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ジャーニーページ

ヒント：現在、特定のライセンスでのみ利用可能な機能についてお読みいただけます。この機能にアクセスする場合は、営業担当またはXMサクセスマネージャーにお問い合わせください。

注意：この機能を使用するには、ブランド管理者が［ジャーニーの管理］権限を有効にする必要があります。ジャーニー使用ブランド全体の権限も有効化する必要があります。アカウントで［ジャーニーを管理］が有効になっていても、引き続きジャーニー機能を使用できない場合は、ブランド管理者に Qualtrics XM Success Managerに連絡して、［ジャーニーを使用］ブランド全体の権限を有効にしてもらってください。

ジャーニーについて

注意: このページでは、ジャーニーページで Journey を作成する方法について説明します (下記参照)。Customer Experience Program Journey を作成するステップが必要な場合は、代わりにこのページを参照してください。

ジャーニーを使用すると、複数のタッチポイントで回答者のエクスペリエンスを測定、視覚化、および分析できます。つまり、サイロ化されたポイントインタイムエクスペリエンスの表示に限定されなくなります。このツールでは、ジャーニー目標、顧客ペルソナ、重要なモーメント、カスタマージャーニーの重要なタッチポイント、およびこれらのタッチポイントの主要なデータソースを特定することができます。

カスタマージャーニーに沿って重要なエクスペリエンスデータポイントをマッピングすることで、改善が必要な可能性がある重要な領域と、実際に優れている領域を特定することができます。その後、ジャーニーを使用して、カスタマーエクスペリエンス全体を改善するために追加リソースにフォーカスできる場所を決定することができます。

各ジャーニー設定には、以下の 3 つの主要ステップがあります。

ジャーニーを定義する：カスタマージャーニーで捉える重要なモーメントを定義します。
ジャーニーダッシュボードを設定します。 ダッシュボードをジャーニーデータソースにマッピングします。このステップでは、ダッシュボードマッパーでステージとジャーニーのメトリックフィールドセットを設定します。
ジャーニーチャートウィジェットの作成: ジャーニーデータを視覚化します。

ヒント：このページのスクリーンショットにはCXダッシュボードウィジェットが表示されていますが、［ジャーニーチャート］ウィジェットはEXダッシュボードでまったく同じように動作します。

ジャーニーステージの定義

ジャーニーのステージは、カスタマーエクスペリエンス全体に最大の影響を与える瞬間です。ステージを使用すると、特定の時点で顧客フィードバックを特定することができます。これらは、カスタマージャーニーにおけるさまざまな決定の単一インタラクション、トランザクショングループ、チャネル、または論理グループです。

たとえば、顧客が製品を購入した体験と製品を返品したエクスペリエンスについて感じることが異なる場合があります。このような購買および返品インタラクションからフィードバックを取得するためのジャーニーを設定することで、カスタマージャーニーのどこが優れているか、およびどこで追加リソースをファネルできるかを正確に把握することができます。

Journeys ページにナビゲートします。
ジャーニー登録をクリックします。
ジャーニーの名前を入力します。
追跡する指標タイプを選択してください。これは、エクスペリエンス結果を追跡するために回答者に尋ねる質問に対応します。

ジャーニーで使用可能なメトリックタイプ:
- 顧客満足度（CSAT）1～5
- 顧客満足度（CSAT）1～7
- カスタマエフォートスコア（CES）1～5
- カスタマエフォートスコア（CES）1～7
- カスタマエフォートスコア（NPS）0～10
例：ジャーニーのすべてのポイントで、回答者に「このエクスペリエンスに、1～5段階でどの程度満足しましたか？」と尋ねる場合指標タイプとして顧客満足度（CSAT）1～5を選択します

注意：使用しているすべてのエクスペリエンスデータは、一貫したスケールと指標を使用して収集する必要があります。
新規ステージをクリックします。
ステージ名を入力して、カスタマージャーニー全体で観察するステージを登録します。これは特定のインタラクションポイントである必要があります。たとえば、”購買” ステージは、顧客が製品を購入した直後に受信するサーベイに対応する場合があります。
新規ステージをクリックして、追加ステージを登録します。
ヒント：右上隅にある3つのドットをクリックすると、ステージの順序を変更できます。ここでは、ステージを上下、一覧の最上部、または一覧の最下部に移動することができます。

ヒント：ステージを削除するには、ステージの右上隅にあるごみ箱ボタンをクリックします。

注意: ジャーニーステージが目的の順序で一覧表示されていることを確認してください。ジャーニーの最初のステージが最上部に表示され、最後のステージが一番下に表示されます。
すべてのジャーニーステージを登録したら、保存をクリックします。