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Domanda Net Promoter Score® (NPS)

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Informazioni sulle domande Net Promoter Score®

Net promoter score®, comunemente indicato come NPS®, è una metrica di fidelizzazione del cliente che misura la disponibilità di un cliente a raccomandare un prodotto o un servizio. Sviluppato da Fred Reichheld, fondatore di Bain & la pratica di fidelizzazione della società, net promoter score® è ora utilizzata come alternativa o integrazione alla misurazione della soddisfazione del cliente in migliaia di organizzazioni in tutto il mondo.

Nella sua forma più semplice, net promoter score® può essere descritto con 1 semplice domanda:

Una domanda che chiede agli intervistati di valutare la loro esperienza con Qualtrics, una scala da 0 a 10 orizzontale al di sotto

Configurazione di Net Promoter Score®

Per una facile implementazione, Net Promoter Score® è integrato direttamente in Qualtrics come tipo di domanda. Per garantire la coerenza con la teoria del net promoter score®, il tipo di domanda Net Promoter Score® dispone volutamente di opzioni di editing limitate ed è impostato esattamente su 11 punti di scala.

Per configurare Net Promoter Score®

  1. Fare clic sull’elenco a discesa Aggiungi nuova domanda.Aggiunta di una domanda Net Promoter Score® con il pulsante Aggiungi nuova domanda nellangolo in basso a destra di un blocco
  2. Selezionare Net promoter score®.
  3. Fare clic sul testo della domanda per sostituire [INSERIRE QUI IL NOME DELL’AZIENDA] con il nome della società, del prodotto o del servizio.
    Ridenominazione della società nel testo della domanda
Qtip: Net promoter score® consente fino a 3 etichette per la scala delle domande. Per impostazione predefinita, due di queste, non verosimili ed estremamente probabili, sono già in vigore, ma possono essere riscritte in base alle esigenze. Per la standardizzazione, si consiglia di attenersi alle 2 etichette predefinite.
Consiglio Q: con layout semplice, i sondaggi sui dispositivi mobili saranno impostati di default su un formato orizzontale. Per modificare il formato, disattivare l’impostazione nel menu Aspetto.

Calcolo del Net Promoter Score®

Net promoter® score divide gli intervistati in 3 categorie in base al punto di valutazione selezionato:

  • Promotori (punti di scala 9 e 10): I promotori sono clienti fedeli ed entusiasti della tua organizzazione e continueranno ad acquistare e a contattare gli altri.
  • Passivi (punti di scala 7 e 8): i passivi sono generalmente clienti soddisfatti, ma privi dell’entusiasmo dei promotori. Questo gruppo è vulnerabile alle offerte competitive e non immune alla defezione.
  • Detrattori (punti di scala da 0 a 6): I detrattori sono spesso infelici e possono diminuire il vostro marchio attraverso il passaparola negativo.

Net promoter score® si ricava prendendo la percentuale di intervistati che sono promotori e sottraendo la percentuale di intervistati detrattori.

I detrattori sono 0-6, i passivi sono 7 e 8, i promotori sono 9 e 10. Unequazione che indica i promotori percentuali meno i detrattori percentuali è uguale a NPS

Qtip: se vuoi analizzare il tuo punteggio NPS® su una scala diversa da quella precedente, utilizzerai il bucketing per definire i criteri per promotori, passivi e detrattori.

Analisi dei dati

Una volta raccolte le risposte, Qualtrics offre vari modi per analizzare i dati delle risposte. Dalla scheda Rapporti, è possibile visualizzare i dati aggregati nei rapporti preconfezionati e creare i propri rapporti da zero. Dalla scheda Dati e analisi, potete visualizzare e gestire i dati dei singoli partecipanti.

Visualizzazioni

Nella sezione Rapporti della scheda Rapporti, tutte le visualizzazioni ad eccezione della heatmap e del cloud di parole sono compatibili con le domande NPS.

Formato dati scaricati

Nell’insieme di dati scaricato, viene inclusa una colonna per ogni domanda Net Promoter Score®, che elenca il punteggio fornito da ogni singolo partecipante e il gruppo che li inserisce.

CSV di dati NPS con una colonna per il gruppo e per il valore di scala esatto

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter Score® sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

FAQ

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.