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マイルストーン分析

マイルストーン分析について

マイルストーンのマイルストーン分析セクションは、マイルストーンとともに CX データを視覚化するのに役立ちます。クアルトリクスのアンケートデータをマイルストーンに関連付けて、各マイルストーンに関連する顧客エフォートスコア（CES）、顧客満足度スコア（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）を表示できます。Text iQデータを接続して、顧客のフィードバックから得られるテキストトピックやセンチメントインサイトを視覚化することもできます。

例：SaaS 企業に勤務し、セルフサービスライセンス更新エクスペリエンスのジャーニーを作成するとします。支払情報を入力するためのマイルストーンを登録します。トランザクションの完了後、顧客は CX 調査を受け、「オンラインポータルを使用して支払情報を入力するのはどの程度簡単でしたか」と尋ねられます。（CES の測定）。また、この調査により、顧客は自由記述のフィードバックを残すことができます。このフィードバックは、私がセンチメントとトピックのインサイトを得るために処理します。このCXデータを支払情報のマイルストーンに関連付けて、マイルストーンに関連するCESデータ、テキストトピック、顧客センチメントを表示できるようになります。

注意：この機能を使用するには、接続先のクアルトリクスアカウントがブランド管理者である必要があります。あなたがブランド管理者であってもQualtricsアカウントを接続できない場合は、Qualtricsの営業担当に連絡し、この機能がライセンスに含まれているかどうかを確認してください。

Qualtrics アンケートプラットフォームでの設定

Customer Journey Optimizer で CX データを視覚化する前に、正しい CX データを収集する Qualtrics 調査があることを確認する必要があります。このセクションでは、マイルストーン分析を使用するために必要なアンケートとText iQの設定について説明します。

ヒント：別のデータソースからCXデータを視覚化する場合は、データをQualtricsアンケートにインポートし、そのデータをCustomer Journey Optimizerに取り込むことができます。

アンケートの質問の設定

アンケートの質問作成の概要については、「質問の作成」サポートページを参照してください。

マイルストーン分析では、以下の 3 つの異なるタイプの質問を照会することができます。

顧客満足度（CSAT）：製品またはサービスに関する顧客満足度を表示します。1 ～ 5 または 1 ～ 7 のスケールで指定できます (1 は “非常に不満”、5/7 は “非常に満足” です)。CSAT方法論の詳細については、このページをご覧ください。
カスタマエフォート (CES): 顧客が製品またはサービスを使用するために必要な工数が表示されます。1 ～ 5 または 1 ～ 7 のスケールで指定できます (1 は “非常に難しい”、5/7 は “非常に簡単” です)。CES 方法論の詳細については、このページを参照してください。
Net Promoter Score（NPS）：顧客が製品やサービスを他の人に推奨する可能性を測定することで、会社に対する顧客のロイヤルティを表示します。NPSは0～10の尺度で測定され、0は「まったく推奨できない」、10は「非常に勧められる」です。NPS方法論の詳細については、このページをご覧ください。

例：このアンケートでは、「現在の問題に関してどの程度簡単にサポートを受けることができましたか」と尋ねられます。CES を測定します。製品の使用時にカスタマーエクスペリエンスを追跡するジャーニーがある場合、ライブサポートチームと対話する顧客を表すジャーニーマイルストーンにこのデータを表示することができます。

CESまたはCSATのデータを表示する場合は、多肢選択式の質問を作成します。次に、選択したスケールに応じて回答の選択肢を追加します。

CSAT（1～5）：1 – 非常に不満、2 – 不満、3 – 中立、4 – 満足、5 – 非常に満足。
CSAT (1-7): 1 – 非常に不満、2 – 不満、3 – やや不満、4 – 中立、5 – やや満足、6 – 満足、7 – 非常に満足。
CES（1～5）：1～非常に難しい、2～難しい、3～中立、4～簡単、5～とても簡単。
CES (1-7): 1 – 非常に難しい、2 – 難しい、3 – やや難しい、4 – 中立、5 – やや簡単、6 – 簡単、7 – 非常に簡単。
ヒント：多肢選択式の質問の数値スケール値は、質問の識別値から取得されます。マイルストーンでデータが正しく表示されるように、識別値がスケール番号と一致していることを確認してください。

NPSデータを表示する場合は、NPSの質問を作成してください。質問のスケールは自動的に設定されます。

Text iQの設定

自由記述のフィードバックを収集するには、アンケートに自由回答の質問が必要です。

回答を収集したら、アンケートの［Text iQ］に移動して、テキストデータの処理を開始します。Customer Journey Optimizer で視覚化する質問のトピックを追加する必要があります。感情スコアは、回答がText iQにロードされている限り、テキスト回答に自動的に適用されます。

Qualtrics 調査データの接続

このセクションでは、Qualtrics 調査データをカスタマージャーニーオプティマイザに接続する方法について説明します。Text iQデータの取り込みを計画している場合は、Text iQが回答の処理を完了するまで、クアルトリクスのアンケートデータを接続しないでください。

統合にナビゲートします。
統合の一覧で Qualtrics を検索し、 [接続] をクリックします。
Qualtrics アカウントのデータセンタを入力します。詳細については、「データセンター ID の検索」を参照してください。
ディレクトリ ID 項目は空白のままにします。
エンティティには [] を入力します。
クアルトリクスアカウントのAPIトークンを貼り付けます。詳細については、API トークンの生成を参照してください。
[接続] をクリックします。
編集ボタンの横にあるドロップダウン矢印をクリックします。
メタデータフェッチを選択します。
メタデータをフェッチする準備ができると、緑色のポップアップが表示されます。
同じドロップダウンメニューで、Start Fetching をクリックします。
データ概要タブにナビゲートします。
クアルトリクスデータソースを選択します。
Survey、SurveyQuestions、SurveyResponseAnswers、および SurveyResponses エンティティをクリックします。これらすべての値が必要です。

エンティティが空白で表示される場合は、以下をチェックします。

接続に対して適切なデータセンタおよび API トークンがあることを確認します。
接続したクアルトリクスアカウントがブランド管理者であることを確認してください。

マイルストーンへの CX データの追加

Qualtricsアンケートデータを取り込むと、CXデータをマイルストーンに追加できるようになります。マイルストーンの概要については、ジャーニーマイルストーンの構築を参照してください。

ジャーニーの表示中に、CX データを追加するマイルストーンをクリックします。
設定タブに移動します。
CX指標を測定する質問を含むアンケートを選択します。
CX指標を測定する［アンケート］質問を選択します。
測定するCX指標を選択します。
ヒント：このドロップダウンで利用できるオプションは、選択した質問に基づいて変化します。たとえば、前のドロップダウンでNPSの質問を選択した場合、指標として選択できるのはNPS（0～10）のみです。
［保存］をクリックします。
自由記述のトピックと感情を追加するには、自由記述の質問を含む［アンケート］を選択します。
自由回答でText iQ分析を実行したアンケートの質問を選択します。
［保存］をクリックします。