Passer au contenu principal
Skip to article
  • Qualtrics Platform
    Qualtrics Platform
  • Customer Journey Optimizer
    Customer Journey Optimizer
  • XM Discover
    XM Discover
  • Qualtrics Social Connect
    Qualtrics Social Connect

Question Net Promoter Score® (NPS)

Was this helpful?


This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

The feedback you submit here is used only to help improve this page.

That’s great! Thank you for your feedback!

Thank you for your feedback!

À propos des questions Net Promoter Score®

Net Promoter Score®, communément appelé NPS®, est une mesure de la fidélité des clients qui évalue dans quelle mesure un client est disposé à recommander un produit ou un service. Développé par Fred Reichheld, fondateur de Bain & Company’s Loyalty Practice, le Net Promoter Score® est maintenant utilisé comme une alternative ou un complément à la mesure de la satisfaction des clients dans des milliers d’organisations à travers le monde.

Sous sa forme la plus simple, le Net Promoter Score® peut être décrit avec 1 simple question :

Une question demandant aux répondants d’évaluer leur expérience avec Qualtrics, un formulaire d’échelle horizontale de 0 à 10

Configuration de Net Promoter Score®

Pour faciliter l’implémentation, Net Promoter Score® est intégré directement dans Qualtrics en tant que type de question. Pour garantir la cohérence avec la théorie Net Promoter Score®, le type de question Net Promoter Score® a délibérément des options d’édition limitées et est défini sur exactement 11 points d’échelle.

Pour configurer Net Promoter Score®

  1. Cliquez sur la liste déroulante Ajouter une nouvelle question.Ajout dune question Net Promoter Score® avec le bouton Ajouter une nouvelle question en bas à droite dun bloc
  2. Sélectionnez Net Promoter Score®.
  3. Cliquez sur le texte de la question pour remplacer [INSERT COMPANY NAME HERE] par le nom de votre société, produit ou service.
    Renommer la société dans le texte de la question
Astuce Qualtrics : Net Promoter Score® autorise jusqu’à 3 étiquettes pour l’échelle de questions. Par défaut, deux d’entre eux — pas du tout probables et extrêmement probables — sont déjà en place, mais peuvent être réécrits si nécessaire. Pour la standardisation, nous vous recommandons de conserver les 2 étiquettes par défaut.
Astuce Qualtrics : dans une mise en page simple, les enquêtes sur mobile seront mises par défaut au format horizontal. Pour modifier le format, désactivez le paramètre dans le menu Apparence.

Calcul de Net Promoter Score®

Net Promoter® Score divise les répondants en 3 catégories en fonction de l’échelle de points qu’ils ont sélectionnée :

  • Promoteurs (points d’échelle 9 et 10) : les promoteurs sont vos clients fidèles et enthousiastes à l’égard de votre organisation et continueront à acheter et à recommander d’autres personnes.
  • Passifs (points d’échelle 7 et 8) : Les passifs sont généralement des clients satisfaits, mais manquent de l’enthousiasme des promoteurs. Ce groupe est vulnérable aux offres concurrentielles et n’est pas immunisé contre la défection.
  • Détracteurs (points d’échelle 0 à 6) : Les détracteurs sont souvent malheureux et peuvent diminuer votre marque par un bouche-à-oreille négatif.

Net Promoter Score® est obtenu en prenant le pourcentage de répondants qui sont des promoteurs et en soustrayant le pourcentage de répondants qui sont des détracteurs.

Les détracteurs sont de 0 à 6, les passifs de 7 et 8, les promoteurs de 9 et 10. Une équation indiquant Pourcentage promoteurs moins pourcentage de détracteurs est égale à NPS

Astuce Qualtrics : si vous souhaitez analyser votre score NPS® sur une échelle différente de celle ci-dessus, vous utiliserez le groupement pour définir les critères des promoteurs, passifs et détracteurs.

Analyse des données

Une fois vos réponses collectées, Qualtrics vous propose différentes méthodes pour analyser vos données de réponse. À partir de l’onglet Rapports, vous pouvez afficher les données agrégées dans des rapports prédéfinis et créer vos propres rapports à partir de zéro. Dans l’onglet Données et analyse, vous pouvez afficher et gérer les données des répondants individuels.

Visualisations

Dans la section Rapports de l’onglet Rapports, toutes les visualisations, à l’exception de la carte thermique et du nuage de mots, sont compatibles avec les questions NPS.

Format des données téléchargées

Dans le jeu de données téléchargé, une colonne est incluse pour chaque question Net Promoter Score®, répertoriant le score donné par chaque participant individuel et le groupe dans lequel elle se trouve.

CSV des données NPS avec une colonne pour le groupe et la valeur d’échelle exacte

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter Score® sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

FAQ

De nombreuses pages de ce site ont été traduites de l'anglais en traduction automatique. Chez Qualtrics, nous avons accompli notre devoir de diligence pour trouver les meilleures traductions automatiques possibles. Toutefois, le résultat ne peut pas être constamment parfait. Le texte original en anglais est considéré comme la version officielle, et toute discordance entre l'original et les traductions automatiques ne pourra être considérée comme juridiquement contraignante.