Meilensteinanalyse

Informationen zur Meilensteinanalyse

Im Abschnitt Meilensteinanalyse eines Meilensteins können Sie CX-Daten neben Ihren Meilensteinen visualisieren. Sie können Ihre Qualtrics-Umfragedaten mit Meilensteinen verbinden, sodass Sie die Kundenaufwand-Scores (CES), Kundenzufriedenheits-Scores (CSAT) oder Net Promoter Scores (NPS) anzeigen können, die mit jedem Meilenstein verknüpft sind. Sie können Ihre Text iQ-Daten auch verbinden, um Textthemen und Stimmungseinblicke zu visualisieren, die Sie aus Kundenfeedback erhalten.

Einrichtung in der Qualtrics-Umfrageplattform

Bevor Sie CX-Daten im Customer Journey Optimizer visualisieren können, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über eine Qualtrics-Umfrage verfügen, die die richtigen CX-Daten erfasst. In diesem Abschnitt werden die Umfrage und die Einrichtung von Text iQ behandelt, die für die Verwendung der Meilensteinanalyse erforderlich sind.

Einrichtung von Umfragenfragen

Auf der Supportseite „Erstellen von Fragen“ finden Sie eine Übersicht über die Erstellung von Umfragefragen.

Sie können drei verschiedene Arten von Fragen in einer Meilensteinanalyse anzeigen:

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Zeigt die Kundenzufriedenheit über ein Produkt oder einen Service an. Es kann auf einer Skala von 1-5 oder 1-7 sein (wobei 1 “sehr unzufrieden” und 5/7 “sehr zufrieden” ist). Weitere Informationen zur CSAT-Methodik finden Sie auf dieser Seite.
• Kundenaufwand (Customer Effort, CES): Zeigt den Aufwand an, den ein Kunde für die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung benötigt. Es kann auf einer Skala von 1-5 oder 1-7 sein (wobei 1 “sehr schwierig” und 5/7 “sehr einfach” ist). Weitere Informationen zur CES-Methodik finden Sie auf dieser Seite.
• Net Promoter Score (NPS): Zeigt die Loyalität der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen an, indem sie messen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Produkt oder die Services anderen empfehlen. Der NPS wird auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen, wobei 0 “überhaupt nicht empfohlen wird” und 10 “sehr wahrscheinlich empfohlen” ist. Weitere Informationen zur NPS-Methodik finden Sie auf dieser Seite.

Beispiel: In dieser Umfrage wird der Kunde gefragt: „Wie einfach war es, heute Hilfe bei Ihrem Problem zu erhalten?“ um CES zu messen. Wenn wir eine Journey haben, die das Kundenerlebnis bei der Verwendung eines Produkts verfolgt, können diese Daten in einem Journey-Meilenstein angezeigt werden, der den Kunden darstellt, der mit einem Live-Support-Team interagiert.

Wenn Sie CES- oder CSAT-Daten anzeigen möchten, erstellen Sie eine Multiple-Choice-Frage. Fügen Sie dann je nach gewählter Skala Antwortmöglichkeiten hinzu:

• CSAT (1-5): 1 – sehr unzufrieden, 2 – unzufrieden, 3 – neutral, 4 – zufrieden, 5 – sehr zufrieden.
• CSAT (1-7): 1 – sehr unzufrieden, 2 – unzufrieden, 3 – etwas unzufrieden, 4 – neutral, 5 – etwas zufrieden, 6 – zufrieden, 7 – sehr zufrieden.
• CES (1-5): 1 – sehr schwierig, 2 – schwierig, 3 – neutral, 4 – einfach, 5 – sehr einfach.
• CES (1-7): 1 – sehr schwierig, 2 – schwierig, 3 – etwas schwierig, 4 – neutral, 5 – etwas einfach, 6 – einfach, 7 – sehr einfach.
  Tipp: Die Zahlenskalenwerte für die Multiple-Choice-Fragen werden den Umkodierungswerten der Frage entnommen. Stellen Sie sicher, dass die Umkodierungswerte mit den Staffelnummern übereinstimmen, damit die Daten in Ihren Meilensteinen korrekt angezeigt werden.
  

Wenn Sie NPS-Daten anzeigen möchten, stellen Sie sicher, dass Sie eine NPS-Frage erstellen. Die Skala der Frage wird automatisch für Sie konfiguriert.

Einrichtung von Text iQ

Um offenes Feedback zu sammeln, muss Ihre Umfrage eine Texteingabe-Frage enthalten.

Nachdem Sie Antworten erfasst haben, navigieren Sie in Ihrer Umfrage zu Text iQ, um mit der Verarbeitung Ihrer Textdaten zu beginnen. Sie müssen Themen für alle Fragen hinzufügen, die Sie im Customer Journey Optimizer visualisieren möchten. Stimmungswerte werden automatisch auf Ihre Textantworten angewendet, solange die Antworten in Text iQ geladen werden.

Qualtrics-Umfragedaten verbinden

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie Ihre Qualtrics-Umfragedaten mit dem Customer Journey Optimizer verbinden. Wenn Sie die Aufnahme von Text iQ-Daten planen, verbinden Sie Ihre Qualtrics-Umfragedaten erst, wenn Text iQ die Verarbeitung Ihrer Antworten abgeschlossen hat.

1. Navigieren Sie zu Integrationen.
   
2. Suchen Sie Qualtrics in der Liste der Integrationen, und klicken Sie auf Verbinden.
3. Geben Sie das Rechenzentrum für Ihr Qualtrics-Konto ein. Weitere Informationen finden Sie unter Rechenzentrums-ID suchen.
4. Lassen Sie das Feld Verzeichnis-ID leer.
5. Geben Sie [] für die Entitäten ein.
6. Fügen Sie das API-Token für Ihr Qualtrics-Konto ein. Weitere Informationen finden Sie unter API-Token generieren.
7. Klicken Sie auf Verbinden.
8. Klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil neben der Schaltfläche Bearbeiten.
   
9. Wählen Sie Metadaten abrufen.
10. Wenn die Metadaten abgerufen werden können, wird ein grünes Dialogfenster angezeigt.
11. Klicken Sie im selben Dropdown-Menü auf Abruf starten.
12. Navigieren Sie zur Registerkarte Datenübersicht.
    
13. Wählen Sie die Qualtrics-Datenquelle aus.
14. Klicken Sie in die Entitäten Surveys, SurveyQuestions, SurveyResponseAnswers und SurveyResponses. Sie sollten für alle diese Werte haben.

Wenn Ihre Entitäten leer sind, prüfen Sie Folgendes:

• Stellen Sie sicher, dass Sie über das richtige Rechenzentrum und den richtigen API-Token für die Verbindung verfügen.
• Stellen Sie sicher, dass das Qualtrics-Konto, das Sie verbunden haben, ein Administrator ist.

Hinzufügen von CX-Daten zu Meilensteinen

Nachdem Sie Ihre Qualtrics-Umfragedaten aufgenommen haben, können Sie Ihre CX-Daten zu Meilensteinen hinzufügen. Eine Übersicht über Meilensteine finden Sie unter Journey-Meilensteine erstellen.

1. Klicken Sie beim Anzeigen Ihrer Journey auf den Meilenstein, dem Sie CX-Daten hinzufügen möchten.
2. Wechseln Sie zur Registerkarte Einstellungen.
   
3. Wählen Sie die Umfrage aus, die die Frage enthält, die Ihre CX-Metrik misst.
4. Wählen Sie die Umfragenfrage, die Ihre CX-Metrik misst.
5. Wählen Sie die CX-Metrik aus, die Sie messen.
   Tipp: Die Optionen, die Ihnen in dieser Dropdown-Liste zur Verfügung stehen, ändern sich je nach ausgewählter Frage. Wenn Sie beispielsweise in der vorherigen Dropdown-Liste eine NPS-Frage auswählen, können Sie nur NPS (0-10) als Metrik auswählen.
6. Klicken Sie auf Speichern.
7. Um offene Themen und Stimmungen hinzuzufügen, wählen Sie die Umfrage aus, die Ihre offene Frage enthält.
8. Wählen Sie die Umfragenfrage, in der Sie eine Text-iQ-Analyse für die offenen Antworten durchgeführt haben.
9. Klicken Sie auf Speichern.

Meilensteinanalyse verwenden

Nachdem Ihre CX-Daten mit Ihren Meilensteinen verbunden sind, können Sie die CX-Daten auf der Registerkarte Meilensteinanalyse anzeigen.

Klicken Sie auf Details anzeigen auf einer Meilensteinkarte, um einen Seitenbereich mit weiteren Informationen zu öffnen.

Im Seitenbereich werden die folgenden Informationen zu Ihrem Meilenstein angezeigt:

• CX-Metrik: Ein Tachometerdiagramm zeigt Ihnen den Durchschnitt für Ihre ausgewählte CX-Metrik (CSAT, CES, NPS) an.
• Themen & Stimmung: Eine Liste von Textthemen und der zugehörigen Stimmungsaufschlüsselung.
• Reisende: Die Anzahl der Reisenden, die den Meilenstein eingegeben und verlassen haben.
• Zeit: Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die Reisende für diesen Meilenstein aufgewendet haben. Diese Anzahl wird berechnet, indem die Reisenden betrachtet werden, die den Meilenstein innerhalb der letzten 7 Tage verlassen haben.
• Aktionen: Aggregiert die Aktionen, die in den letzten 7 Tagen aus diesem Meilenstein resultieren.

Pfade zu und von Meilenstein

Klicken Sie auf der Seite für die Meilensteinanalyse auf einen Meilenstein, um ein Diagramm der Reisewege anzuzeigen, das die verschiedenen Wege des Reisenden zu und von diesem Meilenstein anzeigt.

Die Karten in diesem Diagramm zeigen die folgenden Informationen zu jedem Meilenstein an:

1. Der Name des Meilensteins.
2. Der von Ihnen gewählte CX-Metrikwert für den Meilenstein.
3. Die Anzahl der Umfrageantworten, die zur Berechnung des CX-Scores verwendet werden.
4. Die Anzahl der Sitzungen des Reisenden, die den Meilenstein eingegeben haben.
5. Die Anzahl der Reisesitzungen, die den Meilenstein verlassen haben.
6. Die durchschnittliche Zeit, die ein Reisender für diesen Meilenstein verbringt.
7. Die Anzahl der von diesem Meilenstein generierten Aktionen.