Saltar al contenido principal
Loading...
Skip to article
  • Qualtrics Platform
    Qualtrics Platform
  • Customer Journey Optimizer
    Customer Journey Optimizer
  • XM Discover
    XM Discover
  • Qualtrics Social Connect
    Qualtrics Social Connect

Tarea de ticket


Was this helpful?


This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

The feedback you submit here is used only to help improve this page.

That’s great! Thank you for your feedback!

Thank you for your feedback!


Atención: Está leyendo sobre una función que actualmente no está disponible para todos los clientes. Si desea obtener más información o comprar acceso, póngase en contacto con su Account Executive.

Acerca de las tareas de tickets

La emisión de tickets es una forma de asignar la propiedad de una tarea a un individuo o rol para que pueda actuar rápidamente. Las tareas de tickets le permiten crear tickets basados en eventos anteriores. Una vez que crea un ticket, puede gestionar sus tickets a través de la página Seguimiento.

Consejo Q: Si desea asignar un ticket a un equipo de personas en lugar de solo a una persona, deberá configurar un equipo primero.

Configuración de la tarea de tickets

Consejo Q: ¿Desea guardar una plantilla de las parametrizaciones de tareas de tickets para reutilizarla? Consulte la página Plantillas de tickets.
  1. Navegar a la Pestaña Flujos de trabajo de su proyecto o la página Flujos de trabajo independientes.
    En la pestaña Flujos de trabajo, hacer clic en crear un flujo de trabajo y luego iniciar cuando se recibe un evento
  2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
  3. Seleccione Iniciado cuando se recibe un evento.
  4. Configure el evento para su workflow. Puede encontrar más información en la página de soporte de workflows basados en eventos. Por lo general, este será un evento de respuesta de encuesta.
    añadir condiciones y una tarea a la acción

    Advertencia: Al usar una tarea de ticket, el evento de respuesta de encuestasolo debe estar conectado a un proyecto de encuesta. El uso de otro tipo de proyecto, como Employee Experience, puede provocar un comportamiento inesperado, como que ciertos datos no se incluyan en el ticket.
  5. Si lo desea, haga clic en el signo más ( + ) y luego en Condiciones para añadir condiciones para su workflow, que determinan cuándo se ejecuta el workflow. Consulte la página del enlace para obtener más información.
  6. Haga clic en el signo más ( + ) y seleccione Tarea.
  7. Seleccione Tickets.
    seleccionando la tarea de tickets
  8. Rellene la prioridad. Puede ser Alto, Medio o Bajo.
    seleccionando la prioridad, el nombre del ticket, el grupo de tickets y el propietario del ticket
  9. Rellene el nombre del ticket. Con la lista desplegable {a}, puede insertar texto dinámico que cambiará el nombre del ticket según el encuestado. Por ejemplo, puede insertar el nombre de un encuestado o su respuesta a una pregunta de la encuesta.
  10. Si lo desea, seleccione un Grupo de tickets para asociar el ticket con. De forma predeterminada, se anula la asignación del ticket a un grupo de tickets. Los grupos de tickets no son obligatorios.
  11. Asigne un propietario. Puede ser un usuario o un equipo. Es posible que deba escribir el nombre completo de la persona o equipo antes de que aparezca la opción. Consulte el permiso Acceder a la agenda de direcciones de la organización para obtener más información sobre el motivo.
    Consejo Q: Después de asignar un propietario de ticket, tendrá la opción de Notificar a este usuario o a todos los usuarios del equipo por correo electrónico cuando se cree un ticket. The link sent in the notification email will expire after 60 days.
    Casilla de selección para notificar al usuario por correo electrónico
  12. Si lo desea, establezca un Resumen de ticket. Puede utilizar cualquier información de la encuesta, como las respuestas que los encuestados proporcionan en una encuesta, o los valores de sus datos embebidos.
    añadir campos de datos de ticket y resumen de ticket

    Consejo Q: Estos son puntos destacados para ayudar a los propietarios de tickets a comprender por qué es necesario actuar sobre el ticket. Por ejemplo, Puntuación puede ser el CSAT que un cliente dio, y los Comentarios pueden ser los comentarios que escriben.
  13. Si lo desea, asigne datos de ticket adicionales haciendo clic en Añadir un campo adicional. Consulte la sección de datos del ticket a continuación para obtener más información sobre los usos dinámicos de los datos del ticket.
  14.  Si lo desea, añada una encuesta de seguimiento o haga clic en Añadir pregunta para crear preguntas de seguimiento. Consulte los enlaces de las páginas de soporte técnico para obtener más información.
    Sección de detalles de seguimiento

    Consejo Q: Seleccione Forzar respuesta si los propietarios del ticket deben responder a este detalle de seguimiento antes de cerrar el ticket.
  15. Si lo desea, asigne Causa(s) raíz escribiendo una causa y haciendo clic en Añadir. Puede utilizarlos para buscar en sus tickets más adelante.
    añadir causas raíz y hacer clic en mostrar opciones avanzadas

    Consejo Q: Las causas raíz son opciones para el propietario del ticket. Más adelante, cuando realice el seguimiento con un ticket, el usuario tendrá la opción de seleccionar una de estas causas raíz.
    Atención: Puede proporcionar hasta 100 causas raíz. Las causas raíz creadas más allá de este límite no serán visibles hasta que se eliminen las causas raíz anteriores.
  16. Si ha añadido causas raíz, tendrá estas opciones adicionales al hacer clic en Mostraropciones avanzadas:
    activar las opciones avanzadas y la opción de registro completo antes de guardar

    • Se requiere una causa principal para los siguientes estados: Cuando se configura, los propietarios de tickets no podrán cambiar sus tickets a los estados seleccionados a menos que proporcionen causas raíz. Esto puede ser especialmente útil para los estados que realizan un seguimiento de las escalaciones o los problemas no resueltos.
    • Evitar que los usuarios definan la causa principal para los siguientes estados de ticket: Esto evita que los propietarios de tickets seleccionen una causa raíz en casos en los que puede no tener sentido. Por ejemplo, en un ticket que aún está abierto, es posible que aún no haya información sobre la causa principal del problema.
  17. Si lo desea, seleccione Permitir que los usuarios vean el registro completo. Esto añade al ticket toda la información registrada en la respuesta de la encuesta de la persona.
    Atención: La encuesta debe ser de su propiedad o debe estar colaborada con usted para que pueda ver el registro completo o las cargas de archivos.
    Consejo Q: Para incluir un informe de respuestas descargable en los datos del ticket, añada un campo de datos del ticket y establezca el valor en Enlace de respuesta.
  18. Haga clic en Guardar.
Consejo Q: De forma predeterminada, las tareas de ticket no crean tickets para respuestas importadas cuando se emparejan con un evento de respuesta de encuesta. Sin embargo, puede crear una condición para que su tarea se desencadene cuando el Estado de respuesta sea igual a Importado. Consulte esta página para obtener más información.

Detalles de seguimiento

Atención: Esta función no está incluida en todas las licencias. Póngase en contacto con su representante de XM Success o su ejecutivo de cuentas si le interesa obtener acceso a esta función.

Añadir detalles de seguimiento a su tarea de ticket permite a los propietarios de tickets responder preguntas adicionales en el ticket. Puede añadir una encuesta de opinión de ticket o añadir preguntas de opción múltiple o de entrada de texto en los detalles de seguimiento.

Atención: Las encuestas de opinión de tickets son una versión más avanzada de los detalles de seguimiento que proporcionan más flexibilidad en la forma en que recibe la información de seguimiento. Si bien las tareas de ticket existentes con detalles de seguimiento no se pueden actualizar para utilizar encuestas de opinión de tickets, se pueden reestructurar. Consulte las encuestas de opinión de tickets para obtener más información.

Opciones de detalles de seguimiento

Para añadir preguntas de seguimiento, haga clic en Añadir pregunta en la sección Detalles de seguimiento y seleccione el tipo de pregunta que desea utilizar. Las siguientes secciones explican cómo gestionar cada tipo de pregunta.

Consejo Q: Si bien puede utilizar las respuestas a las preguntas de seguimiento como condiciones en una tarea de ticket de actualización, las encuestas de feedback de ticketsno se pueden utilizar para crear un evento de ticket. Para actualizar un ticket en función de los datos de una encuesta de feedback de ticket, utilice los flujos de trabajo para crear una tarea Actualizar ticket o una tarea de servicio web.
Asistencias: No se deben realizar ediciones en las preguntas creadas en los Detalles de seguimiento una vez publicadas.

Entrada de texto

Una vez que se ha añadido una pregunta de entrada de texto a los detalles de seguimiento, puede editar los siguientes campos. Tenga en cuenta que estos campos se pueden editar en cualquier orden.
Imagen que muestra el editor de preguntas de entrada de texto

  1. Haga clic en el texto de la pregunta para editarlo.
  2. Si lo desea, active Forzar respuesta.

Opción múltiple

Una vez que se ha agregado una pregunta de opción múltiple a los detalles de seguimiento, puede editar los siguientes campos. Tenga en cuenta que estos campos se pueden editar en cualquier orden.
Imagen del editor de preguntas de opción múltiple

  1. Haga clic en el texto de la pregunta para editarlo.
  2. Haga clic en las opciones de respuesta individuales para editar la opción.
  3. Si lo desea, haga clic en Agregar opción para agregar opciones adicionales.
  4. Si lo desea, active Forzar respuesta.

Gestión de detalles de seguimiento

Al editar los detalles de seguimiento, puede eliminar una encuesta o pregunta haciendo clic en el botón menos ( ) a continuación.
Imagen que muestra cómo eliminar preguntas y opciones

 

CÓMO LOS EDITOS DE LAS PREGUNTAS DE SEGUIMIENTO AFECTAN EL INFORME DE TICKET

Al editar las preguntas de seguimiento de tickets, es posible que tenga un impacto en el conjunto de datos de informes de tickets. Siga leyendo cómo afectarán las diferentes ediciones a su conjunto de datos.

Adición/eliminación de opciones de respuesta

Este cambio no tiene implicaciones negativas para la generación de informes de tickets. Ninguna de las respuestas existentes se verá afectada. Las respuestas después de la adición/eliminación simplemente estarán en el nuevo rango de posibles respuestas.

Edición del texto de la pregunta

Este cambio afecta al conjunto de datos de informes de tickets. Reformular una pregunta de seguimiento equivale a crear una nueva. Ninguna de las respuestas existentes se verá afectada; sin embargo, la nueva redacción deberá asignarse como un campo nuevo en el informe de ticket, ya que se considera un campo nuevo. Todas las respuestas futuras a la nueva redacción aparecerán en el campo recién asignado y ninguna irá al campo antiguo.

Borrar una pregunta de seguimiento

Esto no tiene implicaciones negativas para la generación de informes de tickets. Ninguna de las respuestas existentes se verá afectada. Después del borrado, no se pueden recopilar respuestas nuevas para el campo antiguo.

Uso de datos de ticket

Cuando configura una tarea de emisión de tickets, puede añadir información adicional al ticket llamado datos del ticket. Estos campos se pueden personalizar como desee, obteniendo respuestas de encuesta, valores de datos embebidos y mucho más.

Sin embargo, esta función no solo sirve para añadir información adicional a un ticket. También puede utilizar los datos de ticket para asignar tickets simultáneamente a un individuo y un equipo (en lugar de solo uno u otro) y para vincular respuestas similares para un acceso rápido a sus tickets. También puede utilizar los datos del ticket como condiciones en una tarea de ticket de actualización.

Gestión de datos de tickets

Después de crear los datos del ticket, puede cambiar el orden en el que aparecen los datos del ticket en un ticket, ocultar ciertos campos para que no aparezcan al propietario del ticket o eliminar los datos del ticket por completo.

las opciones para gestionar datos de tickets

  1. Haga clic en el icono del ojo para ocultar los datos del ticket. Esto significa que el propietario del ticket no lo verá.
  2. Haga clic en el icono y arrastre para modificar el orden en el que aparecen los datos del ticket.
  3. Haga clic en el signo menos ( ) para eliminar los datos del ticket.
  4. Haga clic en Añadir un campo adicional para añadir más datos de ticket.

Reordenar datos de tickets

Cuando se crea un ticket, los datos del ticket se muestran en dos columnas de datos.

En la sección Datos del ticket, los datos del ticket se muestran en varias columnas.

Cuando reordene los datos del ticket durante la creación del ticket, utilice esta tabla para comprender cómo se verán en el ticket final:

 Campo #1 Datos  Campo #2 Datos
Campo #3 Datos Campo #4 Datos
Campo #5 Datos Campo #6 Datos
Campo #7 Datos Campo #8 Datos
Campo nº 9 Datos Campo #10 Datos

Los mismos campos de la tabla ordenados en un ticket que se está creando

Edición de campos de datos de ticket

Attention: Ticket field names have a limit of 255 ASCII characters. Names longer than this limit will be trimmed.

Puede modificar estos detalles incluso después de crear los tickets. Simplemente vuelva a la ficha Flujos de trabajo y haga clic en la tarea de ticket para editar los datos del ticket. Sin embargo, tenga cuidado: ciertas ediciones de los datos de tickets pueden tener consecuencias inesperadas para los tickets. A continuación, explicamos las diferentes ediciones que puede realizar en los campos de datos de tickets.

  • Renombrar campos eliminará todos los datos asociados para ese campo en todos los tickets creados con esa tarea. Sin embargo, si se devuelve el nombre de campo al nombre antiguo o se añade un campo nuevo con el nombre antiguo, se restaurarán los datos eliminados.
    Ejemplo: Supongamos que tiene un campo llamado Cliente que está asignado a un campo de la lista de contactos. Si cambia el nombre del campo a Cliente, todos los datos del campo desaparecerán de todos los tickets que se generaron a partir de la tarea del ticket. Al volver a nombrar el campo como Cliente, se restaurarán los datos.
  • Modificar el valor asignado para un campo de ticket solo afectará a tickets futuros. Este cambio no es retroactivo y no modificará los valores de los tickets que ya se hayan creado.
    Ejemplo: Supongamos que tiene un campo llamado Teléfono que está asignado a un campo de la lista de contactos. Si cambia el campo para que ahora esté asignado a una pregunta de encuesta, los datos de los tickets generados anteriormente no cambiarán. Solo los tickets recién creados después de la modificación tendrán el valor actualizado.

Asignación de ticket dinámico

Normalmente, los tickets se asignan a un solo usuario o equipo a la vez. Sin embargo, es posible asignar tickets a usuarios o equipos según los datos embebidos que fije en el flujo de la encuesta. De este modo, puede crear una serie de condiciones dinámicas en el flujo de la encuesta para asignar tickets.

  1. En la pestaña Encuesta, vaya al flujo de la encuesta.
    navegar al flujo de la encuesta
  2. Haga clic en Añadir nuevo elemento aquí y seleccione Datos embebidos.
    Botón Datos embebidos en el menú Añadir nuevo elemento aquí
  3. Añada campos de datos embebidos para el equipo al que se asigna el ticket y el usuario individual al que se asigna el ticket. Estos pueden llamarse lo que quieras. El ejemplo aquí es “Gerente” y “Equipo”.
    Nombre de datos embebidos a la izquierda y valor a la derecha
  4. Asigne valores a los campos. Para los datos embebidos de un equipo, el valor debe ser el nombre del equipo. Para los datos embebidos de un solo usuario, el valor debe ser el nombre de usuario de la cuenta de Qualtrics.
    Consejo Q: Este campo de datos embebidos deberá coincidir exactamente con la ortografía, las mayúsculas y la puntuación del nombre de usuario o del equipo. Tenga en cuenta que el nombre de usuario de una persona no siempre es su correo electrónico. Asegúrese de que tiene el nombre de usuario correcto.
  5. Haga clic en Guardar flujo.
  6. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo.
    navegar a flujos de trabajo y hacer clic en crear un flujo de trabajo
  7. Haga clic en Crear un flujo de trabajoy empiece a configurar un flujo de trabajo de tareas de tickets.
  8. Para la tarea del flujo de trabajo, seleccione Tickets.
    seleccionar la tarea de tickets
  9. Asigne un propietario. Este propietario será la copia de seguridad por defecto en caso de que el usuario no pueda ser asignado a través de los datos embebidos.
    seleccionar un propietario y hacer clic en Añadir datos de ticket
  10. Haga clic en Añadir datos a este ticket.
  11. Escriba Q_TicketTeam en el campo.
    añadir datos para Q_TicketTeam
  12. Haga clic en Añadir un campo adicional.
  13. Escriba Q_TicketOwner en el campo.
    añadir datos para Q_TicketOwner y, a continuación, fijar valores
  14. Haga clic en Establecer valor y seleccione Campo de datos embebidos.
  15. Escriba el nombre de los datos embebidos que ha creado en el flujo de la encuesta. La ortografía, las mayúsculas y la puntuación deben coincidir. Asegúrese de que estos son los datos integrados que corresponden a los datos del ticket; por ejemplo, para Q_TicketTeam, desea escribir el nombre de sus datos embebidos llamado Equipo.
    agregar valor basado en un campo de datos embebidos e introducir el nombre del campo de datos embebidos
  16. Haga clic en Guardar. Asegúrese de añadir valores para los dos campos de datos del ticket.
  17. Añada detalles adicionales o parametrizaciones que desee al ticket.
  18. Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.haciendo clic en Guardar
Atención: Si un ticket se asigna dinámicamente a un usuario sin acceso a la emisión de tickets, el ticket se asignará al propietario predeterminado seleccionado en el paso 9.

Vincular respuestas dinámicamente

Puede utilizar los datos del ticket para vincular respuestas relacionadas. Después de que más de una respuesta desencadene un ticket con el mismo campo y valor de respuesta relacionada, podrá ver estas respuestas relacionadas en la página de seguimiento.

Atención: la vinculación dinámica funcionará con las respuestas que se hayan registrado en la misma encuesta. No puede enlazar dinámicamente entre encuestas.
  1. En la pestaña Encuesta, vaya al flujo de la encuesta.
    navegar al flujo de la encuesta
  2. Haga clic en Añadir nuevo elemento aquí y seleccione Datos embebidos.
    Botón Datos embebidos en el menú Añadir un nuevo elemento aquí
  3. Añada un único campo de datos embebidos para el contenido con el que desea enlazar tickets. Puede ser un nombre, un correo electrónico, datos de referencia externos, un número de ID o cualquier contenido con el que desee enlazar tickets.
    Nombre de datos embebidos a la izquierda y valor a la derecha
  4. Haga clic en Añadir nuevo elemento aquí y seleccione de nuevo Datos embebidos.
  5. Añada un campo de datos embebidos llamado Q_RelatedResponseField. Fíjelo igual al nombre del campo de datos embebidos del paso 3.
    Q_RelatedResponseField y Q_RelatedResponseFieldValue
  6. Añada un campo de datos embebidos llamado Q_RelatedResponseFieldValue. Fíjelo igual al valor de los datos embebidos del paso 3. Puede ser un valor escrito o un texto dinámico.
    Consejo Q: Puede utilizar la lógica de ramificación para crear un valor que cambie dinámicamente. Por ejemplo, en la siguiente captura de pantalla, la forma en que los encuestados responden a una pregunta cambia el valor del campo Nombre.
    Flujo de la encuesta de ejemplo mediante lógica de ramificación
  7. Haga clic en Guardar flujo.
  8. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo.
    haciendo clic en Crear nuevo flujo de trabajo basado en eventos
  9. Haga clic en Crear un flujo de trabajo y comience a configurar un flujo de trabajo de tarea de tickets.
  10. Para la tarea de su flujo de trabajo, seleccione Tickets.
    seleccionando la tarea de tickets
  11. Haga clic en Añadir datos a este ticket.
    haciendo clic en añadir datos a este ticket
  12. Escriba Q_RelatedResponseField en el campo.
    añadir datos de ticket
  13. Haga clic en Establecer valor y seleccione Campo de datos embebidos.
  14. Escriba en Q_RelatedResponseField.
    agregando un valor basado en datos embebidos
  15. Haga clic en Guardar.
  16. Haga clic en Añadir un campo adicional.
    haciendo clic en añadir un campo adicional
  17. Escriba Q_RelatedResponseFieldValue en el campo.
    adición de datos de ticket continuada
  18. Haga clic en Establecer valor y seleccione Campo de datos embebidos.
  19. Escriba Q_RelatedResponseFieldValue.
    establecer un valor basado en datos embebidos
  20. Haga clic en Guardar.
  21. Añada detalles adicionales o parametrizaciones que desee al ticket.
  22. Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.
    haciendo clic en Guardar

Se vincularán los tickets con Q_RelatedResponseField y Q_RelatedResponseFieldValue coincidentes en los datos del ticket. Para ver estos datos, vaya a la página de seguimiento haciendo clic en Tickets en el menú de navegación global.

Entradas desde el menú de ingenuidad global

Haga clic en un ticket para abrirlo y, a continuación, haga clic en Mostrar respuestas relacionadas en la sección Respuesta de encuesta de cliente.

Mostrar el botón de respuestas relacionadas debajo de la sección Respuesta a la encuesta del cliente

Todas las respuestas relacionadas se enumerarán a continuación con la fecha en la que se registraron. Haga clic en una respuesta para expandirla.

Dos respuestas debajo de la sección de respuestas de encuesta de cliente del ticket

 

Consejo Q: Las respuestas relacionadas solo se pueden vincular entre tickets activos. Cualquier ticket que esté cerrado ya no mostrará respuestas relacionadas. También es importante tener en cuenta que, aunque los tickets generados por las respuestas de prueba se pueden enumerar en Mostrar respuestas relacionadas, se debe registrar una vista previa de la respuesta o una respuesta real en la encuesta antes de que aparezca un registro de estas respuestas.

Dirección de correo electrónico de seguimiento por defecto

Tiene la opción de establecer una dirección de correo electrónico predeterminada para ponerse en contacto cuando haga clic en Enviar correo electrónico en un ticket. Incluso puede hacer que esta dirección de correo electrónico sea dinámica, cambiando en función de lo que diga un encuestado en la encuesta.

  1. Vaya a su tarea Tickets.
    haciendo clic en la tarea de ticket en la acción
  2. Haga clic en Añadir un campo adicional.
    Ventana de creación de tickets
  3. Nombre los datos del ticket Correo electrónico.
  4. En función de cómo se haya enviado la encuesta, realice una de las siguientes acciones:
    • Utilice las listas desplegables para establecer el valor de los datos del ticket igual al campo del panel llamado Correo electrónico del destinatario.
    • Utilice las listas desplegables para establecer el valor de los Datos del ticket igual a la Pregunta de la encuesta en la que solicita la dirección de correo electrónico del encuestado.
  5. Grabe el ticket.
  6. Ahora, el correo electrónico correspondiente se completará cuando haga clic en Enviar correo electrónico en un ticket.
    ç

 

Preguntas frecuentes

Muchas de las páginas de este sitio han sido traducidas del inglés original utilizando la traducción automática. Aunque en Qualtrics hemos realizado nuestra diligencia debida para obtener las mejores traducciones automáticas posibles, la traducción automática nunca es perfecta. El texto original en inglés se considera la versión oficial, y cualquier discrepancia entre el inglés original y las traducciones automáticas no son legalmente vinculantes.