Introducción básica a Acciones

Qué hay en esta página:

Acerca de Acciones

Las acciones convierten las respuestas de encuestas en tiempo real en tareas medibles. Para configurar una acción, se necesita:

  • Crear condiciones
  • Definir tareas

Ambas operaciones se completan en la ventana emergente Añadir acción.

Las acciones incluyen una serie de tipos de tarea, tal y como aparece en la ventana emergente Añadir acción que aparece a continuación.

Con cada tipo de tarea se puede resolver una serie de problemas.

Crear y gestionar acciones

Para crear acciones, abra su encuesta y siga estos pasos:

  1. Haga clic en Acciones.
  2. Seleccione Editor.
  3. Haga clic en Añadir acción.
  4. Establezca un nombre para su acción. Haga clic en la ventana de nombre e introduzca un nombre.
  5. Añada nuevas acciones haciendo clic en el botón Añadir acción.
Consejo Q: No es necesario añadir condiciones a todas las acciones. Si no se establecen condiciones, el trigger para las tareas de la acción se activará al final de cada respuesta de la encuesta.

GESTIONAR MÚLTIPLES ACCIONES

Puede crear todas las acciones que necesite; estas quedarán perfectamente organizadas en la pestaña Acciones de la sección Editor. Desde esta sección, podrá:

  1. Renombrar una acción al hacer clic en el nombre e introduciendo uno nuevo.
  2. Copiar o duplicar una acción existente (y modificarla).
  3. Eliminar  una acción.
  4. Expandir y contraer cada acción al hacer clic en cualquier botón Tareas. (El número de tareas de cada acción aparece junto a una serie de iconos que indican los diferentes tipos de tareas que ha creado dentro de esa acción.)
  5. Una vez ha expandido una acción, puede editarla de diferentes maneras; cambiando una condición o añadiendo tareas adicionales.

Crear condiciones

Las condiciones usan la lógica para decidir los triggers de tarea que se activan.

Los enunciados condicionales pueden aplicar Todos o Cualquiera para activar los criterios de filtro, operadores y operandos (valores).

  1. Todo o Cualquiera:
    • Deben cumplirse todas las condiciones. Funciona de manera similar a "y".
    • Se puede cumplir cualquier condición. Funciona de manera similar a "o".
  2. Criterios de filtración: Seleccione Respuestas de pregunta (EN), Datos embebidos (EN) o Cuotas (EN).
  3. Operando (valor): Aplica valores numéricos (p. ej., de 0 a 11 para preguntas de NPS) o cadenas de caracteres (p.ej., respuestas de texto).
  4. Operador: Aplica un operador lógico para lanzar su condición (p.ej., Seleccionado/No seleccionado, Mostrado/No mostrado, etc.).
Consejo Q: Consulte las páginas Utilizar lógicas (EN) y Gestionar filtros (EN) para obtener más información sobre enunciados lógicos y filtros.

Puede utilizar el siguiente paso a paso como guía para la creación de condiciones en una acción.

En este ejemplo, las condiciones de una pregunta de NPS activan una acción de ticket cuando se detecta un Detractor. Una segunda condición establecerá una demografía específica.

Consejo Q: Net Promoter® Score (NPS) es una indicador de satisfacción de los clientes en una escala de 11 puntos. Los detractores insatisfechos se clasifican entre 0 y 6. Los pasivos se incluyen entre 7 y 8, mientras que los promotores lo hacen entre 9 y 10. Obtenga más información en la página Net Promoter® Score (EN).
  1. Haga clic en Acciones.
  2. Seleccione Editor.
  3. Elija Añadir acción.
  4. Asigne un nombre a la acción.
  5. Haga clic en Añadir condición.
  6. Haga clic en Nueva condición.
  7. Decida si se debe cumplir cualquier condición o si se deben cumplir todas.
  8. Elija sus criterios de filtrado (en este caso, los criterios proceden de las respuestas a las preguntas de NPS).
  9. Aplique valores como su operando (aquí se ha seleccionado Es detractor, que automáticamente incluye a cualquier persona que respondiera entre 0 y 6 en una escala de 11 puntos).
  10. Aplique un operario lógico para lanzar su condición (por ejemplo, es verdadero/es falso, etc.).
  11. Añada una segunda condición haciendo clic en Nueva condición.
  12. Elija sus criterios de filtrado (en este ejemplo, filtramos de forma demográfica para los detractores que proceden de Columbia Británica).
  13. Aplique valores como su operando (por ejemplo, la respuesta Columbia Británica aparece en una lista desplegable de respuestas).
  14. Aplique un operador lógico para iniciar su condición (por ejemplo, Seleccionado/No seleccionado, Mostrado/No mostrado, etc.).
  15. Cuando acabe, haga clic en Edición realizada.

Definir tareas

Puede añadir todas las tareas de seguimiento que desee activar en sus respuestas de encuestas e investigación. Consulte los siguientes apartados para obtener más información sobre cada tipo de tarea disponible desde la ventana emergente Añadir tarea.

Tarea de correo electrónico

Las tareas de correo electrónico son muy directas y eficaces. Se rigen por una sencilla fórmula:

Si se cumple la condición X, enviar correo electrónico a Y con la información Z.

Por ejemplo:

Si hay un detractor de Columbia Británica, enviar correo electrónico a Karl Demo (un representante de Customer Experience en Columbia Británica) con cualquier información relevante.

Los Datos embebidos (EN) pueden utilizarse para personalizar y añadir información relevante. Por ejemplo, si está utilizando una Lista de contactos, puede insertar el nombre de la persona en cuestión y  su información personal en la Tarea de correo electrónico.

Consejo Q: Si quiere realizar ejercicios paso a paso que explican con detalle cómo utilizar las Tareas de correo electrónico, consulte la página de detalles en profundidad de Tarea de correo electrónico (EN).

Tarea de ticket

Los tickets son versátiles y tienen un gran impacto. Sin embargo, crear un sistema de tickets desde cero no es empresa fácil. Para facilitar el proceso, Qualtrics ha creado un sistema de tickets para usted, equipado con potentes herramientas de gestión como la Aplicación móvil para tickets (EN) que se muestra a continuación.

Los tickets posibilitan una serie de opciones, matices y variaciones. Una tarea de ticket puede:

Para ayudarle a gestionar y gestionar el sistema de tickets, hemos incluido cinco páginas de nivel avanzado que responden a una serie preguntas clave:

Consejo Q: Para consultar las guías sobre cómo crear y gestionar tareas de ticket, visite la página Tarea de ticket (EN).

Tarea de servicio web

Los servicios web interactúan con Interfaces de Programación de Aplicaciones (API por sus siglas en inglés) para activar triggers de acciones.

La API Rest de Qualtrics realiza llamadas con los métodos GET, POST y PUT. Estas llamadas permiten realizar varias operaciones: por ejemplo, actualizar, añadir o eliminar contactos de su lista de contactos.

Si estos comandos le son familiares, podrá crear una tarea de servicio web con total comodidad. Seguramente le interese visitar también la página Documentación API (EN) que aparece a continuación, para utilizarla como guía.

También necesitará permiso para acceder a las API. Su Administrador de organización puede ayudarle a configurar los permisos pertinentes.

Para comenzar, seleccione Servicio web desde la ventana emergente Añadir tareas. A continuación, aparecerá la ventana emergente Solicitud de servicio web.

Para realizar una solicitud de servicio web, debe tener en cuenta lo siguiente:

  1. URL: En el campo de URL, copie la URL de la API, que consiste en el nombre de dominio de Qualtrics de su organización, seguido de /API. Por ejemplo:
    https://yourdatacenterid.qualtrics.com/API
    Consejo Q: Las instrucciones para encontrar sus códigos API de Qualtrics vienen recogidas en el Centro de desarrolladores de Qualtrics (EN).
  2. Solicitar: Seleccione un método GET, POST o PUT.
  3. Contenido: Seleccione una codificación: JSON o URL.
Consejo Q: JSON es la abreviatura de JavaScript Object Notation (notación de objetos de JavaScript), un formato que se utiliza para transmitir datos estructurados a través de redes entre servidores y aplicaciones web. La codificación URL le permite añadir caracteres adicionales a una URL para transferir información a través de una dirección web modificada.

Si desea aprender a crear una tarea de servicio web, consulte la página Tarea de servicio web (EN).

Tarea de Slack

Slack (slack.com) genera espacios de trabajo digitales para que los equipos puedan intercambiar archivos, comunicarse y realizar su trabajo. Al integrar su cuenta de Qualtrics con Slack, podrá recibir notificaciones de encuestas en tiempo real y colaborar con compañeros en base a los datos recabados de sus encuestados.

Consejo Q: Para realizar la integración con Slack, necesitará antes permiso. Si no puede acceder a Slack, póngase en contacto con su Administrador de organización.

Para comenzar, seleccione Slack desde la ventana emergente Añadir tareas. A continuación, aparecerá la ventana Enviar mensaje de Slack. Desde esta ventana, siga estos pasos:

  1. Seleccione el equipo o propietario correspondiente.
  2. Seleccione el Canal # o el Usuario @ al que desee enviar el mensaje.
  3. Introduzca su Mensaje. Este puede incluir texto dinámico (EN) de su encuesta.
  4. Haga clic en Guardar.
Consejo Q: Si quiere realizar ejercicios paso a paso que explican cómo utilizar las tareas de Slack, consulte la página Tarea de Slack (EN). Para obtener más información sobre la integración con Slack, consulte la página Integración con Slack (EN).

Tarea de Salesforce

Qualtrics se ha integrado con Salesforce para sacar el máximo partido de ambas plataformas. Su Account Executive puede informarle sobre este producto complementario de Qualtrics. Gracias a algunas de las principales integraciones, podrá:

Consejo Q: Si desea obtener más información, visite las páginas de soporte técnico Integración con Salesforce (EN).

La sección Informes

Recuerde que puede navegar a la sección de Informes de la pestaña Acciones para confirmar el estado de todos sus tickets, o solo el de aquellos en estado de Completado, Fallido o Tiempo de espera agotado. Podrá hacerlo a través de una sencilla barra de búsqueda/filtro situado en la parte superior izquierda de la sección de Informes.

Puede reducir su búsqueda seleccionando las opciones correspondientes de la lista desplegable Estado o seleccionando el nombre de una Acción.

En este ejemplo, solo se han incluido en el filtro los tickets procedentes de la acción Identificando Customer Experience.

Para filtrar sus acciones, siga estos pasos:

  1. Seleccione Acciones.
  2. Seleccione Informes.
  3. Seleccione un Estado (p. ej., Todos o Completado).
  4. Seleccione una acción a partir de su nombre (p. ej., Identificando Customer Experience).
Consejo Q: Si desea obtener más información sobre la sección Informes, consulte la página Informes de acciones (EN).