciones o casos si otros usuarios la han aplicado con acceso a esa etiqueta, pero no podrán editarla ellos mismos.

Buzones y buzones visibles; temas

Seleccione qué buzones y temas (bandejas de entrada contienen solo datos de un tema cada uno) serán visibles para los usuarios cuando trabajen desde la Bandeja de entrada. Si selecciona todos o ninguno de los buzones enumerados, los usuarios tendrán acceso a todos los buzones, así como a todos los buzones recién creados. Si solo se selecciona un subconjunto de esos buzones, los usuarios solo podrán ver esos buzones seleccionados.

Respuestas preparadas

Seleccione las respuestas preparadas que los usuarios pueden utilizar en sus menciones y respuestas de casos. Las respuestas preparadas se organizan por carpetas. Si selecciona todas las carpetas, los usuarios tendrán acceso a todas las respuestas preparadas, así como a las respuestas preparadas recién creadas. Si solo se selecciona un subconjunto de esas respuestas preparadas, los usuarios solo podrán ver las carpetas de respuestas preparadas seleccionadas.

Configuración de programaciones de horario de trabajo

Si su organización tiene usuarios que trabajan en diferentes turnos o zonas horarias, puede crear y asignar diferentes programaciones de horario comercial que determinan cuándo esos usuarios deben estar en línea y trabajar en Social Connect. Esta información es especialmente útil si su organización utiliza Desempeño del equipo para evaluar las métricas clave de rendimiento del agente, como el tiempo de respuesta, el tiempo de gestión y el tiempo de resolución.

1. Vaya a la sección Usuarios de Configuración de cuenta.
2. Vaya a Horario de trabajo.
3. Haga clic en Agregar programación.
4. Asigne un nombre a la programación.
5. Seleccione una zona horaria para la programación. Esto determinará cuándo está en vigor el programa de horario de apertura.
6. Marque la casilla junto a cada día de la semana que desea incluir en su programación.
7. En el campo Intervalos de tiempo, introduzca las horas de inicio y de fin de la programación. Tenga en cuenta que estos campos utilizan una hora de 24 horas.
8. Puede añadir un segundo intervalo de tiempo a la programación del día haciendo clic en el signo más (+ ) para ese día y, a continuación, estableciendo un segundo intervalo de tiempo. Esta opción es útil para programar una pausa en su día.
9. Si hay días festivos que se deben incluir en la programación, inclúyalos en la sección Próximos días festivos.
   
   Para añadir sus vacaciones:
   • Introduzca la fecha de inicio en el cuadro Desde utilizando el formato dd/mm/aaaa.
   • Introduzca la fecha de fin en el cuadro A utilizando el formato dd/mm/aaaa.
   • Haga clic en Guardar y añada días festivos.
10. Cuando termine de crear la programación, haga clic en Agregar.

Ejemplo: Si su empresa opera entre las 9:00 y las 18:00 de lunes a viernes, su horario sería el siguiente:

Añadir horario de trabajo a los usuarios

Después de crear una programación de horario de apertura, debe añadirla a usuarios específicos de Social Connect.

1. Vaya a Configuración de cuenta.
2. Vaya a la sección Resumen de Usuarios.
3. Haga clic en el engranaje junto al usuario al que desea añadir un programa de horario laboral.
4. Seleccione una programación del horario de apertura mediante el menú desplegable.
5. Haga clic en Guardar.