ジャーニーの構築

ジャーニーの構築について

ジャーニーは、組織との顧客のエンゲージメントワークフローを表します。つまり、ジャーニーは、顧客 (または関心のある他のユーザ) が会社とやり取りする際に持つエンドツーエンドのエクスペリエンスを表します。ジャーニーは、シングルステップ、順序付けられた一連のステップ、または顧客の活動に動的に応答して各タッチポイントで最適な結果を得るためのインターロックステップの Web にすることができます。

ジャーニーは、個別のマイルストーンで構成されます。マイルストーンは、カスタマージャーニーの重要なタッチポイントです (顧客がアカウントを作成するとき、または顧客がサポートチームに連絡する場合など)。マイルストーンは、結果に到達しようとするときです。ジャーニーに沿った動きは、必ずしも直線的であるとは限りません。顧客は、さまざまなマイルストーン基準を満たすため、ジャーニーに沿って前後に進むことができます。

ジャーニーの計画

Qualtricsで作成する前に、ジャーニーの目的を計画することが重要です。ジャーニーを計画する際には、以下のことを自問してみてください。

• ジャーニーの構築に必要な情報があるのはどのデータシステムですか。
• データシステムのどのフィールドがこのジャーニーに重要ですか?
• このジャーニーからどのようなアクションが発生しますか？

ジャーニーの構築の概要

このセクションでは、成功への取り組みを開始するために必要な手順の概要について説明します。詳細については、リンクされたセクションおよびページを参照してください。

1. ジャーニーを作成します。
2. 入力基準を追加します。
3. グローバルルールを追加します。
4. ジャーニーのマイルストーンを構築します。
5. ジャーニー結果をプレビューします。
6. シャドウモードを使用してテストします。
7. ジャーニーをライブで公開します。

このページでは、ジャーニーの主要コンポーネントの構築に焦点を当てます。

• ジャーニー入力基準は、出張者が出張を入力できるかどうかを決定するルールです。
• グローバルルールは、入力基準を満たすすべての出張者に適用されるルールです。これらを使用して、出張を入力する任意の出張者へのアクションを生成することができます。
• マイルストーンは、ジャーニーに沿った個別のタッチポイントです。各マイルストーンには、独自の入力基準およびルールのセットを含めることができます。

ジャーニーの登録

1. [Journeys] タブで、 [Create new gourney] をクリックします。
   
2. ジャーニーに一意に識別可能な名前を付けます。
   
3. ジャーニーで使用されるデータを含むマップを選択します。マップの詳細については、マップの作成を参照してください。
4. ジャーニー登録をクリックします。

ジャーニーの作成後、[マイルストーン] ページに移動し、ジャーニーのエントリ条件とマイルストーンを作成します。

ジャーニー入力基準

ジャーニー入力基準は、出張を入力できる出張者およびイベントデータを決定するルールです。入力基準は任意ですが、入力基準を出張に追加して、出張に入る出張者を制限し、新規出張者の処理にかかる時間を短縮することをお奨めします。ジャーニーのエントリ基準を使用して、対象としているカスタマージャーニーに関連するイベントデータおよび出張者のみを取り込む必要があります。

ジャーニー入力基準には、すべてのマイルストーンに共通する条件を含める必要があります。各マイルストーン内でこれらの条件を繰り返すのではなく、これらの条件を入力基準に含めて、マイルストーンのルールを簡略化することができます。

1. ジャーニーのマイルストーンセクションで、エントリ条件ボックスのルール追加をクリックします。
2. ルールセットに名前を付けます。
   
3. ルールの作成を開始します。ルール構築に関する詳細なガイドについては、カスタマージャーニーオプティマイザのルール概要を参照してください。
4. 別のルールを追加するには、[ルールの追加] をクリックします。
5. 終了したら、［保存］をクリックします。

グローバルルール

グローバルルールは、出張を入力するすべての出張者に適用されるルールです。つまり、これらのルールは、入力基準を満たすすべての出張者に適用されます。グローバルルールを構築するには、ジャーニーのグローバルルールセクションに移動します。

グローバルルールの作成は、共通ルールの入力基準を定義しない点を除き、マイルストーンでルールを構築する場合と同様に機能します。代わりに、グローバルルールの入力基準がジャーニーのエントリ基準になります。ルールの登録に関する段階的な指示については、ルールの構築を参照してください。

ジャーニーマイルストーンの構築

マイルストーンは、ジャーニー全体にわたる複数のタッチポイントを表し、ルールによって顧客がジャーニーマイルストーン間でどのように移動するかが決定されます。

出張者が出張を入力すると、ジャーニーのマイルストーンが右から左に評価されます。ベストプラクティスとして、最も排他的なルールを使用してマイルストーンを設定し、ジャーニーで最も右側のマイルストーンにする必要があります。

ジャーニーを構築するには、以下の手順に従います。

1. ジャーニーのマイルストーンタブにナビゲートします。
   
2. 最初のマイルストーンが自動的にジャーニーに追加されます。これをクリックし、入力を開始してマイルストーンに名前を付けます。
3. 作成をクリックします。
4. 新たに追加したマイルストーンの下にある [ルールの追加] をクリックします。
5. エントリ基準セクションで、マイルストーンのエントリ基準ルールを登録します。出張者がマイルストーンを入力するには、これらのルールが真である必要があります。入力基準を構築する際に、最新のイベントデータまたは出張者セッション変数を使用することができます。詳細については、ルールの構築を参照してください。
6. 入力条件の構築が終了したら、 [更新] をクリックします。
7. ルールセクションで、マイルストーンのルールを登録します。多くの場合、これには出張者がマイルストーンを入力した結果として実行するアクション (メールの送信や出張者データの更新など) が含まれます。詳細については、ルールの構築を参照してください。
   ヒント：マイルストーンには最大40のルールを追加できますが、ほとんどのマイルストーンに必要なのは1または2のみです。
8. ルールに名前を付けて、その役割がわかるようにします。
9. ルールの作成が終了したら、 [保存] をクリックします。
10. 左上隅のマイルストーン名の横にある矢印をクリックします。
11. [マイルストーンの追加] をクリックしてマイルストーンを追加します。ジャーニーには、最大 20 のマイルストーンを追加することができます。
    ヒント：最大 20 のマイルストーンをジャーニーに追加できますが、1 つのジャーニーには 3 ～ 5 つのマイルストーンを含めることがベストプラクティスです。

マイルストーンのカスタマイズ

このセクションでは、ジャーニーマイルストーンの構築時に使用できるさまざまなカスタマイズオプションについて説明します。

マイルストーンオプション

マイルストーンページで、マイルストーンの右上隅にある矢印をクリックして、オプションの一覧を表示します。

• マイルストーンの名前変更と編集：マイルストーンの名前を変更し、その入力条件およびルールを編集します。マイルストーンの編集時に、マイルストーンの名前にマウスポインタを合わせ、鉛筆アイコンをクリックしてマイルストーンの名前を変更します。
• マイルストーンをオフにする: ジャーニーのマイルストーンを無効化します。オフにされたマイルストーンは、ジャーニーで灰色表示されます。
• マイルストーンの削除: マイルストーンをジャーニーから削除します。
• マイルストーンの複製: マイルストーンをコピーします。このオプションは、複雑なルールを再構築する必要がないように再利用する場合に役立ちます。

マイルストーン設定

マイルストーンの編集中に、設定タブに移動してマイルストーンの動作を管理します。

1. このジャーニーをセッション再開マイルストーンとして指定: このオプションはデフォルトで無効化されています。有効にすると、旅行者が出張がすでに開始されると、このマイルストーンに再度参加する (つまり、マイルストーンを離れてから戻る) と、ジャーニーセッションが終了し、新しいセッションが開始されます。セッションが再開されると、以前のジャーニーセッションは “未完了” に設定されます。
   ヒント：このオプションは、出張者が出張の開始時に戻ってくる可能性がある場合に役立ちます。一般的な例の 1 つは、顧客がライブサポートチームに電話したときに行うジャーニーです。顧客が電話をかけた後、同じ問題について再度電話をかけた場合は、サポートチームに 2 度目の電話をかけると、ジャーニーセッションを再開することでそれを取得することができます。
2. 集計された感情をマイルストーンにマッピング：このオプションでは、CX指標とマイルストーンデータを表示できます。詳細については、マイルストーン分析を参照してください。