Tarea de ticket

Acerca de las tareas de tickets

La emisión de tickets es una forma de asignar la propiedad de una tarea a un individuo o rol para que pueda actuar rápidamente. Las tareas de tickets le permiten crear tickets basados en eventos anteriores. Una vez que crea un ticket, puede gestionar sus tickets a través de la página Seguimiento.

Configuración de la tarea de tickets

1. Navegar a la Pestaña Flujos de trabajo de su proyecto o la página Flujos de trabajo independientes.
   
2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
3. Seleccione Iniciado cuando se recibe un evento.
4. Configure el evento para su workflow. Puede encontrar más información en la página de soporte de workflows basados en eventos. Por lo general, este será un evento de respuesta de encuesta.
   
5. Si lo desea, haga clic en el signo más ( + ) y luego en Condiciones para añadir condiciones para su workflow, que determinan cuándo se ejecuta el workflow. Consulte la página del enlace para obtener más información.
6. Haga clic en el signo más ( + ) y seleccione Tarea.
7. Seleccione Tickets.
   
8. Rellene la prioridad. Puede ser Alto, Medio o Bajo.
   
9. Rellene el nombre del ticket. Con la lista desplegable {a}, puede insertar texto dinámico que cambiará el nombre del ticket según el encuestado. Por ejemplo, puede insertar el nombre de un encuestado o su respuesta a una pregunta de la encuesta.
10. Si lo desea, seleccione un Grupo de tickets para asociar el ticket con. De forma predeterminada, se anula la asignación del ticket a un grupo de tickets. Los grupos de tickets no son obligatorios.
11. Asigne un propietario. Puede ser un usuario o un equipo. Es posible que deba escribir el nombre completo de la persona o equipo antes de que aparezca la opción. Consulte el permiso Acceder a la agenda de direcciones de la organización para obtener más información sobre el motivo.
    Consejo Q: Después de asignar un propietario de ticket, tendrá la opción de Notificar a este usuario o a todos los usuarios del equipo por correo electrónico cuando se cree un ticket.
    
12. Si lo desea, establezca un Resumen de ticket. Puede utilizar cualquier información de la encuesta, como las respuestas que los encuestados proporcionan en una encuesta, o los valores de sus datos embebidos.
    
    Consejo Q: Estos son puntos destacados para ayudar a los propietarios de tickets a comprender por qué es necesario actuar sobre el ticket. Por ejemplo, Puntuación puede ser el CSAT que un cliente dio, y los Comentarios pueden ser los comentarios que escriben.
13. Si lo desea, asigne datos de ticket adicionales haciendo clic en Añadir un campo adicional. Consulte la sección de datos del ticket a continuación para obtener más información sobre los usos dinámicos de los datos del ticket.
14. Si lo desea, haga clic en Añadir pregunta para añadir detalles de seguimiento al ticket. Estas son preguntas adicionales que los propietarios de tickets pueden completar en el ticket. Consulte la siguiente sección sobre detalles de seguimiento para dar formato a estas preguntas.
    
    Consejo Q: Seleccione Forzar respuesta si los propietarios del ticket deben responder a este detalle de seguimiento antes de cerrar el ticket.
15. Si lo desea, asigne Causa(s) raíz escribiendo una causa y haciendo clic en Añadir. Puede utilizarlos para buscar en sus tickets más adelante.
    
    Consejo Q: Las causas raíz son opciones para el propietario del ticket. Más adelante, cuando realice el seguimiento con un ticket, el usuario tendrá la opción de seleccionar una de estas causas raíz.
    Atención: puede proporcionar hasta 100 causas raíz. Cualquier causa raíz creada más allá de este límite no será visible hasta que se eliminen las causas raíz anteriores.
16. Si ha añadido causas raíz, dispondrá de estas opciones adicionales al hacer clic en Mostraropciones avanzadas:
    
    • Se requiere una causa principal para los siguientes estados: Cuando se configura, los propietarios de tickets no podrán cambiar sus tickets a los estados seleccionados a menos que proporcionen causas raíz. Esto puede ser especialmente útil para los estados que realizan un seguimiento de las escalaciones o los problemas no resueltos.
    • Evitar que los usuarios definan la causa principal para los siguientes estados de ticket: Esto evita que los propietarios de tickets seleccionen una causa raíz en casos en los que puede no tener sentido. Por ejemplo, en un ticket que aún está abierto, es posible que aún no haya información sobre la causa principal del problema.
17. Si lo desea, seleccione Permitir que los usuarios vean el registro completo. Esto añade al ticket toda la información registrada en la respuesta de la encuesta de la persona.
    Atención: La encuesta debe ser de su propiedad o debe estar colaborada con usted para que pueda ver el registro completo o las cargas de archivos.
    Consejo Q: Para incluir un informe de respuestas descargable en los datos del ticket, añada un campo de datos del ticket y establezca el valor en Enlace de respuesta.
18. Haga clic en Guardar.

Detalles de seguimiento

Añadir detalles de seguimiento a su tarea de ticket permite a los propietarios de tickets responder preguntas adicionales en el ticket. Puede utilizar preguntas de opción múltiple o de entrada de texto en los detalles de seguimiento. Puede utilizar las respuestas para los detalles de seguimiento como condiciones en una tarea de actualización de ticket.

Al editar la tarea del ticket, haga clic en Añadir pregunta en la sección Detalles de seguimiento y seleccione el tipo de pregunta que desea utilizar. Las siguientes secciones explican cómo gestionar cada tipo de pregunta.

Entrada de texto

Una vez que se ha añadido una pregunta de entrada de texto a los detalles de seguimiento, puede editar los siguientes campos. Tenga en cuenta que estos campos se pueden editar en cualquier orden.

1. Haga clic en el texto de la pregunta para editarlo.
2. Si lo desea, active Forzar respuesta.

Opción múltiple

Una vez que se ha agregado una pregunta de opción múltiple a los detalles de seguimiento, puede editar los siguientes campos. Tenga en cuenta que estos campos se pueden editar en cualquier orden.

1. Haga clic en el texto de la pregunta para editarlo.
2. Haga clic en las opciones de respuesta individuales para editar la opción.
3. Si lo desea, haga clic en Agregar opción para agregar opciones adicionales.
4. Si lo desea, active Forzar respuesta.

Gestión de detalles de seguimiento

Al editar los detalles de seguimiento, puede eliminar una pregunta o cualquier opción de pregunta haciendo clic en el botón menos ( – ) situado junto al texto de la pregunta.

Se pueden agregar preguntas adicionales haciendo clic en el botón Agregar pregunta que se encuentra debajo de la(s) pregunta(s) existente(s).

CÓMO SE AFECTAN LOS INFORMES SOBRE EL TICKET

Al editar los detalles de seguimiento del ticket, puede afectar al conjunto de datos de informes del ticket. Siga leyendo cómo afectarán las diferentes ediciones a su conjunto de datos.

Adición/eliminación de opciones de respuesta

Este cambio no tiene implicaciones negativas para la generación de informes de tickets. Ninguna de las respuestas existentes se verá afectada. Las respuestas después de la adición/eliminación simplemente estarán en el nuevo rango de posibles respuestas.

Edición del texto de la pregunta

Este cambio afecta al conjunto de datos de informes de tickets. Reformular una pregunta de seguimiento equivale a crear una nueva. Ninguna de las respuestas existentes se verá afectada; sin embargo, la nueva redacción deberá asignarse como un campo nuevo en el informe de ticket, ya que se considera un campo nuevo. Todas las respuestas futuras a la nueva redacción aparecerán en el campo recién asignado y ninguna irá al campo antiguo.

Borrar una pregunta de seguimiento

Esto no tiene implicaciones negativas para la generación de informes de tickets. Ninguna de las respuestas existentes se verá afectada. Después del borrado, no se pueden recopilar respuestas nuevas para el campo antiguo.

Uso de datos de ticket

Cuando configura una tarea de emisión de tickets, puede añadir información adicional al ticket llamado datos del ticket. Estos campos se pueden personalizar como desee, obteniendo respuestas de encuesta, valores de datos embebidos y mucho más.

Sin embargo, esta función no solo sirve para añadir información adicional a un ticket. También puede utilizar los datos de ticket para asignar tickets simultáneamente a un individuo y un equipo (en lugar de solo uno u otro) y para vincular respuestas similares para un acceso rápido a sus tickets. También puede utilizar los datos del ticket como condiciones en una tarea de ticket de actualización.

Gestión de datos de tickets

Después de crear los datos del ticket, puede cambiar el orden en el que aparecen los datos del ticket en un ticket, ocultar ciertos campos para que no aparezcan al propietario del ticket o eliminar los datos del ticket por completo.

1. Haga clic en el icono del ojo para ocultar los datos del ticket. Esto significa que el propietario del ticket no lo verá.
2. Haga clic en el icono y arrastre para modificar el orden en el que aparecen los datos del ticket.
3. Haga clic en el signo menos ( – ) para eliminar los datos del ticket.
4. Haga clic en Añadir un campo adicional para añadir más datos de ticket.

Reordenar datos de tickets

Cuando se crea un ticket, los datos del ticket se muestran en dos columnas de datos.

Cuando reordene los datos del ticket durante la creación del ticket, utilice esta tabla para comprender cómo se verán en el ticket final:

Edición de campos de datos de ticket

Puede modificar estos detalles incluso después de crear los tickets. Simplemente vuelva a la ficha Flujos de trabajo y haga clic en la tarea de ticket para editar los datos del ticket. Sin embargo, tenga cuidado: ciertas ediciones de los datos de tickets pueden tener consecuencias inesperadas para los tickets. A continuación, explicamos las diferentes ediciones que puede realizar en los campos de datos de tickets.

• Renombrar campos eliminará todos los datos asociados para ese campo en todos los tickets creados con esa tarea. Sin embargo, si se devuelve el nombre de campo al nombre antiguo o se añade un campo nuevo con el nombre antiguo, se restaurarán los datos eliminados.
  Ejemplo: Supongamos que tiene un campo llamado Cliente que está asignado a un campo de la lista de contactos. Si cambia el nombre del campo a Cliente, todos los datos del campo desaparecerán de todos los tickets que se generaron a partir de la tarea del ticket. Al volver a nombrar el campo como Cliente, se restaurarán los datos.
• Modificar el valor asignado para un campo de ticket solo afectará a tickets futuros. Este cambio no es retroactivo y no modificará los valores de los tickets que ya se hayan creado.
  Ejemplo: Supongamos que tiene un campo llamado Teléfono que está asignado a un campo de la lista de contactos. Si cambia el campo para que ahora esté asignado a una pregunta de encuesta, los datos de los tickets generados anteriormente no cambiarán. Solo los tickets recién creados después de la modificación tendrán el valor actualizado.

Asignación de ticket dinámico

Normalmente, los tickets se asignan a un solo usuario o equipo a la vez. Sin embargo, es posible asignar tickets a usuarios o equipos según los datos embebidos que fije en el flujo de la encuesta. De este modo, puede crear una serie de condiciones dinámicas en el flujo de la encuesta para asignar tickets.

1. En la pestaña Encuesta, vaya al flujo de la encuesta.
   
2. Haga clic en Añadir nuevo elemento aquí y seleccione Datos embebidos.
   
3. Añada campos de datos embebidos para el equipo al que se asigna el ticket y el usuario individual al que se asigna el ticket. Estos pueden llamarse lo que quieras. El ejemplo aquí es “Gerente” y “Equipo”.
   
4. Asigne valores a los campos. Para los datos embebidos de un equipo, el valor debe ser el nombre del equipo. Para los datos embebidos de un solo usuario, el valor debe ser el nombre de usuario de la cuenta de Qualtrics.
   Consejo Q: Este campo de datos embebidos deberá coincidir exactamente con la ortografía, las mayúsculas y la puntuación del nombre de usuario o del equipo. Tenga en cuenta que el nombre de usuario de una persona no siempre es su correo electrónico. Asegúrese de que tiene el nombre de usuario correcto.
5. Haga clic en Guardar flujo.
6. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo.
   
7. Haga clic en Crear un flujo de trabajoy empiece a configurar un flujo de trabajo de tareas de tickets.
8. Para la tarea del flujo de trabajo, seleccione Tickets.
   
9. Asigne un propietario. Este propietario será la copia de seguridad por defecto en caso de que el usuario no pueda ser asignado a través de los datos embebidos.
   
10. Haga clic en Añadir datos a este ticket.
11. Escriba Q_TicketTeam en el campo.
    
12. Haga clic en Añadir un campo adicional.
13. Escriba Q_TicketOwner en el campo.
    
14. Haga clic en Establecer valor y seleccione Campo de datos embebidos.
15. Escriba el nombre de los datos embebidos que ha creado en el flujo de la encuesta. La ortografía, las mayúsculas y la puntuación deben coincidir. Asegúrese de que estos son los datos integrados que corresponden a los datos del ticket; por ejemplo, para Q_TicketTeam, desea escribir el nombre de sus datos embebidos llamado Equipo.
    
16. Haga clic en Guardar. Asegúrese de añadir valores para los dos campos de datos del ticket.
17. Añada detalles adicionales o parametrizaciones que desee al ticket.
18. Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.

Vincular respuestas dinámicamente

Puede utilizar los datos del ticket para vincular respuestas relacionadas. Después de que más de una respuesta desencadene un ticket con el mismo campo y valor de respuesta relacionada, podrá ver estas respuestas relacionadas en la página de seguimiento.

1. En la pestaña Encuesta, vaya al flujo de la encuesta.
   
2. Haga clic en Añadir nuevo elemento aquí y seleccione Datos embebidos.
   
3. Añada un único campo de datos embebidos para el contenido con el que desea enlazar tickets. Puede ser un nombre, un correo electrónico, datos de referencia externos, un número de ID o cualquier contenido con el que desee enlazar tickets.
   
4. Haga clic en Añadir nuevo elemento aquí y seleccione de nuevo Datos embebidos.
5. Añada un campo de datos embebidos llamado Q_RelatedResponseField. Fíjelo igual al nombre del campo de datos embebidos del paso 3.
   
6. Añada un campo de datos embebidos llamado Q_RelatedResponseFieldValue. Fíjelo igual al valor de los datos embebidos del paso 3. Puede ser un valor escrito o un texto dinámico.
   Consejo Q: Puede utilizar la lógica de ramificación para crear un valor que cambie dinámicamente. Por ejemplo, en la siguiente captura de pantalla, la forma en que los encuestados responden a una pregunta cambia el valor del campo Nombre.
   
7. Haga clic en Guardar flujo.
8. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo.
   
9. Haga clic en Crear un flujo de trabajo y comience a configurar un flujo de trabajo de tarea de tickets.
10. Para la tarea de su flujo de trabajo, seleccione Tickets.
    
11. Haga clic en Añadir datos a este ticket.
    
12. Escriba Q_RelatedResponseField en el campo.
    
13. Haga clic en Establecer valor y seleccione Campo de datos embebidos.
14. Escriba en Q_RelatedResponseField.
    
15. Haga clic en Guardar.
    
16. Haga clic en Añadir un campo adicional.
    
17. Escriba Q_RelatedResponseFieldValue en el campo.
    
18. Haga clic en Establecer valor y seleccione Campo de datos embebidos.
19. Escriba Q_RelatedResponseFieldValue.
    
20. Haga clic en Guardar.
    
21. Añada detalles adicionales o parametrizaciones que desee al ticket.
22. Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.
    

Cuando se crean tickets a través de este flujo de trabajo, se vincularán los tickets con datos de ticket Q_RelatedResponseField y Q_RelatedResponseFieldValue coincidentes. Para ver esto, vaya a la página de seguimiento haciendo clic en Ver todos los tickets en la página Inicio.

Haga clic para expandir el ticket para el que desea ver las respuestas relacionadas y haga clic en Mostrar registro completo.

Haga clic en Mostrar respuestas relacionadas.

Ahora podrá hacer clic para expandir todas las respuestas relacionadas con este ticket.

Dirección de correo electrónico de seguimiento por defecto

Tiene la opción de establecer una dirección de correo electrónico predeterminada para ponerse en contacto cuando haga clic en Enviar correo electrónico en un ticket. Incluso puede hacer que esta dirección de correo electrónico sea dinámica, cambiando en función de lo que diga un encuestado en la encuesta.

1. Vaya a su tarea Tickets.
   
2. Haga clic en Añadir un campo adicional.
   
3. Nombre los datos del ticket Correo electrónico.
4. En función de cómo se haya enviado la encuesta, realice una de las siguientes acciones:
   • Utilice las listas desplegables para establecer el valor de los datos del ticket igual al campo del panel llamado Correo electrónico del destinatario.
   • Utilice las listas desplegables para establecer el valor de los Datos del ticket igual a la Pregunta de la encuesta en la que solicita la dirección de correo electrónico del encuestado.
5. Grabe el ticket.
6. Ahora, el correo electrónico correspondiente se completará cuando haga clic en Enviar correo electrónico en un ticket.
   

Preguntas frecuentes