-
Customer Experience -
Employee Experience -
Brand Experience -
Core XM -
Design XM
Sessões, resultados e status da jornada
Sobre sessões de jornada, resultados e status
Uma sessão é a viagem de um viajante ao longo de uma viagem. As sessões de viagem têm um ponto de partida e um ponto de extremidade específicos que geralmente são acionados por determinados eventos. A sessão monitora as atividades do viajante desde quando entra na jornada até o resultado de uma viagem específica. Um determinado viajante só pode ter 1 sessão ativa de cada vez para uma viagem. Ao criar sua viagem, você pode selecionar quando uma sessão de viagem deve terminar ou reiniciar.
Os resultados da jornada são os diferentes resultados possíveis de sua jornada. Elas podem ser positivas ou negativas, o que você pode determinar definindo um status.
Sessões de jornada
Uma sessão de viagem começa quando um viajante entra em uma viagem e entra em um marco sem já ter uma sessão existente. A sessão de jornada pode terminar de duas maneiras diferentes:
- O viajante pode atender a um determinado resultado e status que encerra a sessão de viagem. Consulte Definindo resultados da jornada & Status para obter um guia sobre como aplicar resultados à sua jornada.
- O viajante reinsere um marco que foi designado como um marco de reinício, definindo a sessão anterior como “Incompleta” e iniciando uma nova sessão. Consulte Personalização de marcos para obter mais informações sobre esse método.
As sessões de viagem são exibidas no diagrama de caminhos da sua viagem.
Definindo resultados e status da jornada
Para encerrar a sessão de um viajante, você deve adicionar um resultado e um status a pelo menos um marco de viagem.
Um resultado descreve o objetivo de negócios que o viajante atingiu (por exemplo, “Integrado”, “Carrinho cancelado” ou “Tempo limite”). Você deve se certificar de incluir objetivos de negócios indesejados, além daqueles desejados em sua jornada, para poder capturar as diferentes experiências possíveis do cliente.
Um status descreve se o resultado alcançado é positivo ou negativo. Um status deve ser sempre emparelhado com um resultado. Os resultados positivos recebem “Sucesso”, enquanto os resultados negativos são atribuídos a “Falha”.
Para adicionar um resultado e um status:
- Na guia Marcos, clique em Adicionar regra no evento importante no qual você deseja adicionar um resultado e um status.
- Dê um nome à sua regra.
- Clique no sinal de mais ( + ).
- Crie a declaração “se” de sua regra. Essa lógica determina sob quais condições o resultado e o status são definidos (por exemplo, se o viajante gasta um determinado período no marco ou se o viajante arquiva vários bilhetes de suporte dentro de um determinado intervalo de tempo). Consulte Criando regras para obter mais informações.
Exemplo: na captura de tela acima, usamos o campo “Tempo no marco” para criar nossa instrução “if”. Esta é uma condição muito comum para capturar resultados indesejados em que o viajante fica preso e cai antes de chegar a um resultado desejado. - Clique em e, em seguida, em +.
- Para a declaração “então”, queremos salvar o resultado de um viajante. Para a integração, escolha Viajante.
- Selecione Definir.
- Escolha Viajante novamente.
- Selecione Resultado.
- Digite o resultado comercial.
- Clique em e, em seguida, em +.
- Para esse extrato “então”, estamos salvando o status de um viajante. Repita as etapas 6-9 para adicionar lógica para salvar dados do viajante.
- Para o campo de dados do viajante, selecione Status.
- Selecione Êxito ou Falha, dependendo de o resultado comercial ser positivo ou negativo.
- Clique em Salvar.
Quando os viajantes começarem a se mover ao longo de sua viagem e alcançarem resultados diferentes, você poderá visualizar os resultados e os status acessando a guia Visão geral da jornada. Consulte Relatórios sobre resultados de viagem & ações para obter mais informações.