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Kombinieren von Ticket- und Umfragedaten in Dashboards (CX)

Informationen zum Kombinieren von Ticket- und Umfragedaten in Dashboards (CX)

Viele Customer-Experience-Programme nutzen sowohl Umfrage- als auch Ticketing-Daten, um ein umfassendes „Close-the-Loop“-Programm zu erstellen. Umfragen bieten die Möglichkeit, Kundenfeedback einzuholen, während Ticketing-Systeme Ihre Mitarbeiter über das kritischste Feedback informieren, sodass Mitarbeiter dann mit Kunden Kontakt aufnehmen und auftretende Probleme lösen können. Dieser Prozess kann Vertrauen aufbauen und Erfahrungslücken schließen. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, ist es jedoch wichtig, dass die richtigen Berichte und Visualisierungen vorhanden sind.

Mit dem Daten-Mapper mussten Ticket- und Dashboard-Daten auf verschiedene Seiten aufgeteilt werden. Mit dem Datenmodellierer können diese Daten nun jedoch zu einer Seite kombiniert werden, was dynamischere Dashboard-Visualisierungen ermöglicht.

Tipp: Um das auf dieser Seite beschriebene Programm zu erstellen, müssen Sie die neue Dashboard-Oberfläche verwenden.

Tipp: Auf dieser Seite wird erläutert, wie Sie sicherstellen können, dass Sie Umfrage- und Ticketing-Daten in einem Dashboard zusammenführen können. Eine umfassendere Anleitung zum Erstellen eines Ticketing-Programms finden Sie unter Schließen der Schleife.

Ticketing in Umfragen einrichten

Damit Ticketing- und Umfrageergebnisse im selben Dashboard angezeigt werden, sollten Ihre Tickets mit einer Umfrage verbunden sein. Sie können keine Tickets verwenden, die in eingeplanten Workflows oder Workflows angelegt wurden, die von Nicht-Umfrageereignissen gestartet wurden.

Legen Sie eine Umfrage an. Hier geben Kunden Informationen ein, die dann ein Ticket für Ihr Team anlegen.

Tipp: Hinweise zu den besten Informationen, die Sie in Ihre Umfrage aufnehmen können, finden Sie auf unserer Supportseite Schließen der Schleife.
Wechseln Sie zur Registerkarte Workflows.
Erstellen Sie einen neuen Workflow basierend auf einem Umfrageantwortereignis.

Tipp: Bedingungen können beim Anlegen eines Tickets eingeschränkt werden. Beispielsweise möchten Sie ein Ticket nur anlegen, wenn eine negative Antwort gemeldet wird.
Fügen Sie Ihrem Workflow eine Ticketaufgabe hinzu.
Veröffentlichen und verteilen Sie Ihre Umfrage.

Da Antworten in dieser Umfrage erfasst werden, werden Tickets angelegt und auf der Folgeseite gespeichert.

Datenmodell anlegen

Legen Sie ein Datenset an.
Setzen Sie den Typ auf Datenmodellierer.
Klicken Sie auf Quelle hinzufügen.
Suchen Sie Ihre Ticketeinfuhrumfrage und Ihre Ticketdaten. Möglicherweise müssen Sie nach dem Titel Ihrer Einführungsumfrage suchen.
Tipp: Ticketdatenquellen sind Daten aus Ticket-Workflows, die in Umfragen eingerichtet wurden. Dies sind formatierte Ticket-Berichte: [Umfragename]. Stellen Sie sicher, dass Sie das Datenset auswählen, das mit dem Umfragenamen der von Ihnen verwendeten Umfragedatenquelle übereinstimmt. Daten aus dem Ticket-Reporting stehen erst nach der Einrichtung für die Verwendung im Datenmodellierer zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie unter Ticket-Reporting-Daten in den Data Modeler migrieren.
Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) neben Ihrer Einführungsumfrage und den Ticketdaten, um sie dem Datenmodellierer hinzuzufügen.
Klicken Sie oben neben Ihren Datensets auf das Pluszeichen (+), und wählen Sie Join aus.
Wählen Sie rechts neben der Eingabezeile Ihre Ticketausstellungsdaten aus der Dropdown-Liste aus.
Wählen Sie in der linken Spalte der Zeile Join-Bedingung Ihre Datensatz-ID der Einführungsumfrage aus.
Tipp: Datensatz-IDs sind formatiert [Umfragename]_recordId und [Ticket-Reporting: Umfragename]_responseId
Wählen Sie in der rechten Spalte der Join-Bedingungszeile Ihre Ticketantwort-ID aus.
Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) neben dem Join, und wählen Sie Ausgabedatenset aus.
Veröffentlichen Sie Ihr Datenmodell.

Dashboard anlegen

Nach dem Erstellen eines Datenmodells können die Umfrage- und Ticketing-Daten einem neuen Dashboard zugeordnet werden.

Tipp: In diesem Abschnitt werden die Elemente zum Erstellen eines CX-Dashboards beschrieben. Weitere Informationen zu Dashboards finden Sie unter Erste Schritte mit CX-Dashboards.

Legen Sie ein neues Dashboard an.
Klicken Sie auf Datenset hinzufügen.
Wählen Sie das Datenset aus, das Sie im vorherigen Abschnitt angelegt haben.
Klicken Sie auf Hinzufügen.

Sobald das Datenset zum Dashboard hinzugefügt wurde, werden beim Erstellen Ihrer Widgets sowohl Ticketausstellungs- als auch Umfragedatenfelder angezeigt.

Beispiel-Widgets

Im Folgenden finden Sie einige Beispiel-Widgets, um zu verstehen, wie die Funktion verwendet werden kann:

Ein Liniendiagramm-Widget, das die Anzahl der Umfrageantworten und die Anzahl der im Laufe der Zeit generierten Tickets anzeigt.
Ein Liniendiagramm-Widget, das die durchschnittliche Ticketlösungszeit im Zeitverlauf anzeigt.

Datenquelle des Dashboards bearbeiten

Beim Erstellen Ihres Dashboards kann es erforderlich sein, Ihre Datenquelle zu bearbeiten, um die Arten von Widgets zu aktivieren, mit denen Sie Ihr Dashboard anpassen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Feldtypen und Widget-Kompatibilität (CX).

Öffnen Sie die Dashboard-Einstellungen.
Wechseln Sie zur Registerkarte Dashboard-Daten.
Klicken Sie auf das Datenset, das Sie bearbeiten möchten.
Wählen Sie die Registerkarte Feldeditor.
Ändern Sie den Feldtyp über die Dropdown-Liste in der Spalte Typ.
Klicken Sie auf Veröffentlichen, wenn Sie fertig sind.

Ticket-Reporting-Daten in den Data Modeler migrieren

Ticket-Reporting-Datensets werden unter Verwendung von Ticketdaten aus allen kombinierten Projekten erstellt, während der Datenmodellierer jedes Ticketdatenset nach Projekt trennt. Ticket-Reporting-Datensets können nicht in den Datenmodellierer importiert werden, aber sie können repliziert werden, indem Ticketdatensets aus verschiedenen Projekten im Datenmodellierer kombiniert werden.

Achtung: Ticket-Reporting-Datensets können nicht in den Datenmodellierer importiert werden.

Ermitteln Sie die Anzahl der Ticketquelldatensets und -felder, die derzeit in den Ticket-Reporting-Datensets für ein Dashboard verwendet werden.
Navigieren Sie zum Data Modeler.
Klicken Sie auf Datenset anlegen.
Wählen Sie den Typ Data Modeler (Joins) aus.
Benennen Sie Ihr neues Datenset.
Klicken Sie auf Datenset anlegen.
Klicken Sie auf Quelle hinzufügen, und wählen Sie alle Ticketdatensets und die entsprechenden Umfragedatensets aus Schritt 1 aus. Weitere Informationen finden Sie oben im Abschnitt Datenmodell anlegen.
Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) und dann auf Union.
Wenn es sich bei der Eingabe um Umfragedaten handelt, wählen Sie die anderen Umfragequellen in der Dropdown-Liste Union mit aus. Wenn es sich bei der Eingabe um Ticketdaten handelt, wählen Sie die anderen Ticketquellen aus.
Tipp: Um mit mehreren Quellen zu vereinen, klicken Sie auf das Pluszeichen (+) unter der Dropdown-Liste Union mit.
Wiederholen Sie diesen Schritt, um die verbleibenden Daten zu vereinen. Alle Umfragedatensets sollten zusammengeführt werden, und alle Ticketing-Datensets sollten zusammengeführt werden.
Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), und wählen Sie Join aus.
Wählen Sie in der rechten Spalte der Eingabezeile Union 2.
Wählen Sie in der linken Spalte der Join-Bedingungszeile die recordId aus.
Wählen Sie in der rechten Spalte der Join-Bedingungszeile die ticketResponseId aus.
Wenn der ursprüngliche Ticket-Reporting-Datensatz zusätzliche Felder enthält, fügen Sie diese Felder über den Feldeditor hinzu.
Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), und wählen Sie Ausgabedatenset aus.
Veröffentlichen Sie Ihr Datenmodell.
Führen Sie die Schritte aus dem Abschnitt Dashboard anlegen oben aus, um dieses Datenset in CX-Dashboards zu importieren.