Customer Experience
Employee Experience
Brand Experience
Core XM
Design XM

Etapa 2: Implementar seu diretório

Implementando seu diretório

Agora que você pensou um pouco sobre o que deseja realizar com o XM Directory, falaremos sobre alguns recursos específicos que podem beneficiar suas metas.

Divisão de dados entre diretórios separados

Pense nas metas estabelecidas. Haverá diferentes equipes trabalhando fora do XM Directory, cada uma com metas diferentes? E será necessário um delineamento claro de quais usuários podem acessar quais dados de contato?

Nesse caso, você deve considerar a configuração de vários diretórios. Cada diretório em sua licença do Qualtrics serve como um container isolado para perfil e dados transacionais associados. Além disso, com as funções, os usuários podem configurar permissões mais granulares para isolar não só quem acessa cada diretório, mas quem as administra.

Exemplo: A marca QPizza quer gerenciar dados para franquias diferentes em diretórios diferentes. Cada um de seus franqueados tem diferentes bases de clientes e operam como unidades de negócios independentes. Por isso, a marca gostaria de garantir que as unidades não possam acessar os dados uns dos outros e ter a capacidade de estruturar seus dados e suas comunicações independentemente uns dos outros. Eles podem conseguir isso configurando funções para cada diretório.

Lembre-se de que há um limite de quantos diretórios adicionais você pode adicionar. Consulte a página de suporte Criando e gerenciando vários diretórios para obter mais informações.

Configuração e autorização de usuários

Agora, vamos pensar em quem em sua organização deve ter acesso a qual funcionalidade no XM Directory. Essas permissões podem ser gerenciadas em dois locais: na página Admin e com funções de diretório.

Qdica: Saiba mais sobre Plataforma vs. Permissões baseadas em função.

Página de Administração

Somente Administradores de marca e Administradores de divisão têm acesso à página Admin, e o acesso de Administradores de divisão é limitado.

Usando a página Admin, você pode criar tipos de usuário com permissões específicas (ou escolher entre tipos de usuário existentes) para controlar facilmente quais usuários têm acesso a quais partes de toda a plataforma XM, não apenas ao XM Directory. O acesso ao XM Directory é controlado com as permissões de contatos, embora haja algumas permissões relacionadas a distribuições e quais canais cada usuário pode acessar nas permissões da Plataforma de pesquisa.

Embora seja aconselhável definir o skimming das páginas de suporte vinculadas acima para obter mais informações, aqui estão algumas recomendações rápidas:

Os Administradores da marca têm todas as permissões de contatos ativadas por padrão, dando a eles recursos completos de gerenciamento para o XM Directory, bem como o resto da plataforma XM.
Se você quiser que um usuário possa gerenciar funções do XM Directory, mas não quiser conceder privilégios de administrador em toda a organização, ative a permissão Gerenciar funções de diretório para eles.
Se você quiser conceder a um usuário a capacidade de administrar apenas o XM Directory ou conceder a ele acesso apenas para selecionar diretórios em sua marca, recomendamos o uso de funções.

Funções

As funções podem ser acessadas na página Diretórios. Eles permitem que você controle quais usuários têm acesso a quais diretórios e se eles têm permissão de acesso administrativo (por exemplo, pode ver todo o diretório, editar suas configurações, etc.) ou não.

Para cada diretório, recomendamos a criação de duas funções: uma para acesso padrão e outra para acesso administrativo.

Qdica: Para saber mais, consulte Funções do XM Directory.

Higiene de dados

Antes que os membros da sua licença da Qualtrics comecem a adicionar contatos ao seu diretório, é importante estabelecer uma forma de manter seus dados limpos. Isso significa evitar duplicatas (onde as informações da mesma pessoa estão espalhadas pelo diretório) e definir padrões sobre como determinados campos devem ser formatados.

Mesclando contatos duplicados

Um dos requisitos fundamentais para qualquer sistema de agregação de dados é garantir que você possa identificar contatos e consolidar informações para eles em um só lugar. Isso também significa evitar a duplicação da mesma pessoa no mesmo sistema.

No caso do XM Directory, você pode especificar como consolidar contatos duplicados nas configurações do diretório de resolução de identidade. Como todas as configurações do diretório, elas são definidas de forma diferente para cada diretório, para que você possa se adaptar às necessidades de diferentes equipes.

Exemplo: a equipe de experiência do cliente tem seu próprio diretório. Eles deduplicam contatos utilizando e-mail. A equipe de vendas também tem seu próprio diretório; eles deduplicam chamando um ID do Salesforce que eles salvam como a referência de dados externos.

Recomendamos que, após a configuração, você valide periodicamente se as regras de consolidação que você escolheu continuar a cumprir um objetivo ou se elas precisam ser atualizadas para atender às necessidades em constante mudança. Se você não tiver certeza de qual campo deduplicar no início, tente E-mail.

Qdica: Seus usuários já começaram a carregar duplicatas? Sem problemas! Você pode consolidar facilmente duplicatas existentes ao configurar suas regras de mesclagem nas configurações do diretório.

Padronização e esquematização

Outro aspecto importante da higiene dos dados é garantir que seus campos sejam padronizados. Até certo ponto, isso será alcançado pela forma como determinados campos obrigatórios são formatados.

No XM Directory, há campos reservados para informações-chave, como nome, sobrenome, e-mail e assim por diante. Se você tiver qualquer ID da empresa que use para identificar contatos (por exemplo, um número de ID de cliente de nome de usuário), recomendamos incluir isso na coluna ExternalDataReference.

Além disso, você pode confiar em perguntas certificadas para dados demográficos importantes, como idade, identidade de gênero, número de filhos, nível de escolaridade, situação empregatícia, estado civil e número de membros do domicílio. Urja que seus criadores de pesquisas se mantenham nessas perguntas ao criar pesquisas para que essas informações demográficas permaneçam formatadas de forma consistente nos diretórios.

Melhores práticas de dados integrados

Com exceção dos campos reservados, os usuários podem adicionar quaisquer outros dados adicionais que desejam aos seus contatos. Esses campos adicionais são conhecidos como dados integrados. Se você precisar depurar esses campos, pode efetuar isso a partir do nível do diretório. Recomendamos vivamente a programação de algum tempo para verificações periódicas da higiene dos dados.

Qdica: Considere que, mesmo com os dados integrados, existem limites quando se trata de como você pode nomear seus campos e o comprimento dos valores que pode chamar. Saiba mais na página de suporte Campos disponíveis.

Qdica: explore prefixando nomes de atributos de dados integrados com termos específicos do programa para evitar a sobreposição de dados de diferentes programas que funcionam no mesmo diretório. Por exemplo, Suporte e Vendas podem reunir feedback CSAT. Um campo poderia ser Support-CSAT, e o outro poderia ser Sales-CSAT, para evitar crossover.

Ao criar um sistema informal de padronização para os principais campos de dados integrados, é importante planejar e se comunicar com outros usuários designados como administradores do XM Directory. Se houver certos campos da empresa com os quais você deseja que os usuários tenham cuidado, não se esqueça de comunicar isso com eles.

Exemplo: sua organização inclui um campo chamado “Localização do escritório”. Se os usuários carregarem contatos com os valores “Estados Unidos”, “EUA” e “EUA”, será difícil organizar e reportar dados do país.

Preencher diretórios com dados operacionais

O que queremos dizer com “preencher diretórios com dados operacionais?” Pense nos vários dados de contato disponíveis para sua empresa e em quantas plataformas estão espalhadas. Esta é a etapa em que pensamos em como transferir esses dados para o XM Directory. Consulte Best Practices for XM Directory Contacts para obter uma lista dos métodos disponíveis para adicionar dados aos seus diretórios.

Sincronizar contatos de outras plataformas

A Qualtrics oferece vários meios para importar dados para nossa plataforma. Para fontes de dados externas bem estruturadas e definidas, como o CRM da empresa, os usuários podem aproveitar as automações do XM Directory ou as plataformas de fluxos de trabalho automatizados para sincronizar dados relevantes aos fluxos de trabalho de CX. Por exemplo,

Obtenha dados de contato automaticamente de forma programada a partir de um servidor SFTP, Google Drive, DropBox ou Serviço de arquivos Qualtrics.
Extrair automaticamente os dados do cliente da instância do SAP Customer Data Cloud de sua organização.
Na página Fluxos de trabalho, extraia dados do Salesforce ou SuccessFactors para upload no XM Directory.
Qdica: Para uma configuração mais rápida, há um modelo de fluxo de trabalho do Salesforce para o XM Directory!

Importar no comando

Para mais fontes de dados não estruturadas (ou se você não estiver pronto para automatizar), o XM Directory oferece uma maneira fácil de importar arquivos CSV ou TSV preenchidos com dados de contato. Esse processo é descrito mais detalhadamente na página de suporte vinculada e pode ser um ótimo ponto de partida para novos usuários.

Qdica: Para os programas CX mais sofisticados e personalizados, os usuários têm a opção de integrar usando suporte de API ou aproveitar os serviços de engenharia da Qualtrics para mais implementações personalizadas.

Limitando a frequência com que os clientes são contatados

O XM Directory permite determinar com que frequência sua marca pode enviar mensagens aos contatos. Essas regras se aplicam a um diretório como um todo.

Qdica: é recomendável que você defina algum tipo de regra de frequência de contato se sua marca tiver muitos usuários que estão enviando pesquisas para públicos. A melhor prática é espaçar os convites de pesquisa em 30-60 dias para reduzir a fadiga de respostas e evitar a diminuição das taxas de resposta – os entrevistados têm menos probabilidade de responder a e-mails consecutivos.

Se você tiver determinadas listas de destinatários ou pesquisas que precisarão ignorar as regras para toda a diretoria, também poderá adicionar regras personalizadas.

Exemplo: se você tiver uma pesquisa enviada após um cliente entrar em contato com sua equipe de suporte, convém definir uma regra personalizada que permita que essa pesquisa seja sempre enviada, independentemente das regras de configurações do seu diretório. Dessa forma, você pode capturar informações após cada interação de suporte.

Exemplo: por outro lado, você pode definir regras mais restritivas em uma lista de destinatários específica. Por exemplo, acrescentar restrições adicionais a uma lista de destinatários que contenha os principais interessados, impede que você bombardeie desnecessariamente esses usuários importantes.

Qdica: Para obter maiores informações sobre frequência de contato e regras personalizadas, consulte a página Regras de frequência de contato.

Muitas das páginas neste site foram traduzidas do inglês original usando tradução automática. Embora na Qualtrics tenhamos feito nossa diligência prévia para obter as melhores traduções automáticas possíveis, a tradução automática nunca é perfeita. O texto original em inglês é considerado a versão oficial, e quaisquer discrepâncias entre o inglês original e as traduções automáticas não são juridicamente vinculativas.