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Resumen básico de jerarquías de organización (Studio)


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Acerca de las jerarquías de organizaciones en XM Discover

Puede utilizar jerarquías de organización para incorporar su estructura de organización en los informes de XM Discover. Desde centros de contacto hasta líneas de productos y tiendas minoristas, una jerarquía de organización puede ser útil para expandir sus analíticas y, al mismo tiempo, mejorar la personalización y el control de acceso a datos. Para obtener información sobre la gestión de jerarquías de organización, consulte Gestión de jerarquías de organización.

Para obtener ejemplos y consejos de resolución de problemas para jerarquías de organización en XM Discover, consulte Mejores prácticas para jerarquías de organización (Studio).

Aplicación de jerarquías de organización

La jerarquía de la organización es una potente característica que puede mejorar enormemente su generación de informes y la operacionalización de Customer Experience (CX) para abordar los desafíos de CX. Puede utilizar jerarquías de organización para una serie de objetivos:

  • Personalización del tablero y control de acceso: brinde información estratégica personalizada a cada usuario y evite que vea datos confidenciales.
  • Relación de modelo de producto: utilice jerarquías de organización para capturar relaciones.
  • Informes de pares y principales: permita que los espectadores del tablero comparen sus KPI de rendimiento de CX con sus pares y principales de la organización.
  • Informes de objetivos y variaciones: cuantifique cómo se compara cada nivel de una organización con sus objetivos y cómo varían estos objetivos en comparación con los KPI reales.
  • Gestión de usuarios y grupos: Gestione usuarios y grupos a escala.
  • Notificación, alerta y enrutamiento de casos: Personalice las notificaciones para fomentar la responsabilidad.

Personalización de dashboard y control de acceso

Puede usar el control de acceso para evitar que los usuarios vean datos confidenciales y distribuyan información estratégica adaptada a cada persona a través de la personalización del tablero. Dado su lugar en la jerarquía, los usuarios ven el contenido filtrado personalmente por ellos. Por ejemplo, los centros de contacto pueden utilizar jerarquías de organización para mostrar los datos de los visualizadores del panel de instrucciones relacionados con sus llamadas de servicio al cliente recientes. Cuando un supervisor abre el dashboard compartido, los datos de todos los widgets se filtran automáticamente para ellos. Un gestor de operaciones superior en la jerarquía puede acceder a los datos asociados con todos sus subordinados (tanto los agregados como los supervisores individuales).

Consejo Q: Puede enviar información de CX por correo electrónico a grupos de usuarios como instantáneas en PDF. Esto requiere una jerarquía de organización activa.

Relación de modelo de producto

Puede utilizar jerarquías de organización para capturar relaciones. Por ejemplo, una empresa de línea de cruceros puede utilizar una jerarquía de organización para capturar la relación entre viajes y barcos. Todos los usuarios están asignados al nivel superior de la jerarquía y ven los mismos datos del informe. Al seleccionar un nombre de expedición específico en la jerarquía, se filtran los widgets para mostrar los datos de todos los viajes asociados con esa expedición.

Generación de informes de compañeros y superiores

Puede utilizar las jerarquías de la organización para que los visualizadores del dashboard puedan comparar sus KPI de rendimiento de CX con sus compañeros y superiores para resaltar las contribuciones individuales y fomentar una competencia amistosa. Los generadores de informes pueden compartir información para que los usuarios vean sus métricas relativas a sus compañeros o superiores de la organización.

Consejo Q: Utilice informes de pares y superiores para implementar gamificación y tablas de clasificación para la gestión de calidad. Esto requiere una jerarquía de organización activa y publicada.

Gestión de informes de desviación y destino

La
gestión de informes de objetivos y desviaciones le permite cuantificar cómo se compara cada nivel de una organización con sus objetivos y cómo varían estos objetivos en comparación con los KPI reales.

Consejo Q: Esto requiere una jerarquía de organización activa y publicada con parámetros de enriquecimiento adicionales.

Puede utilizar jerarquías de organización para definir objetivos para segmentos de datos y medir la diferencia entre objetivos y resultados reales. Por ejemplo, un grupo de hoteles puede definir valores de opinión de destino para hoteles individuales y crear una métrica matemática personalizada simple para mostrar la diferencia entre la opinión objetivo y la real.

Gestión de usuarios y grupos

La gestión de jerarquías significa la gestión de usuarios y grupos a escala, desde la distribución del contenido hasta la gestión de los derechos de acceso a los datos.

Notificación, alerta y enrutamiento de casos

Las jerarquías de organización permiten a las organizaciones personalizar las notificaciones para fomentar la responsabilidad.

Consejo Q: Acople una jerarquía de organización con una alerta para distribuir contenido personalizado a todos los usuarios cuando sea accionable.

Definición de jerarquías de organización

Atención: Estas acciones requieren un permiso para Gestionar opciones.

Para definir una jerarquía de organización, debe hacer lo siguiente:

  1. Añadir una jerarquía de organización: Cree un marcador de posición para la jerarquía de su organización.
  2. Definir la estructura organizativa: Defina sus niveles de organización y su jerarquía.
  3. Asignar filtros de datos a niveles de organización: Especifique un filtro de datos para cada nivel de su organización.
  4. Asignar correos electrónicos de usuario a niveles de organización: Asigne usuarios a sus niveles de organización adecuados.
  5. Asignar datos de enriquecimiento personalizados a niveles de organización: Agregue hasta 6 parámetros de enriquecimiento para cada nivel de organización si tiene la intención de aprovechar los informes de objetivo y variación. Este paso es opcional.
  6. Publicar una jerarquía de organización: Haga que la jerarquía de su organización esté disponible para agrupaciones de datos basadas en jerarquía.
  7. Activar una jerarquía de organización: Haga que la jerarquía de su organización esté disponible para la personalización de cuadros de mandos, los informes superiores y de comparación, y los informes de objetivos y variaciones.

Añadir una jerarquía de organización

  1. Inicie sesión en Studio.
  2. Haga clic en el menú Espacios en el área de navegación superior.
    Se ha hecho clic en el menú de espacios, se ha seleccionado la jerarquía de la organización
  3. Seleccione Jerarquía de organización.
  4. Seleccione la pestaña Organización.
    Pestaña Organización y botón de nueva jerarquía de la organización
  5. Haga clic en Nueva jerarquía de organización.
  6. Introduzca un nombre unívoco para su jerarquía.
    nueva ventana en la que nombra la jerarquía de la organización
  7. Haga clic en Guardar.

Definición de la estructura organizativa

Después de añadir una jerarquía de organización, puede definir su estructura organizativa.

  1. Inicie sesión en Studio.
  2. Expanda el menú de avatar de usuario en el área de navegación superior.
    icono de perfil de usuario en el que se ha hecho clic, menú ampliado que incluye la configuración de la cuenta
  3. Seleccione Configuración.
  4. Seleccione la pestaña Organización.
    etiqueta de organización
  5. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en el enlace Cargar en la columna Estructura.
    botón de carga en la columna de estructura

    Consejo Q: El enlace Cargar significa que no se ha definido ninguna estructura.
  6. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
    botón de edición en la columna de estructura

    Consejo Q: Una vez definida la estructura, el enlace Cargar cambia a Editar.
  7. Haga clic en Descargar plantilla. El archivo de plantilla de MS Excel para la estructura de la organización se guardará en la ubicación predeterminada para las descargas en su ordenador.
    en la que descarga una plantilla
  8. Haga clic en Cancelar.
  9. Después de descargar la plantilla, puede utilizarla como punto de partida para definir su estructura jerárquica de organización definiendo sus niveles de organización y su jerarquía.
  10. Después de definir su estructura organizativa, puede cargar el archivo de estructura. Vuelva a seleccionar la pestaña Organización.
    etiqueta de organización
  11. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en el enlace Cargar en la columna Estructura.
    botón de carga en la columna de estructura
  12. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
    botón de edición en la columna de estructura
  13. Haga clic en Cargar archivo.
    ventana de carga de fichero
  14. Seleccione el archivo de estructura guardado en su ordenador.
  15. Haga clic en Siguiente.
    botón Siguiente
  16. Asegúrese de que la carga se ha realizado correctamente y haga clic en Cerrar.
    botón Cerrar

    Consejo Q: Si ve un mensaje de error al cargar su archivo, consulte Ejemplos y consejos para solucionar problemas de jerarquías de organizaciones en XM Discover.

Asignación de filtros de datos a niveles de organización

Después de definir su estructura organizativa, puede especificar un filtro de datos para cada nivel de su organización.

  1. Inicie sesión en Studio.
  2. Expanda el menú de avatar de usuario en el área de navegación superior.
    icono de perfil de usuario en el que se ha hecho clic, menú ampliado que incluye la configuración de la cuenta
  3. Seleccione Configuración.
  4. Seleccione la pestaña Organización.
    etiqueta de organización
  5. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en el enlace Cargar en la columna Filtros de datos.
    Botón de carga en la columna de filtros de datos
  6. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
    Botón de edición en la columna de filtros de datos

    Consejo Q: Una vez asignados los filtros, el enlace Cargar cambia al enlace Editar.
  7. Haga clic en Descargar plantilla.
    ventana de asignación de filtro de datos

    Consejo Q: Las plantillas de filtros de datos (solo en formato MS Excel) se crean en función del número de proyectos de su proveedor de contenido y de la estructura organizativa que haya cargado anteriormente.
  8. Seleccione el proveedor de contenido.
    campo para seleccionar un proyecto

    Consejo Q: Si tiene acceso a varios proveedores de contenido o cuentas, se le pedirá que seleccione un proveedor de contenido y una cuenta.
  9. Seleccione la cuenta.
    campo en el que selecciona una cuenta
  10. Seleccione el proyecto para la jerarquía de su organización.
    seleccionar un proyecto
  11. Haga clic en Completado. El archivo de plantilla de MS Excel para los filtros de datos se guardará en la ubicación predeterminada para las descargas en su ordenador.
  12. Abra la plantilla de MS Excel y defina filtros de datos específicos de proyecto para cada nivel de su estructura organizativa.
    Consejo Q: Los filtros de datos son esencialmente un atributo estructurado o una palabra clave.
  13. Después de definir los filtros de datos para su estructura organizativa, puede cargar el archivo de asignación. Seleccione la pestaña Organización.
    etiqueta de organización
  14. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en el enlace Cargar en la columna Filtros de datos.
    Botón de carga en la columna de filtros de datos
  15. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
    botón de edición en los filtros de datos
  16. Haga clic en Cargar archivo.
    ventana en la que carga un archivo
  17. Seleccione su archivo de asignación de filtros.
  18. Haga clic en Siguiente.
  19. Asegúrese de que la carga se ha realizado correctamente y haga clic en Cerrar.
    botón Cerrar

Asignación de usuarios a niveles de organización

Después de definir su estructura organizativa y asignar filtros de datos a niveles de organización, puede asignar cuentas de usuario a los mismos niveles.

  1. Inicie sesión en Studio.
  2. Expanda el menú de avatar de usuario en el área de navegación superior.
    icono de perfil de usuario en el que se ha hecho clic, menú ampliado que incluye la configuración de la cuenta
  3. Seleccione Configuración.
  4. Seleccione la pestaña Organización.
    etiqueta de organización
  5. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en Cargar en la columna Usuarios.
    Botón de carga en Usuarios

    Consejo Q: El enlace Cargar significa que no se ha asignado ningún usuario.
  6. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
    botón de edición en usuarios

    Consejo Q: Una vez asignados los usuarios, el enlace Cargar cambia al enlace Editar.
  7. Haga clic en Descargar plantilla. El archivo de plantilla de MS Excel para la asignación de usuario se guardará en la ubicación predeterminada para las descargas en su ordenador.
    Botón de descarga de plantilla

    Consejo Q: Las plantillas de asignación de usuarios (disponibles solo en formato MS Excel) se basan en la estructura organizativa que cargó anteriormente.
  8. Abra la plantilla de MS Excel e introduzca las direcciones de correo electrónico de los usuarios de Studio en la columna B, empezando por B6.
    Consejo Q: Puede escribir varios correos electrónicos separados por comas en una celda. Para obtener más información sobre la asignación de correos electrónicos de usuario a una estructura organizativa, consulte la sección Asignación de usuarios a niveles de organización a continuación.
  9. Después de asignar correos electrónicos de usuario a su estructura organizativa, puede cargar el archivo de asignación. Seleccione la pestaña Organización.
    etiqueta de organización
  10. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en el enlace Cargar en la columna Usuarios.
    como se describe en el paso
  11. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
    como se describe en el paso
  12. Haga clic en Cargar archivo.
    como se describe en el paso
  13. Seleccione su archivo de asignación de usuario.
  14. Marque la casilla de selección Omitir usuarios que no estén en el sistema para omitir las direcciones de correo electrónico que no coincidan con los usuarios de Studio existentes. Este paso es opcional.
    como se describe en el paso
  15. Haga clic en Siguiente.
  16. Cuando se le pregunta “¿Desea crear grupos automáticamente a partir de esta jerarquía?“, seleccione una de las siguientes opciones:
    como se describe en el paso

    • : Studio creará un nuevo grupo para cada segmento empresarial definido en una jerarquía.
      Consejo Q: Puede optar por crear 1 grupo adicional por nodo de jerarquía. Puede quitar estos grupos derivados en cualquier momento, así como conservarlos después de quitar la jerarquía relacionada.
    • Todos los usuarios asignados a estos segmentos se agregarán automáticamente a sus grupos. Esto le permitirá compartir fácilmente sus dashboards con estos usuarios.
    • No: no se crearán grupos de nivel de segmento.
      Atención: Se crea un grupo maestro para todos los usuarios de jerarquía de organización independientemente de lo que elija durante este paso.
  17. Haga clic en Siguiente.
  18. Asegúrese de que la carga se ha realizado correctamente y haga clic en Cerrar.
    como se describe en el paso

    Consejo Q: Si ve un mensaje de error al cargar su archivo, consulte Ejemplos y consejos para solucionar problemas de jerarquías de organizaciones en XM Discover.

Asignación de parámetros de enriquecimiento

Después de definir su estructura organizativa y asignar filtros de datos y correos electrónicos de usuario a sus niveles de organización, puede definir hasta 6 parámetros de enriquecimiento para cada nivel de organización. Este paso es opcional.

Consejo Q: Esto le permite utilizar los informes de objetivo y desviación.
  1. Inicie sesión en Studio.
  2. Expanda el menú de avatar de usuario en el área de navegación superior.
    icono de perfil de usuario en el que se ha hecho clic, menú ampliado que incluye la configuración de la cuenta
  3. Seleccione Configuración.
  4. Seleccione la pestaña Organización.
    etiqueta de organización
  5. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en el enlace Cargar de la columna Enriquecimiento.
    como se describe en el paso

    Consejo Q: El enlace Cargar significa que no se ha asignado ningún parámetro.
  6. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
    como se describe en el paso

    Consejo Q: Una vez asignados los parámetros, el enlace Cargar cambia a Editar.
  7. Haga clic en Descargar plantilla. El archivo de plantilla de MS Excel para la asignación de enriquecimiento se guardará en la ubicación predeterminada para las descargas en su ordenador.
    como se describe en el paso
  8. Abra la plantilla de MS Excel y proporcione parámetros de enriquecimiento para cada nivel de organización.
  9. Después de asignar parámetros de enriquecimiento a su estructura de organización, puede cargar el archivo de asignación. Seleccione la pestaña Organización.
    etiqueta de organización
  10. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en el enlace Cargar de la columna Enriquecimiento.
    como se describe en el paso
  11. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
    como se describe en el paso
  12. Haga clic en Cargar archivo.
    como se describe en el paso
  13. Seleccione su archivo de asignación de enriquecimiento.
  14. Haga clic en Siguiente.
    Consejo Q: Si ve un mensaje de error al cargar el archivo, consulte Definición de la resolución de problemas de las jerarquías de la organización.
  15. Haga clic en el enlace Editar parámetros informables.
    como se describe en el paso
  16. Seleccione los parámetros que desea activar para la gestión de informes en la columna izquierda y muévalos a la columna derecha utilizando los botones de flecha en el centro.
    como se describe en el paso
  17. Haga clic en Agregar todo en la columna izquierda para habilitar todos los parámetros de enriquecimiento.
  18. Haga clic en Ocultar todo en la columna de la derecha para desactivar todos los parámetros de enriquecimiento.
  19. Haga clic en Guardar para aplicar sus selecciones.
  20. Haga clic en Cerrar para finalizar la carga de la asignación de enriquecimiento.
    como se describe en el paso

    Consejo Q: Puede editar los parámetros informables en cualquier momento después de cargar el archivo de asignación de enriquecimiento. Para ello, haga clic en Editar en la columna Enriquecimiento de la jerarquía de su organización y, a continuación, haga clic en el botón Editar parámetros informables en la nueva ventana.

Publicar y anular la publicación de una jerarquía de organización

Después de definir su estructura organizativa y asignar filtros, usuarios y parámetros de enriquecimiento a sus niveles de organización, puede publicarlos y cancelar su publicación.

Consejo Q: Publicar una jerarquía de organización le permite agrupar datos por niveles. Este es un requisito previo para la gestión de informes entre iguales y superior, así como para la gestión de informes de destino y desviación. Las jerarquías no publicadas se pueden utilizar para personalizar paneles de instrucciones, pero no están disponibles como agrupaciones.
Consejo Q: Siempre que cambie la estructura de su organización y los filtros de datos, deberá volver a publicarla para reflejar estos cambios en Studio.
  1. Inicie sesión en Studio.
  2. Expanda el menú de avatar de usuario en el área de navegación superior.
    icono de perfil de usuario en el que se ha hecho clic, menú ampliado que incluye la configuración de la cuenta
  3. Seleccione Configuración.
  4. Seleccione la pestaña Organización.
    etiqueta de organización
  5. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Expanda el menú de acciones a la izquierda de la jerarquía.
    interfaz de usuario descrita en los pasos
  6. Seleccione Publicar.
    interfaz de usuario descrita en los pasos

    Consejo Q: Después de la publicación inicial, las opciones de menú cambian a Volver a publicar / Cancelar publicación. Haga clic en Volver a publicar para aplicar cualquier cambio que haya realizado en la estructura de la jerarquía y los filtros de datos desde la última publicación.
  7. En la ventana Publicar jerarquía de organización, seleccione ¿Incluir registros sin texto? para incluir registros con literales vacíos en la jerarquía de su organización. Como alternativa, desmarque ¿Incluir registros sin texto? para excluir registros con textualidades vacías de la jerarquía de su organización.
    interfaz de usuario descrita en los pasos
  8. ¿Desea seleccionar Incluir en flujos de datos incrementales? para incluir el modelo de jerarquía de organización en ejecuciones incrementales. Como alternativa, desmarque ¿Incluir en flujos de datos incrementales? para excluir el modelo de jerarquía de la organización de las ejecuciones incrementales.
    Consejo Q: Si espera que la publicación de una jerarquía de organización entre en conflicto con otros flujos de datos en tiempo real, ¿desea anular la selección de Incluir en flujos de datos incrementales? casilla de selección. El modelo que se crea y se clasifica posteriormente no bloqueará otros flujos de datos si esta opción no está seleccionada.
  9. Haga clic en OK. Se creará el modelo de categoría para esta jerarquía de organización.
  10. Haga clic en Cancelar publicación para cancelar la publicación de una jerarquía activa y desactivar temporalmente las agrupaciones de datos basadas en jerarquía.
    interfaz de usuario descrita en los pasos

    Consejo Q: Esto puede resultar útil cuando tenga que actualizar la jerarquía de la organización, pero no hacerlo completamente indisponible para su equipo. Cuando anula la publicación de una jerarquía de organización activa, la personalización del dashboard no está desactivada.
    Consejo Q: Cambie el nombre de una jerarquía de organización actual, si no está publicada, en lugar de crear una nueva jerarquía para un cambio de nombre. Para obtener más información, consulte Cambiar el nombre de una jerarquía de organización.

Activación y desactivación de una jerarquía de organización

Antes de activar una jerarquía de organización, debe cargar su estructura, filtros de datos, asignaciones de usuario y parámetros de enriquecimiento (este paso es opcional) y publicarlo. Puede activar una jerarquía no publicada. Las jerarquías no publicadas se pueden utilizar para personalizar paneles de instrucciones, pero no están disponibles como agrupaciones.

  1. Inicie sesión en Studio.
  2. Expanda el menú de avatar de usuario en el área de navegación superior.
    icono de perfil de usuario en el que se ha hecho clic, menú ampliado que incluye la configuración de la cuenta
  3. Seleccione Configuración.
  4. Seleccione la pestaña Organización.
    etiqueta de organización
  5. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Active el conmutador en la columna Activado.
    interfaz de usuario descrita en los pasos
  6. Como alternativa, expanda el menú de acciones a la izquierda de la jerarquía.
    interfaz de usuario descrita en los pasos
  7. Seleccione Activar.
    interfaz de usuario descrita en los pasos
  8. Haga clic en para confirmar que desea activar la jerarquía.
    interfaz de usuario descrita en los pasos
  9. Para desactivar una jerarquía de organización, desactive el conmutador en la columna Activado.
    interfaz de usuario descrita en los pasos
  10. Como alternativa, expanda el menú de acciones.
    interfaz de usuario descrita en los pasos
  11. Seleccione Desactivar.
    interfaz de usuario descrita en los pasos

    Consejo Q: No puede utilizar jerarquías desactivadas en dashboards.
    Consejo Q: Puede cancelar la publicación de una jerarquía activa para desactivar las agrupaciones basadas en jerarquía manteniendo la personalización del dashboard. También puede borrar una jerarquía de organización.

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