Paso 4: Construir su panel (CX)

Los aspectos básicos de la navegación y la edición de un dashboard

Ahora que está dentro del panel, veamos los aspectos básicos de dónde se encuentra y cómo moverse. Los números de las capturas de pantalla corresponden a los números de la lista.

1. Esta es la navegación global. Puede utilizarlo para navegar desde su dashboard a otras partes de la plataforma Qualtrics. Lo que está disponible en esta lista variará en función de lo que pueda hacer en su cuenta, pero la mayoría de los usuarios tienen acceso a la página Proyectos, donde se enumerarán todos sus proyectos y el catálogo, donde crea los proyectos. Este menú también es cómo accede a sus tickets.
2. Este es el nombre del proyecto de dashboards general en el que se encuentra. Haga clic aquí para volver a la lista de paneles de instrucciones del proyecto. Esta captura de pantalla muestra a dónde irá después de hacer clic en el nombre del proyecto de dashboard:
   
3. Este es el dashboard que está editando actualmente. Puede hacer clic en su nombre para abrir una lista desplegable de otros dashboards en su cuenta y navegar a ellos. Esta captura de pantalla muestra el aspecto de esta lista desplegable:
   
4. Este menú desplegable muestra la página en la que se encuentra actualmente. Si hace clic en él, puede navegar entre diferentes páginas. Si está en modo de edición, también verá opciones de página adicionales, como copiar, eliminar o renombrar una página existente o añadir una página nueva.
   
   Consejo Q: Si desea visualizar la lista de páginas todo el tiempo, haga clic en las opciones junto al botón Añadir y seleccione Mostrar siempre las páginas. Esta opción se aplica a todos los dashboards que ha cambiado a la nueva experiencia. Puede desmarcar esta opción en cualquier momento.
5. Haga clic en el botón Ocultar filtros para ocultar los filtros y haga clic en Mostrar filtros para mostrarlos. Este botón no elimina los efectos del filtro en los datos.
6. Haga clic en este botón para editar su dashboard. La siguiente captura de pantalla muestra cómo aparecen los botones Agregar filtro y Agregar widget después de hacer clic en ellos:
   
7. El engranaje de configuración lo llevará a la configuración del tablero. Aquí podrá volver a la fuente de datos que hemos descrito en una lección anterior o ajustar otras parametrizaciones, como datos de tickets, notificaciones, ponderación de respuestas, tema del dashboard, etc. Esta captura de pantalla muestra lo que se abre después de hacer clic en el engranaje:
   
8. El botón Planificación de acciones le lleva a la página de planificación de acciones de su panel de instrucciones. Aquí puede asignar tareas y soluciones de planes a algunos de los problemas más importantes de su empresa con la experiencia del cliente. Consulte Planificación de acciones (CX).
9. Este botón le lleva al Text iQ de su dashboard. En esta página, puede realizar análisis de texto sobre cualquier opinión abierta que haya capturado en sus datos.
10. Este botón le lleva a Stats iQ de su dashboard.
11. El icono de bombilla lo lleva a la página Información, donde puede identificar áreas de mejora y fortaleza.
12. La opción de vista previa móvil le permite ver cómo se verá su dashboard en un dispositivo móvil. Resulta útil si ha activado un dashboard para su visualización en la aplicación XM.
13. En el modo quiosco, los dashboards de CX rotarán automáticamente a través de sus páginas después de 30 segundos aproximadamente. Esto es útil si desea visualizar su dashboard en una pantalla o proyector.
14. Si el dashboard está disponible para descargar (lo que depende de cómo se haya compartido con usted), puede utilizar este botón para descargar el dashboard o enviarlo por correo electrónico a alguien.
15. Comparta su dashboard. Hablaremos de esto más adelante en esta guía de introducción.

Configuraciones de widget comunes

A veces es más fácil aprender con el ejemplo. Tenemos una página de soporte para cada widget de dashboard de CX, pero en lugar de pedirle que lea cada uno de ellos, aprendamos los conceptos básicos de la creación de widgets creando algunos de los widgets más utilizados.

NPS y su cambio desde…

Los gráficos numéricos son un widget útil si desea visualizar una métrica (en este caso, NPS) y cómo ha cambiado con el tiempo.

1. Asegúrese de que su NPS esté asignado en su fuente de datos como un campo de conjunto de números.
   
   Consejo Q: El valor numérico de NPS debe asignarse como un conjunto de números, que es lo que estamos utilizando en este ejemplo. El grupo NPS debe asignarse como un conjunto de texto.
2. Añada un widget de gráfico numérico a su dashboard.
   
3. Añada una métrica.
   
   Consejo Q: para obtener más información sobre cómo entender las “métricas” en un widget, consulte Métricas.
4. Haga clic en Recuento y cambie la métrica a Net Promoter Score.
   
5. Fije el campo en el campo NPS.
   
6. Habilitar Mostrar modificación desde.
7. Asegúrese de que está utilizando el campo de fecha correcto.
8. Seleccione el período de la modificación que desea resaltar.
9. En la ficha Visualización, puede personalizar los colores para aumentos y disminuciones.
   

Textos literales

Al recopilar palabras (o “comentarios abiertos”), siempre desea asignar estos campos como Open Text. Desde allí, tiene algunas opciones de widget que puede utilizar para visualizar estos datos. Las nubes de palabras son una elección rápida y popular. Sin embargo, si desea comunicar información más detallada sobre las palabras y los clientes que las proporcionaron, le recomendamos que utilice un marcador de respuesta en su lugar.

Los marcadores de respuesta muestran una lista de desplazamiento de las respuestas que sus clientes proporcionaron además de una puntuación numérica, como CSAT, NPS, CES o cualquier otra cosa que desee resaltar con su respuesta. De este modo, puede ver tanto la valoración que ha proporcionado un cliente como los comentarios específicos que ha tenido sobre la experiencia.

1. Asegúrese de que la pregunta o el campo en el que ha recopilado las palabras esté asignado como un campo de texto abierto. Asegúrese también de tener las puntuaciones adicionales que desee añadir asignadas como Conjunto de números o Numérico.
   
2. Añada un widget de respuesta en directo a su dashboard.
   
3. En Contenido, introduzca el campo donde están asignadas sus palabras.
   
4. Determine si desea añadir etiquetas primarias, secundarias y de fecha. Aquí, también agregamos el representante de soporte que ayudó al cliente y la fecha en que se envió el CSAT.
5. En Valor de ticker, seleccione el campo CSAT.
   
6. Determinar los umbrales que deberían modificar el color asociado de CSAT. Asegúrese de que la escala tenga sentido para un CSAT. Aquí, tuvimos que modificar el umbral superior a 5, ya que es el máximo CSAT.

CES promedio (puntuación de esfuerzo del cliente) a lo largo del tiempo

El widget de línea es perfecto para informar de cómo una métrica como CES (o CSAT, o NPS, o cualquier otra métrica) ha cambiado con el tiempo. En este ejemplo, mostraremos cómo ha cambiado el CES medio, pero puede utilizar cualquier métrica que desee.

1. Asegúrese de que su entidad CES y al menos una métrica de fecha están asignadas en su fuente de datos como un campo Conjunto de números.
   
2. Añada un widget Líneas a su dashboard.
   
3. Añada una métrica.
   
4. Cambie esta métrica de Recuento a Promedio.
   
5. Modifique el campo a CES.
6. En Eje X, añada un campo de fecha.
   
7. Haga clic en su campo de fecha para ajustar cómo se agrupan las fechas en el eje X. A menos que la página se filtre para mostrar solo los datos de la última semana o así, es mejor no utilizar el día. En nuestro ejemplo, hemos utilizado Trimestre.
   

Mostrar CSAT en relación con un punto de referencia

A veces no necesariamente desea mostrar un cambio con el tiempo; solo quiere saber cuál es el CSAT del departamento en este momento y cómo se compara con el CSAT que debería tener su departamento. Los gráficos de medición son el widget perfecto para lograr esto.

1. Asegúrese de que su CSAT esté asignado en su fuente de datos como un campo de conjunto de números.
   
2. Añada un widget Gráfico de indicadores a su dashboard.
   
3. Añada una métrica.
   
4. Haga clic en Recuento. Cámbielo a Promedio.
   
5. Seleccione el campo CSAT.
   
6. Ahora podemos ajustar nuestros benchmarks. Vaya a la pestaña Visualizar.
7. El máximo de un CSAT puede ser 5, así que asegúrese de cambiar el valor Máx.
   

El resto de los valores están a la altura de los estándares que ha establecido. En nuestro ejemplo, consideramos que los CSAT 1 a 4 están por debajo de las expectativas, de 4 a 4,70 son justos y mayores de 4,70 son excelentes.

Si solo desea juzgar cuando un CSAT se ha movido de “Bueno” a “Mal”, puede hacer clic en el signo menos ( – ) junto a cualquier valor para eliminarlo. También puede añadir más rangos de valores haciendo clic en el signo más ( + ).

Desglosar métricas por equipos, departamentos y más

A veces, tendrá que desglosar la información en varios niveles. Por ejemplo, digamos que estamos comunicando datos del centro de atención al cliente, como el número de llamadas. Podemos desglosar esta información para ver estas métricas por empleados, gerentes y ubicaciones. El widget mejor equipado para informar de este modo es el widget de tabla.

En este ejemplo, trabajamos en un centro de atención al cliente con 3 ubicaciones y 2 gerentes en cada ubicación. Queremos ver el número de llamadas de soporte, correos electrónicos y chat por gerente y ubicación de la oficina.

1. Los widgets de tabla pueden generar informes sobre fechas, conjuntos de números, conjuntos de texto y conjuntos de texto de varias respuestas. Asegúrese de que sus campos estén asignados de forma correspondiente. En este ejemplo, asignaríamos los siguientes campos como Conjuntos de texto:
   
   • Tipo de solicitud (chat, correo electrónico o solicitud de soporte telefónico)
   • Ubicación de la oficina
   • Gerente
2. Agregue un widget de tabla a su panel de instrucciones.
   
3. Añada una métrica.
   
4. Para cada campo por el que desea desglosar, añada una fila. En este caso, es aquí donde agregaríamos los campos Ubicación de la oficina y Gerente.
   
5. Los desgloses deben enumerarse primero con el nivel más alto de autoridad y con el último nivel más bajo. Si los desgloses no están en orden, pase el cursor por encima del campo y utilice el icono para arrastrar y soltar el orden en el que deben desglosarse las filas.
   
6. Ahora, queremos explicarlo por el tipo de solicitud: teléfono, chat o correo electrónico. Podemos añadir esto como una fila, pero eso parecerá confuso y producirá demasiadas filas. En su lugar, añádala como columna.
   
7. Cada gerente solo trabaja en 1 oficina, por lo que no tendremos datos para cada gerente en cada oficina. En la pestaña Visualizar, asegúrese de que Mostrar respuestas vacíasno esté activado.
   

Este es el aspecto del producto terminado:

Averías de NPS

A los usuarios les gusta ver un desglose de cuántos clientes encajan en cada grupo NPS. Si bien los gráficos circulares pueden ser útiles, generalmente las personas prefieren utilizar los widgets de la barra de desglose para esto.

1. Asegúrese de que sus campos NPS estén asignados en su dashboard. Su campo Grupos NPS debe asignarse como Conjunto de texto. Su NPS numérico debe asignarse como conjunto de números.
   
2. Añada un widget de barra de desglose a su panel de instrucciones.
   
3. Haga clic en Fijar dimensión y seleccione el campo NPS que desea visualizar. Por lo general, es más útil elegir el grupo NPS en lugar de la escala numérica.
   
4. Elija si desea mostrar la leyenda en la parte inferior o desactivarla.
   
5. Determine las etiquetas en los segmentos de la barra. Aquí, elegimos agregar las etiquetas Detractor, Promotor, Pasivo a los segmentos, para poder apagar la leyenda si queremos.

Filtrado para su público

En algunos de los widgets de ejemplo que hemos creado, hemos hablado de filtros. Los filtros pueden ser muy útiles para restringir los datos según lo que los usuarios de su dashboard estén más interesados en ver. Puede añadir filtros a toda la página de un dashboard, o solo a un widget a la vez.

Filtrar no solo significa restringir los datos de forma permanente, sino que también significa proporcionar a los usuarios los filtros que pueden querer aplicar a sus datos.

Filtros para uso general

Filtros que puede añadir a una página o a un widget para que los usuarios los ajusten según sea necesario:

• Filtros de fecha para que los gestores puedan ajustar y comparar los períodos de tiempo según sea necesario.
• Empleado, de modo que los gerentes puedan ver las estadísticas de un empleado a cargo en particular.
• Ubicación de la oficina, para que los jefes de departamento puedan comparar el rendimiento entre ubicaciones.
• Y más…

Filtros restrictivos

Filtros que puede agregar a una página o widget y bloquear, por lo que no se pueden realizar más ajustes:

• Un filtro de fecha en el panel de instrucciones que solo muestra los datos del trimestre o año fiscal relevantes.
• Ajustar un campo como Departamento para que siempre coincida con un atributo de usuario. De este modo, solo los miembros del departamento ven sus propios datos.
  

Preguntas frecuentes