Paso 3: mejore su directorio

Mejorar su directorio

Ahora que hemos tratado los pasos de configuración básicos, revisemos algunas de las formas más avanzadas de aprovechar XM Directory y los datos que contiene.

Perfiles de contacto

Tanto si visualiza un contacto individual desde el directorio como en una lista de distribución, XM Directory ofrece una visión holística del perfil de cada contacto. Al brindar este tipo de vista específica de los contactos individuales, puede comenzar a comprender las personas que interactúan con su marca. Con esta vista centralizada, puede ver quién es su cliente, qué interacciones ha tenido esta persona con la marca y cómo la persona percibió estas experiencias. Además, este perfil se enriquece con metadatos adicionales que describen la demografía, las preferencias, los datos de consentimiento, las interacciones destiladas pasadas con la marca, los datos de experiencia asociados con la persona en función de las respuestas de la encuesta, la información estratégica automatizada y las analíticas predictivas.

Aprender y comprender en profundidad a nuestros clientes nos brinda datos accionables sobre cómo actuar para mejorar aún más su experiencia.

Segmentos

Los segmentos le permiten definir las cohortes de clientes para que pueda comprender mejor sus necesidades y adaptar experiencias más personalizadas a escala. A diferencia de las listas de distribución, los segmentos son dinámicos y proporcionarán una representación actualizada de las cohortes en función de las reglas de segmentación.

Los segmentos, cuando se utilizan junto con los viajes, pueden revelar información estratégica profunda a escala en todos los segmentos, en múltiples puntos de contacto y a lo largo del tiempo.

Recopilar datos de experiencia

Todos los datos operativos que hemos trabajado para entrar en XM Directory son solo el primer paso en su recorrido. ¡Ahora es el momento de empezar a recopilar datos de experiencia! Un paso fundamental en la elaboración de la mejor experiencia es comprender dónde están las brechas. Dado que los datos de comportamiento pueden ser bastante complejos, la fuente de datos más confiable que puede contarle sobre la experiencia del cliente es de los propios clientes. Elabore las preguntas correctas para su público objetivo identificado mediante el potente generador de encuestas.

Cada respuesta de la encuesta estará disponible en la línea de tiempo del punto de contacto. Sin embargo, para obtener un poco más de estos datos, puede utilizar workflows como la tarea XM Directory para cargar datos clave directamente a contactos como atributos (datos integrados), desde los que puede filtrar, buscar y crear segmentos.

Además, si está interesado en recopilar comentarios sobre la experiencia digital de sus clientes, pruebe a crear proyectos de Opinión de página web. Llegue a sus clientes con gráficos profesionales y atractivos, cuestionarios integrados directamente en la página y más. Además de ofrecer otro canal en el que pueda recopilar comentarios de los clientes, Opiniones de página web es altamente compatible con XM Directory, lo que le permite aplicar reglas de frecuencia de contacto a los visitantes del sitio y a los usuarios objetivo en función de los segmentos a los que pertenecen.

Datos transaccionales

Una de las funciones más innovadoras disponibles en XM Directory es la capacidad de mantener un registro de los cambios de atributos, categorizando esos atributos como datos transaccionales.

¿Cómo pueden serle útiles los datos transaccionales? Piénsalo así. El mismo cliente puede comprar una docena de productos diferentes y luego ponerse en contacto con su equipo de soporte técnico docenas de veces diferentes. Cada vez que lo hagan, se cambiarán el producto o la tienda u otros detalles situacionales, pero no se quiere perder ese registro histórico. Además, puede obtener una gran cantidad de información valiosa de cómo han variado estas interacciones para cada cliente.

Cierre de brechas con flujos de trabajo adicionales

Anteriormente, hablamos un poco sobre la tarea de XM Directory y cómo puede ayudarle a identificar perspectivas adicionales guardando información como datos embebidos en su directorio. Sin embargo, hay muchos flujos de trabajo diferentes, llamados “flujos de trabajo”, que puede crear para ayudarlo a cerrar las brechas de experiencia.

Informes sobre distribuciones

Por último, pero no menos importante, es importante pensar en cómo informa sobre estos datos. En el caso de los datos de la encuesta, esto se puede visualizar fácilmente en informes o dashboards. Sin embargo, para informar sobre las métricas exclusivas de XM Directory, como el número de invitaciones enviadas, la tasa de respuesta, los métodos de distribución utilizados habitualmente, y mucho más, debe recurrir al embudo de encuestados.

El embudo del encuestado incluye una serie de ideas clave e incluso una página de panel de plantillas, por lo que no tiene que crear sus informes desde cero antes de empezar a compartirlos con las partes interesadas clave.

Listas de verificación de administración

A continuación, hemos añadido un par de listas de verificación rápidas que resumen los pasos que hemos analizado en estas páginas de introducción y qué debe tener en cuenta mientras actualiza el directorio a largo plazo.

Lista de verificación de la implementación del directorio de administración

1. Crear directorio/s. (Tienes uno con el que empezar.)
2. Cree roles y gestione qué usuarios tienen acceso a qué directorios.
   • Tenga en cuenta lo siguiente: configure los usuarios a nivel de plataforma según sea necesario.
3. Configure los valores del directorio para consolidar los contactos duplicados.
4. Consolidar contactos existentes.
5. Gestione los datos embebidos y comunique las normas a los usuarios de la marca.
6. Opcional: Configure mensajes de directorio.
7. Configurar reglas de frecuencia de contacto.
8. Configure las automatizaciones, según sea necesario. Consulte contactos, distribuciones y SAP Customer Data Cloud.
9. Usuarios avanzados: Configure el embudo de encuestados.
10. Usuarios avanzados: Crear segmentos.

Lista de verificación de actualización de directorio de administración

1. Revise los permisos de acceso.
2. Revise las opciones de deduplicación.
   • Opcional: Consolidar contactos existentes.
3. Revisar el estado del directorio:
   • Errores de automatización.
   • Estado de distribución: correos electrónicos rebotados, distribuciones fallidas, tasas de respuesta. Esto se puede ver en la pestaña Resumen y en los historiales de distribución, o se puede compilar en el panel de información gráfica del embudo del encuestado.
4. Revisar datos embebidos existentes.
5. Revise los mensajes del directorio y dónde se guardan en la biblioteca.
6. Revise las reglas de frecuencia de contacto.
7. Ver embudo de encuestado.