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Baureisen
Informationen zu Building Journeys
Eine Journey stellt den Workflow eines Kunden mit Ihrer Organisation dar. Mit anderen Worten beschreiben Journeys das durchgängige Erlebnis, das Ihre Kunden (oder andere interessierte Personen) bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen haben. Bei der Journey kann es sich um einen einzelnen Schritt, eine Abfolge von geordneten Schritten oder ein Netz miteinander verbundener Schritte handeln, die dynamisch auf die Aktivität des Kunden reagieren, um das beste Ergebnis an jedem Berührungspunkt sicherzustellen.
Journeys setzen sich aus einzelnen Meilensteinen zusammen. Ein Meilenstein ist ein wichtiger Berührungspunkt in der Customer Journey (z. B. wenn der Kunde einen Benutzerkonto anlegt oder wenn der Kunde Ihr Supportteam kontaktiert), wenn er versucht, ein Ergebnis zu erzielen. Die Bewegung entlang einer Reise ist nicht zwangsläufig linear. Kunden können entlang der Journey vorwärts und rückwärts gehen, wenn sie die verschiedenen Meilensteinkriterien erfüllen.
Planen Sie Ihren Weg
Es ist wichtig, den Zweck Ihrer Reise zu planen, bevor Sie sie in Qualtrics erstellen. Fragen Sie sich bei der Planung Ihrer Reise Folgendes:
- Welche Datensysteme verfügen über die Informationen, die ich für die Entwicklung meiner Reise benötige?
- Welche Felder aus meinen Datensystemen sind für diese Journey wichtig?
- Welche Aktionen sollten sich aus dieser Reise ergeben?
Beispiel: Werfen wir einen Blick auf eine Beispielreise und wie wir die oben genannten Fragen beantworten würden:
- Customer Journey: Wenn ein Kunde das Onboarding abschließt, sollte der Benutzerkonto Manager:in benachrichtigt und der Kunde automatisch zur neuen Kundenmarketingkampagne hinzugefügt werden.
- Welche Datensysteme verfügen über die Informationen, die ich für die Entwicklung meiner Reise benötige? Mein Unternehmen verwendet eine SQL-Datenbank, um Kundeninformationen über die Verwendung des Produkts zu speichern. Wir verwenden Salesforce, um unsere Konten zu verwalten. Daher müssen wir eine Verbindung zu Salesforce herstellen, um die Benutzerkonto abzurufen. Wir müssen uns auch mit Marketo verbinden, da wir diese für die Verwaltung unserer Marketingkampagnen verwenden.
- Welche Felder aus meinen Datensystemen sind für diese Journey wichtig? Wir benötigen Onboarding-Daten aus unserer SQL-Basis, die als echtes/falsches Ereignis gespeichert werden, das angibt, ob das Onboarding abgeschlossen wurde. Außerdem benötigen wir das Feld Benutzerkonto Owner von Salesforce, um den Benutzerkonto Owner zu benachrichtigen. Um den Kunden zur Marketo-Kampagne hinzuzufügen, benötigen wir das Feld Kampagne von Marketo.
- Welche Aktionen sollten sich aus dieser Reise ergeben? Der Benutzerkonto von Salesforce sollte eine Benachrichtigung erhalten, und der Kunde sollte einer Kampagne in Marketo hinzugefügt werden.
Überblick über den Aufbau einer Journey
Dieser Abschnitt enthält eine allgemeine Übersicht über die Schritte, die zum Starten einer erfolgreichen Journey erforderlich sind. Weitere Informationen finden Sie in den verlinkten Abschnitten und Seiten:
- Anlegen auf dem Weg.
- Hinzufügen Eingabekriterien.
- Hinzufügen globale Regeln.
- Build-Journey Meilensteine.
- Vorschau Ihre Ergebnisse.
- Test Schattenmodus.
- Veröffentlichen die Reise live.
Diese Seite konzentriert sich auf die Erstellung der Hauptkomponenten Ihrer Journey:
- Kriterien für Journey-Eintrag sind Regeln, die festlegen, ob der Reisende in die Reise einreisen kann.
- Globale Regeln sind Regeln, die auf alle Reisenden angewendet werden, die die Eingabekriterien erfüllen. Sie können diese verwenden, um eine Aktion für jeden Reisenden zu generieren, der Ihre Reise betritt.
- Meilensteine sind die einzelnen Kontaktpunkte auf einer Reise. Jeder Meilenstein kann eigene Eingabekriterien und Regeln haben.
Journey anlegen
- In der Journeys Registerkarte, klicken Sie auf Neue Journey erstellen.
- Geben Sie Ihrer Reise einen eindeutigen, identifizierbaren Namen.
- Wählen Sie die Karte die Daten enthält, die in der Journey verwendet werden sollen. Siehe Karten anlegen für weitere Informationen zu Karten.
- Klicken Sie auf Journey anlegen.
Nachdem Sie Ihre Journey erstellt haben, werden Sie zum Meilensteine um die Eingabekriterien und Meilensteine Ihrer Journey zu erstellen.
Kriterien für Journey-Eintrag
Kriterien für den Journey-Eintrag sind Regeln, die festlegen, welche Reisenden und Ereignis in die Journey gelangen können. Während Eingabekriterien optional sind, wird empfohlen, dass Sie Ihrer Reise Eingabekriterien hinzufügen, um die Anzahl der Reisenden zu begrenzen, die in die Reise eintreten, wodurch die Zeit verringert wird, die für die Verarbeitung neuer Reisende benötigt wird. Sie sollten Reiseeingabekriterien verwenden, um nur die Ereignis und Reisenden abzurufen, die für die von Ihnen angestrebte Customer Journey relevant sind.
Die Kriterien für den Journey-Eintrag sollten die Bedingungen enthalten, die für alle Meilensteine gleich sind. Anstatt diese Bedingungen innerhalb jedes einzelnen Meilensteins zu wiederholen, können diese Bedingungen in die Eingabekriterien aufgenommen werden, wodurch die Regeln in Ihren Meilensteinen vereinfacht werden.
- In der Meilensteine Abschnitt Ihrer Journey, klicken Sie auf Regel hinzufügen im Feld Eingabekriterien.
- Geben Sie Ihrem Regelwerk einen Namen.
- Beginnen Sie mit dem Erstellen Ihrer Regeln. Siehe Übersicht über Regeln für den Customer-Journey-Optimierer um einen ausführlichen Leitfaden zum Erstellen von Regeln zu erhalten.
- Um eine weitere Regel hinzuzufügen, klicken Sie auf Regel hinzufügen.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Globale Regeln
Globale Regeln sind Regeln, die übernehmen, die Ihre Reise betreten. Mit anderen Worten, diese Regeln übernehmen alle Reisenden, die Ihre Eingabekriterien. Um Ihre globalen Regeln zu erstellen, gehen Sie zu Globale Regeln Teil Ihrer Reise.
Das Erstellen einer globalen Regel funktioniert wie das Erstellen einer Regel in einem Meilenstein, außer dass Sie keine Eingabekriterien für globale Regeln definieren. Stattdessen sind die Eingabekriterien für Ihre globale Regel die Eingabekriterien für die Journey. Siehe Erstellungsregeln finden Sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Anlegen von Regeln.
Meilensteine der Baureise
Meilensteine stellen die verschiedenen Kontaktpunkte während der gesamten Journey dar, und Regeln bestimmen, wie Kunden zwischen den Journey-Meilensteinen wechseln.
Wenn ein Reisender eine Reise betritt, werden die Reisemeilensteine von rechts nach links ausgewertet. Als Best Practice sollten Sie den Meilenstein mit den exklusivsten Regeln so konfigurieren, dass er der Meilenstein nach rechts in Ihrer Journey ist.
So bauen Sie Ihre Journey auf:
- Navigieren Sie zum Meilensteine Ihrer Journey.
- Der erste Meilenstein wird automatisch zu Ihrer Journey hinzugefügt. Klicken Sie darauf, und beginnen Sie mit der Eingabe, um Ihren Meilenstein zu benennen.
- Klicken Sie auf Anlegen.
- Klicken Sie unterhalb des neu hinzugefügten Meilensteins auf Regel hinzufügen.
- In der Eingabekriterien legen Sie die Eingabekriterienregeln für Ihren Meilenstein an. Diese Regeln müssen erfüllt sein, damit ein Reisender den Meilenstein eingeben kann. Beim Erstellen Ihrer Eingabekriterien können Sie die neuesten Ereignis oder Reisendensitzungen verwenden. Siehe Erstellungsregeln für weitere Informationen.
- Wenn Sie die Eintragskriterien fertiggestellt haben, klicken Sie auf Aktualisieren.
- In der Regeln legen Sie die Regeln für Ihren Meilenstein an. Häufig enthält dies die Aktion, die Sie als Ergebnis der Eingabe des Meilensteins durch den Reisenden ausführen möchten (z.B. Senden einer E-Mail oder Aktualisieren der Daten des Reisenden). Siehe Erstellungsregeln für weitere Informationen.
Tipp: Sie können Ihrem Meilenstein bis zu 40 Regeln hinzufügen. Die meisten Meilensteine benötigen jedoch nur 1 oder 2. - Geben Sie Ihrer Regel einen Namen, damit Sie wissen, was sie tut.
- Wenn Sie Ihre Regeln erstellt haben, klicken Sie auf Sichern.
- Klicken Sie oben links auf den Pfeil weiter dem Namen Ihres Meilensteins.
- Klicken Sie auf Meilenstein hinzufügen um zusätzliche Meilensteine hinzuzufügen. Sie können bis zu 20 Meilensteine in einer Journey hinzufügen.
Tipp: Während Sie einer Journey bis zu 20 Meilensteine hinzufügen können, empfiehlt es sich, zwischen 3 und 5 Meilensteinen in einer Journey zu haben.
Meilensteinanpassung
In diesem Abschnitt werden die verschiedenen Anpassungsoptionen behandelt, die beim Erstellen von Journey-Meilensteinen verfügbar sind.
Meilensteinoptionen
Wählen Sie auf dem Bild Meilensteine klicken Sie auf den Pfeil in der oberen rechten Ecke eines Meilensteins, um eine Liste der Optionen anzuzeigen:
- Meilenstein umbenennen und bearbeiten: Ändern Sie den Namen Ihres Meilensteins, und bearbeiten Sie die Eingabekriterien und Regeln. Bewegen Sie beim Bearbeiten Ihres Meilensteins den Mauszeiger über den Namen des Meilensteins, und klicken Sie auf das Bleistiftsymbol, um den Namen des Meilensteins zu ändern.
- Meilenstein ausschalten: Deaktiviert den Meilenstein in Ihrer Journey. Meilensteine, die deaktiviert wurden, werden auf Ihrer Reise ausgegraut.
- Meilenstein löschen: Entfernt den Meilenstein aus Ihrer Journey.
- Duplizieren Meilenstein: Kopiert den Meilenstein. Diese Option ist nützlich, um komplizierte Regeln wiederzuverwenden, sodass Sie sie nicht neu erstellen müssen.
Meilensteineinstellungen
Navigieren Sie beim Bearbeiten Ihres Meilensteins zu Einstellungen um das Verhalten Ihres Meilensteins zu verwalten:
- Diese Journey als Meilenstein für den Sitzungsneustart kennzeichnen: Diese Option ist standardmäßig deaktiviert. Wenn diese Option aktiviert ist und ein Reisender diesen Meilenstein erneut eingibt (d. h. den Meilenstein verlässt und dann wieder zu ihm zurückkehrt), nachdem seine Reise bereits begonnen hat, wird seine Journey-Sitzung beendet und eine neue beginnt. Wenn ihre Sitzung neu gestartet wird, wird ihre vorherige Journey-Sitzung auf „Unvollständig“ gesetzt.
Tipp: Diese Option ist nützlich, wenn Sie erwarten, dass Reisende am Anfang Ihrer Reise zurückkommen. Ein gängiges Beispiel ist der Weg, den ein Kunde macht, wenn er Ihr Live-Support-Team anruft. Wenn sie einmal anrufen und dann erneut zu demselben Problem anrufen, können Sie dies erfassen, indem Sie ihre Journey-Sitzung neu starten, wenn sie Ihr Supportteam ein zweites Mal anrufen.
- Aggregierte Stimmung zu Meilenstein zuordnen: Mit dieser Option können Sie eine CX zusammen mit Ihren Meilensteindaten anzeigen. Siehe Meilensteinanalyse für weitere Informationen.