Transparencia de la experiencia

Acerca de Transparencia de la Experiencia

Las investigaciones muestran que mostrar calificaciones y testimonios de clientes en su sitio web tiene múltiples beneficios. Estas reseñas pueden ayudar a mejorar el SEO de su sitio web, generar confianza en su negocio por parte de los clientes y aumentar la transparencia en la forma en que su organización maneja los opinión de los clientes.

Experimente la transparencia Los proyectos se utilizan para moderar y gestionar las opiniones de los clientes de su empresa. Un administrador de proyecto puede evaluar las reseñas recién recopiladas, aprobarlas o rechazarlas, editarlas si es necesario y publicar reseñas positivas directamente en su sitio web. También puede configurar un proceso de apelación, que permita a los sujetos nombrados apelar las revisiones antes de que se publiquen.

Requisitos

Requisitos de datos

Para utilizar este proyecto, necesitará que sus datos de revisión estén disponibles en un Tablero de CX existente. Esto se puede lograr de dos maneras diferentes:

1. Construyendo una encuesta de Qualtrics que recopila opiniones de clientes y luego asigna los datos de esa encuesta a una Tablero.
2. Creando un Proyecto de Gestión de la reputación en línea para importar reseñas en línea de otras fuentes y luego asignar los datos de ese proyecto a una Tablero.

Para cualquiera de las fuente de datos, necesitará los siguientes campos disponibles en su conjunto de datos:

• Identificación del Sujeto:Este es el identificador único de la persona/ubicación/producto sobre el que trata la reseña.
• Nombre del Sujeto (opcional):Este es el nombre de la persona sobre la que trata la reseña.
• Clasificación:La puntuación de calificación otorgada en la reseña.
  Consejo Q : TODAS las calificaciones deben asignarse entre 0 y 5. Cualquier conversión de otras escalas numéricas debe ser recodificado en el nivel del Tablero.
• Tipo de métrica de calificación:El tipo de métrica (discreta vs. continua). Los valores discretos significan que todas las calificaciones solo pueden ser un conjunto pequeño de números, y los valores continuos significan que las calificaciones pueden ser cualquier número dentro de un rango determinado.
  • Ejemplo de una métrica discreta: {0, 0,5, 1, 1,5, …, 4, 4,5, 5}.
  • Ejemplo de una métrica continua: cualquier número entre 0 y 5 (por ejemplo, 3,14).
• Autor de la reseña (opcional):El nombre de la persona que escribió la reseña.
• Fecha de revisión:La fecha de la revisión.
• Comentario de revisión:El texto textual de la reseña.
• Título de la reseña (opcional):El título del comentario.

Hay campos opcionales adicionales para incluir en su conjunto de datos que le permiten mostrar respuestas a las reseñas. También puedes usar cualquier campo personalizado de tu conjunto de datos para filtro tus reseñas en tu proyecto. Estos campos opcionales incluyen:

• Responder a la reseña:El contenido de la respuesta de la reseña.
• Autor de la respuesta (opcional):El nombre del autor de la respuesta de la reseña.
• Título de la respuesta (opcional):El título de la respuesta de la reseña.
• Fecha de la respuesta (opcional):La fecha de la respuesta de la revisión.
• Campos personalizados:Cualquier otro campo de datos de su conjunto de datos, para ser utilizado como filtro al administrar reseñas. Estas podrían ser otras puntuaciones de clientes recopiladas, como NPS o CES, u otros datos útiles, como la ubicación de la tienda.

Permisos de usuario necesarios

Necesitas lo siguiente permisos de usuario habilitado para su cuenta:

• Crear transparencia en la experiencia:Este permiso le permite crear un nuevo proyecto de Transparencia de experiencia.
• Transparencia de la experiencia de uso:Este permiso le permite utilizar un proyecto de Transparencia de experiencia después de su creación.

Creación de un proyecto de transparencia de experiencias

1. Navegar hasta el Catalogar para crear un nuevo proyecto.
2. Buscar Experimente la transparencia.
3. Haga clic en Comenzar.
4. Dale un nombre a tu proyecto y, si lo deseas, agrégalo a una lista. carpeta.
5. Hacer clic Crear proyecto.
6. Elige el Tablero que contiene sus datos de revisión.
7. Mapee sus campos. Ver Asignaciones de campos recomendadas para obtener instrucciones detalladas sobre qué elegir para cada campo.
8. Aparecerán algunas reseñas de muestra basadas en sus asignaciones. Compare las revisiones de muestra con el ejemplo de revisión anterior para asegurarse de que se asignen los campos correctos.
   Consejo Q: La mayoría de los campos se pueden reasignar más tarde. Sin embargo, usted no puedo Cambie “ID”, “Fecha de revisión” o “Comentario de revisión” después de haber guardado su proyecto.
9. Haga clic en Siguiente.
10. Si lo desea, Habilitar la moderación automática. La moderación automática puede ser útil para migrar datos históricos a Qualtrics o si estás utilizando una plataforma externa para moderar reseñas. Ver Moderación automática para obtener más información sobre el uso de esta opción.
11. Si lo desea, Habilitar motivos de rechazo. Los motivos de rechazo permiten a los moderadores elegir un motivo por el cual se rechazó una reseña. Estos motivos de rechazo se pueden personalizar según el caso de uso de su organización. Ver Razones de rechazo Para más información.
12. Si lo desea, Habilitar la edición de comentarios. Esta configuración permite a los moderadores editar las reseñas antes de publicarlas, lo que les permite ocultar información confidencial o contenido inapropiado. Ver Edición de comentarios Para más información.
13. Haga clic en Siguiente.
14. Elige el Hora de publicación, que determina cuándo se publican las reseñas en su sitio web:
    • InmediatamenteLas reseñas se publican inmediatamente después de ser aprobadas.
    • Programado con opción de apelaciónLas revisiones se resumen y se envían a los sujetos mencionados para su apelación antes de su aprobación. Las reseñas se publican después del proceso de aprobación. Ver Programar un correo electrónico de apelación Para más información.
15. Haga clic en Siguiente.
16. Revise su configuración. Si necesita realizar algún cambio, haga clic en “Atrás” en la esquina inferior izquierda.
17. Haga clic en Guardar.
18. Si va a utilizar Transparencia de experiencia para publicar reseñas en su sitio web, haga clic en Ver instrucciones para desarrolladores web y siga las instrucciones vinculadas. De lo contrario, haga clic en Hecho.

Asignaciones recomendadas

A continuación se muestran las asignaciones sugeridas para utilizar en su proyecto de Transparencia de experiencia. Los campos exactos que utilice pueden ser diferentes, dependiendo de cómo esté configurado su programa de revisión.

Esta tabla contiene 2 asignaciones sugeridas diferentes:

• Campo de Encuesta:Utilice esta asignación sugerida si sus datos están en una encuesta de CX .
• Campo ORM:Utilice esta asignación sugerida si sus datos están en un proyecto ORM.

Configuración de datos

El Datos La sección de configuración de su proyecto le permite cambiar los datos utilizados en su proyecto. Hay 3 secciones diferentes:

• Datos para gestionar reseñas:Estos son los campos utilizados para las revisiones que usted seleccionó durante la configuración inicial del proyecto.
• Respuestas a reseñas:Si lo desea, puede asignar campos adicionales para mostrar las respuestas a las reseñas originales.
• Campos personalizados:Seleccione campos de su conjunto de datos para utilizarlos como filtros adicionales dentro de su proyecto de Transparencia de Experiencia.

Datos para administrar evaluaciones

Puede modificar algunos campos de datos utilizados en las reseñas. Esto es útil si los campos de su Tablero han cambiado o si cometió un error en la configuración inicial.

Para cambiar sus campos de datos, vaya a Datos para gestionar reseñas sección de su configuración de datos.

Desde aquí, puedes modificar lo siguiente: campos:

• Nombre de la persona o del sujeto que se somete a la evaluación
• Calificación
• Escala de calificación
• Autor de la evaluación
• Título de la evaluación

Respuestas a las reseñas

Puede asignar campos adicionales para mostrar las respuestas a las reseñas dirigiéndose a la Respuestas a reseñas sección de su configuración de datos.

1. Encender Habilitar respuestas a reseñas.
2. Utilice los menús desplegables para seleccionar los campos de su conjunto de datos que contienen los datos de respuesta de su revisión:
   • Responder a la reseña:El contenido de la respuesta de la reseña.
   • Autor de la respuesta (opcional):El nombre del autor de la respuesta de la reseña.
   • Título de la respuesta (opcional):El título de la respuesta de la reseña.
   • Fecha de la respuesta (opcional):La fecha de la respuesta de la revisión.

Campos personalizados

Puede seleccionar campos de su conjunto de datos para utilizarlos como filtros adicionales al moderar sus revisiones. Ir a la Campos personalizados Sección de configuración de datos para comenzar.

1. Encender Habilitar campos personalizados.
2. Hacer clic Agregar campo personalizado.
3. Utilice el Seleccione un campo Menú para elegir un campo de su conjunto de datos para utilizar como filtro.
4. Para el Etiqueta de visualización, ingrese el nombre que aparecerá para el filtro.

Programar un correo electrónico de apelación

Tiene la opción de enviar un correo electrónico de resumen a los empleados que incluya las estadísticas de revisión y cualquier revisión reciente que les sea aplicable. Este correo electrónico brinda a los empleados la oportunidad de apelar una reseña antes de que se publique en su sitio web.

Este correo electrónico se puede configurar al configurar el proyecto por primera vez. También puedes modificar el correo electrónico en cualquier momento accediendo a la Publicación sección de configuración de su proyecto.

1. Seleccionar Horario con opción de apelación.
2. Elige el Frecuencia de publicación, o con qué frecuencia se envía el resumen por correo electrónico. Puedes elegir entre mensual, quincenal o semanal. Los usuarios podrán apelar las reseñas hasta que se envíe el siguiente correo electrónico.
3. Seleccione el Fecha de la primera distribución, que determina cuándo se envía el primer correo electrónico.
4. Elige el Tiempo de distribución. Tenga en cuenta que este tiempo se basa en la zona horaria de su cuenta , que está configurada en su configuración de usuario.
5. Revise su programación de correo electrónico configurada para asegurarse de que sea correcta.
6. Seleccione el Directorio que contiene la lista de contactos a los que desea enviar el correo electrónico (si su organización tiene múltiple directorios).
7. Elige el Lista de contactos que contiene los empleados a los que desea enviar un correo electrónico.
8. Seleccione el campo de su lista de contactos que contiene el ID del empleado. Este campo debe corresponder al campo “ID de Sujeto ” que usted seleccionó al configurar su proyecto de Transparencia de experiencia.
9. Seleccione el Idioma del correo electrónico, que se utilizará para traducir el resumen y las estadísticas predeterminados del correo electrónico. Todos los correos electrónicos se enviarán en el idioma que seleccione aquí.
10. En Contenido adicional del correo electrónico, puedes escribir cualquier información adicional que desees incluir en el correo electrónico. Este contenido es no traducido automáticamente, así que asegúrate de escribirlo en el mismo idioma que seleccionaste en el paso anterior.
    Consejo Q: Puede utilizar HTML para personalizar la apariencia y el formato de su mensaje. Por razones de seguridad, algunas etiquetas no están permitidas.
11. Su correo electrónico puede tener hasta 2 botones que los empleados pueden hacer clic para ayudarlos a apelar o tomar medidas en relación con las revisiones en el correo electrónico. En el Etiqueta para un botón principal campo, agregue el texto que debe aparecer en el botón.
12. En el Enlace para un botón En este campo puedes agregar una URL o una dirección de correo electrónico:
    • Introduzca una URL para enviar a los destinatarios a una página web.
    • Introduzca una dirección de correo electrónico que comience con “mailto:” para enviar un correo electrónico a la dirección ingresada.
13. Puede tener un segundo botón en su correo electrónico, si lo desea. Añade el segundo botón con los campos “botón secundario”.

Ejemplo: En este correo electrónico hay 2 botones. El primer botón dice “ Tarjeta de puntuación del proveedor” y tiene un enlace a un Tablero para que el sujeto pueda ver sus datos. El segundo botón dice “Envíenos un correo electrónico” y, al hacer clic, redacta un correo electrónico para el moderador del proyecto.

Configuración de moderación

Hay una variedad de opciones disponibles para administrar cómo se moderan las reseñas. Puede configurar reglas para moderar automáticamente las reseñas, personalizar los motivos disponibles por los cuales se puede rechazar una reseña y brindar la posibilidad de editar reseñas para ocultar información personal identificable o opinión inapropiados.

Estos ajustes se pueden configurar al configurar el proyecto por primera vez. También puedes modificarlos en cualquier momento accediendo a la Moderación sección de configuración de su proyecto.

Moderación automática

La moderación automática es útil para migrar datos de revisiones históricas a su proyecto o para utilizar una plataforma externa para moderar revisiones.

1. Encender Habilitar la moderación automática.
2. Elige el Campo de datos con estado moderado, que es el campo en su conjunto de datos que indica el estado de moderación de la revisión.
3. Introduzca el valor que corresponde a las reseñas que deben publicarse automáticamente en el Publicar automáticamente cuando el valor sea igual a caja.
4. Introduzca el valor que corresponde a las reseñas que deben rechazarse automáticamente en el campo Rechazar automáticamente cuando el valor sea igual a caja.

Razones de rechazo

Razones de rechazo Permitir a los administradores de proyectos seleccionar un motivo por el cual se rechaza una revisión.

1. Encender Habilitar motivos de rechazo.
2. Se agregarán automáticamente algunos motivos para usted. Puede modificarlos según sea necesario.
3. Hacer clic Añadir motivo Si desea agregar otra razón.
4. Para eliminar un motivo, haga clic en el ícono de la papelera que siguiente a él.

Consejo Q: Si utiliza motivos de rechazo, necesitará entre 3 y 7 motivos. Los moderadores también pueden seleccionar la opción “Otro motivo” donde pueden ingresar un motivo personalizado si ninguno de los motivos disponibles aplicar.

Edición de comentarios

El Editando comentario La configuración permite a los moderadores del proyecto redactar comentarios de revisión. Esto les permite enmascarar información sensible o contenido inapropiado. Ver Moderación de reseñas para obtener más información sobre cómo redactar un comentario una vez que esta configuración esté habilitada.

Instrucciones de la API

Si publica reseñas en su sitio web, esto se logra a través de una API personalizada. Dirigirse a la Instrucciones de la API Sección de configuración de su proyecto para comenzar.

Desde aquí, haga clic Copiar enlace o Instrucciones de API abierta y envíe el enlace a su equipo web, quienes implementarán la API en su sitio web para permitir la publicación de reseñas. Su equipo web no necesita una cuenta Qualtrics para acceder a las instrucciones.

Moderación de reseñas

Una vez que las revisiones se hayan incorporado a su proyecto, puede administrarlas desde el Moderación de reseñas pestaña.

1. Utilice los filtros y la barra de búsqueda para encontrar la reseña que le interesa. Puede filtro por fecha de revisión, estado, calificación o buscar directamente por ID de revisión. Además, cualquier campos personalizados Estará disponible como filtro aquí.
2. Lea el contenido y el estado de la reseña. Los estados posibles incluyen:
   • Pendiente:Estado predeterminado para todos los comentarios nuevos hasta que se tome alguna acción.
   • Aprobado:El comentario está listo para publicarse (el temporizador depende de las reglas de publicación).
     Consejo Q: La reseña se publicará instantáneamente si la configuración “Publicación” está establecida en “Inmediatamente”. Si esta configuración está establecida en “Programar con opción de apelación”, el cronograma de publicación es diferente. Cuando el estado cambia a “Aprobado”, la revisión se incluirá en el siguiente correo electrónico de revisión, que está determinado según el cronograma que usted establezca. Luego, cualquier revisión que no haya sido apelada se publicará cuando se envíe el siguiente correo electrónico.
   • Rechazado:El comentario no se publicará pero permanecerá visible en los paneles.
   • Publicado:El comentario se expone a través de API y se puede mostrar en su sitio web.
   • Bajo apelación:El comentario requiere revisión adicional después de ser aprobado o rechazado (no se puede aplicar a revisiones pendientes).
3. Puede Aprobar o Rechazar Reseñas. Al rechazar una reseña, es posible que tenga motivos de revisión disponibles para seleccionar, si se han configurado.
4. Hay opciones adicionales disponibles para administrar su revisión. Las opciones exactas disponibles para usted dependen del estado de su revisión.
   • Ver historial:Ver una línea de tiempo de las acciones tomadas en la revisión una vez agregada al proyecto.
   • Redactar comentario:Si la opción “Editar comentario” está habilitada, los moderadores pueden redactar directamente el texto en el contenido de la revisión. Esta opción solo está disponible si el estado de su revisión es “pendiente” o “en revisión”. Para redactar contenido, resaltado el contenido que desea ocultar y luego haga clic Texto de máscara. Puede volver a seleccionar el texto para desenmascararlo o hacer clic en “Revertir al original” para eliminar toda la redacción.
   • Revertir a pendiente:Si el estado de una revisión es “rechazado”, puedes seleccionar esta opción para cambiarlo a “pendiente”.
   • Apelación del informe:Si el estado de una revisión es “rechazado” o “aprobado”, puede seleccionar esta opción para cambiarlo a “en apelación”. Al apelar una revisión, puede dejar una nota opcional sobre el motivo de la apelación.
   • Aprobar:Si el estado de una reseña es “rechazado”, puedes cambiarlo a “aprobado” con esta opción. Para revisiones “pendientes” y “en apelación”, utilice el Aprobar botón en su lugar.
   • Rechazar:Si el estado de una reseña es “aprobado”, puedes cambiarlo a “rechazado” usando esta opción. Para revisiones “pendientes” y “en apelación”, utilice el Rechazar botón en su lugar.

Compartiendo el Proyecto

Puede compartir su proyecto de Transparencia de experiencia con otros usuarios de su organización Qualtrics .

1. Desde la página Proyectos , haga clic en el menú de opciones del proyecto y seleccione Colaborar.
2. Busca el usuario con el que deseas compartir el proyecto.
3. Elija su nivel de acceso:
   • Acceso de administrador:Acceso completo al proyecto. El colaborador puede cambiar la configuración del proyecto y moderar las revisiones.
   • Acceso de solo lectura:Acceso de sólo lectura al proyecto. El colaborador puede ver reseñas y configuraciones, pero no realizar ningún cambio.
   • Eliminar este usuario:Eliminar el acceso para este usuario.
4. Puedes agregar varios colaboradores, si lo deseas. Una vez terminado, haga clic en Ahorrar. Una vez compartido, podrán encontrar el proyecto en su Carpeta “Compartido conmigo”.