Kundenreiseoptimierer: Schlüsselbegriffe

Kundenreiseoptimierer: Schlüsselbegriffe

Hier finden Sie allgemeine Begriffe und Konzepte für die Verwendung des Customer Journey Optimizer.

• Aktion: Aktionen sind eine Aktualisierung eines Systems, das über den Customer Journey Optimizer verbunden ist (z. B. Senden einer E-Mail, Anlegen einer Kundenmeldung, Ändern einer CMS-Regel usw.) oder eine Aktualisierung einer Customer-Journey-Optimizer-Variablen. Aktionen werden ausgeführt, wenn die Bedingungen einer Regel erfüllt sind.
• Aktivierungssysteme (Outbound Connectors): Aktivierungssysteme werden verwendet, um Kunden durch Aktionen Erlebnisse zu bieten. Zu den üblichen Aktivierungssystemen gehören Websites, mobile Apps, Umfragen, Marketing- und Werbekampagnen, E-Mails, SMS oder Textnachrichten, Callcenter und CRMs. Weitere Informationen finden Sie auf der folgenden Supportseite: Integration mit Inbound & Outbound Connectors.
• Kanal: Ein Kanal ist als das Medium definiert, in dem Kundeninteraktionen stattfinden. Journey-Meilensteine werden basierend auf den Interaktionen in diesen Kanälen aktualisiert.
• Bedingung: Eine Bedingung ist eine oder mehrere IF-Anweisungen, die bestimmen, wann eine Aktion erfolgen soll (z.B. wenn das Feld NewCustomer gleich true ist).
• Verbindung: Eine vorkonfigurierte Integration zwischen einem Drittanbietersystem (z. Salesforce, SAP, Google Analytics usw.) und Customer Journey Optimizer zum Zweck des Datenabrufs und der Ausführung von Aktionen.
• Kunde: Der Kunde erlebt die Journey und wird im Laufe der Journey verändert. Es handelt sich häufig um einen Kunden oder Benutzer, kann aber auch unmenschlich sein, wenn komplexe Reisen implementiert werden (z. B. Hypothekenanwendung, SIM-Karte, Fluggesellschaft).
• Customer Journey Map: Eine Customer Journey Map ist ein visueller Leitfaden, der den Prozess dokumentiert, den ein Kunde durchläuft, um ein Ziel zu erreichen. Eine Journey Map ist kein operatives Werkzeug für das Unternehmen. Der Hauptzweck einer Journey Map besteht darin, die Empathie der Stakeholder mit dem Kunden durch ein tieferes Verständnis dessen aufzubauen, was der Kunde zu erreichen versucht und wie sich das Unternehmen auf die Qualität dieser Erfahrung auswirkt.
• Kundenlebenszyklus: Der Kundenlebenszyklus ist ein Begriff, der verwendet wird, um den Fortschritt der Phasen zu beschreiben, die ein Kunde oder Benutzer durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen oder einer Marke interagiert. Häufige Kundenlebenszyklen, die über den Customer Journey Optimizer angesprochen werden, sind: Kauf/Transaktionen, Onboarding, Nutzung, Bindung, Loyalität, Fürsprecher, Service oder Support.
• Kundensegment: Kundensegmente sind Gruppen ähnlicher Benutzer oder Kunden, die Attribute, Verhaltensweisen und Interessen teilen.
• Datenzuordnung: Datenzuordnungen verbinden die Daten aus Ihren verschiedenen Datenquellen, um ein kohärentes Kundenprofil zu erstellen. Data Maps zeigen, wie Daten zueinander in Beziehung stehen.
• Datenquellen (Eingangskonnektoren): Datenquellen speichern Informationen über Kunden und deren aufzeichnbares Verhalten und Transaktionen. Diese Systeme werden aktualisiert, wenn Kunden über verschiedene Kanäle mit Unternehmen interagieren oder wenn Kunden- oder Verhaltensdaten gesammelt werden. Zu den gebräuchlichen Datenquellen gehören CRMs, CDPs, Umfragen, Clickstream-Analysen, Transaktionsdatenbanken, Call-Center-Interaktionen, Marketing- und Werbehistorie. Weitere Informationen finden Sie auf der folgenden Supportseite: Integration mit Inbound & Outbound Connectors.
• Entität: Entitäten sind Objekte, die von einem Drittanbieter abgerufen werden (z.B. Salesforce Contact, SAP Order). Datenquellen können zu einer Entität werden, sobald eine Verbindung hergestellt und die Daten abgerufen wurden. Sie können die verfügbaren Entitäten anzeigen, indem Sie die Registerkarte „Datenübersicht“ aufrufen.
• Erfassungskriterien: Erfassungskriterien sind Regeln, die bestimmen, ob ein Kunde eine Reise oder einen Meilenstein eingeben kann.
• Ereignis: Ereignisse sind ein Kundenverhalten oder eine Transaktion, die als Änderung in einem angebundenen Drittanbietersystem erfasst wird, die der Customer Journey Optimizer über den Eingangskonnektor der Integration empfängt (z.B. ein Webhook-Aufruf, ein IoT-Stream oder eine Datensatzänderung in Ihrem CRM).
• Globale Regel: Globale Regeln sind Regeln, die auf alle Kunden angewendet werden, die die Eintrittskriterien der Journey erfüllen. Sie können verwendet werden, um eine Aktion auf jeden Kunden anzuwenden, der in Ihre Journey eintritt.
• Integration: Eine Integration ist eine Verbindung zwischen dem Customer Journey Optimizer und einem Fremdsystem zum Senden von Daten und Aktionen zwischen den beiden angebundenen Systemen.
• Journey: Eine Customer Journey ist eine Reihe von Kontaktpunkten, die ein Benutzer mit einem Unternehmen in einem oder mehreren Kanälen hat, wenn er versucht, ein Ergebnis zu erzielen. Einige Organisationen verwenden möglicherweise eine Vielzahl ähnlicher Begriffe, z.B. Unterfahrten oder Mikrofahrten. Qualtrics verwendet den Begriff Journey ausschließlich. Solange es einen Anfang, mindestens einen Meilenstein und ein Ende gibt, handelt es sich um eine Journey.
• Journey-Analysen: Journey-Analysen sind der Prozess zum Definieren, Sammeln, Messen, Analysieren und Verstehen der Performance einer Customer Journey.
• Journey-Optimierung: Journey-Optimierung ist der iterative Prozess der Überwachung, Analyse und anschließenden Feinabstimmung der Bereitstellung von Erfahrungen auf dem Weg zur messbaren Verbesserung der identifizierten Geschäfts-KPIs im Laufe der Zeit.
• Journey-Sitzung: Eine Session ist die einzelne Fahrt eines Kunden auf einer Reise. Kunden können dieselbe Journey mehrmals verfolgen, und jedes Mal, wenn die Journey durch eine neue Session dargestellt wird.
• Journey-Systemarchitektur: Eine Journey-Systemarchitektur ist ein Service-Blueprint, das die Beziehungen zwischen verschiedenen Servicekomponenten – Personen, Prozessen und Datensystemen – visualisiert, die in einer bestimmten Customer Journey direkt mit Kontaktpunkten verknüpft sind.
• Key Performance Indicators (KPIs): Key Performance Indicators (KPIs) sind die kritischen Indikatoren für den Fortschritt im Hinblick auf ein beabsichtigtes Ergebnis. KPIs bilden die Grundlage für die Entscheidungsfindung und die Bewertung der Auswirkungen und des Werts eines Programms. Daher müssen KPIs einen Zusammenhang zwischen der Messung der Journey und dem beabsichtigten Geschäftsergebnis bilden. Beispielsweise sind Eindämmungs- oder Umlenkraten auf Ihrer Website führende Indikatoren für reduzierte Kosten, die im Rahmen einer digitalen Service-Journey gemessen werden können.
• Meilenstein: Ein Journey-Meilenstein stellt einen Moment in der Customer Journey dar. Ein Meilenstein ist in der Regel mit einem oder mehreren Ereignissen, Aktionen oder Verhaltensweisen verknüpft. Für Journeys sind in der Regel 3-5 Meilensteine definiert, die sowohl positive als auch negative Erfahrungen umfassen können.
• Optimaler Weg: Der glückliche Weg ist der bevorzugte Weg von Meilensteinen, wie vom Unternehmen definiert, um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Abweichungen von diesem Weg können auf Reibungsmomente, verlängerte Fahrten oder suboptimales Design hindeuten. Daten sollten gesammelt werden, um die Umwandlung, blockierte Meilensteine, Fallout und Fluktuation aus dem Happy Path zu identifizieren und zu analysieren.
• Regel: Regeln sind Geschäftslogik-Anweisungen, die eine datenbasierte Bedingung enthalten, oft gekoppelt mit einer zugehörigen Aktion (wenn z.B. das Feld IssueResolved gleich false ist, senden Sie eine Folge-E-Mail an den Kunden).
• Reisender: Ein Reisender ist eine Geschäftseinheit (in der Regel ein Kunde oder Mitarbeiter), die die Meilensteine in Ihrer Reise durchläuft. Ein Reisender besteht aus einem Profil und einem Betreff.
• Variablen: Eine Variable ist ein Feld, das verwendet werden kann, um Daten über die Reise eines Kunden durch eine Reise zu speichern (wenn Ihr Kunde Ihr Unternehmen beispielsweise über ein mobiles Gerät kontaktiert hat, können Sie eine Variable sichern, die ihn als mobilen Benutzer kennzeichnet). Wenn ein Kunde eine Journey-Sitzung beendet und eine andere beginnt, werden die Variablen geleert, sodass sie wieder verwendet werden können.