Construindo jornadas

Sobre a Building Journeys

Uma jornada representa o fluxo de trabalho engajamento de um cliente com sua organização. Em outras palavras, as jornadas descrevem a experiência de ponta a ponta que seus clientes (ou outras pessoas de interesse) têm ao interagir com sua empresa. A jornada pode ser uma única etapa, uma sequência de etapas ordenadas ou uma rede de etapas interligadas que respondem dinamicamente à atividade do cliente para garantir o melhor resultado em cada ponto de contato.

As jornadas são compostas de marcos individuais. Um marco é um ponto de contato importante na jornada do cliente (por exemplo, quando o cliente cria uma conta ou quando entra em contato com a equipe de suporte) na tentativa de alcançar um resultado. O movimento em uma jornada não é necessariamente linear. Os clientes podem avançar e retroceder ao longo da jornada à medida que atendem aos diferentes critérios de marco.

Planejando sua viagem

É importante planejar o objetivo da sua jornada antes de criá-la no Qualtrics. Ao planejar sua viagem, pergunte a si mesmo o seguinte:

• Quais sistemas de dados têm as informações de que preciso para construir minha jornada?
• Quais campos dos meus sistemas de dados são importantes para essa jornada?
• Que ações devem resultar dessa jornada?

Visão geral da criação de uma jornada

Esta seção contém uma visão geral de alto nível das etapas necessárias para lançar uma jornada bem-sucedida. Visite as seções e páginas vinculadas para obter mais informações:

1. Crie a jornada.
2. Adicionar critérios de entrada.
3. Adicionar regras globais.
4. Crie marcos de jornada.
5. Visualize resultados sua jornada.
6. Teste usando o modo sombra.
7. Publicar a jornada ao vivo.

Esta página se concentra na construção dos principais componentes de sua jornada:

• Os critérios de entrada na viagem são regras que determinam se o viajante pode entrar na viagem.
• As regras globais são regras que se aplicam a todos os viajantes que atendem aos critérios de entrada. Você pode usá-los para gerar uma ação para qualquer viajante que entrar em sua jornada.
• Os marcos são os pontos de contato individuais ao longo de uma jornada. Cada marco pode ter seu próprio conjunto de critérios e regras de entrada.

Criando uma jornada

1. Na guia Journeys (Jornadas ), clique em Create new journey (Criar nova jornada).
   
2. Dê à sua jornada um nome único e identificável.
   
3. Selecione o mapa que contém os dados a serem usados na viagem. Consulte Criação de mapas para obter mais informações sobre mapas.
4. Clique em Create Journey.

Depois de criar a jornada, você será levado à página Milestones (Marcos ) para criar os critérios de entrada e os marcos da jornada.

Critérios de entrada para a jornada

Os critérios de entrada na jornada são regras que determinam quais viajantes e dados de evento podem entrar na jornada. Embora os critérios de entrada sejam opcionais, é recomendável adicionar critérios de entrada à sua jornada para limitar o número de viajantes que entram na jornada, diminuindo o tempo necessário para processar novos viajantes. Você deve usar critérios de entrada de jornada para extrair apenas os dados de evento e viajantes que sejam relevantes para a jornada do cliente que você está segmentando.

Os critérios de entrada na jornada devem incluir as condições que são comuns em todos os marcos. Em vez de repetir essas condições em cada marco individual, elas podem ser incluídas nos critérios de entrada, simplificando as regras em seus marcos.

1. Na seção Milestones (Marcos ) da sua jornada, clique em Add Rule (Adicionar regra ) na caixa Entry criteria (Critérios de entrada).
2. Dê um nome ao seu conjunto de regras.
   
3. Comece a criar suas regras. Consulte Visão geral das regras do Customer Journey Optimizer para obter um guia detalhado sobre a criação de regras.
4. Para adicionar outra regra, clique em Add Rule (Adicionar regra).
5. Quando terminar, clique em Salvar.

Regras globais

As regras globais são regras que aplicar a todos os viajantes que entram em sua viagem. Em outras palavras, essas regras aplicar a todos os viajantes que atendem aos seus critérios de entrada. Para criar suas regras globais, vá para a seção Regras globais da sua jornada.

A criação de uma regra global funciona da mesma forma que a criação de uma regra em um marco, exceto pelo fato de que você não define critérios de entrada para regras globais. Em vez disso, o critério de entrada para sua regra global é o critério de entrada para a viagem. Consulte Criação de regras para obter instruções passo a passo sobre como criar regras.

Construindo marcos da jornada

Os marcos representam os vários pontos de contato ao longo da jornada e as regras determinam como os clientes se movem entre os marcos da jornada.

Quando um viajante entra em uma jornada, os marcos da jornada são avaliados da direita para a esquerda. Como prática recomendada, você deve configurar o marco com as regras mais exclusivas para ser o marco mais à direita em sua jornada.

Para construir sua jornada:

1. Navegue até a guia Milestones (Marcos ) de sua jornada.
   
2. O primeiro marco será adicionado automaticamente à sua jornada. Clique nele e comece a digitar o nome de seu marco.
3. Clique em Create.
4. Abaixo do marco recém-adicionado, clique em Add rule (Adicionar regra).
5. Na seção Entry criteria (Critérios de entrada ), crie as regras de critérios de entrada para o seu marco. Essas regras devem ser verdadeiras para que um viajante possa entrar no marco. Ao criar seus critérios de entrada, você pode usar os dados de evento mais recentes ou as variáveis de sessão do viajante. Consulte Regras de construção para obter mais informações.
6. Quando terminar de criar critérios de entrada, clique em Update (Atualizar).
7. Na seção Rules (Regras ), crie as regras para o seu marco. Geralmente, isso contém a ação que você deseja realizar como resultado da entrada do viajante no marco (por exemplo, enviar um e-mail ou atualizar os dados do viajante). Consulte Regras de construção para obter mais informações.
   Qdica: você pode adicionar até 40 regras em seu marco, mas a maioria dos marcos precisa de apenas 1 ou 2.
8. Dê um nome à sua regra para que você saiba o que ela faz.
9. Quando terminar de criar suas regras, clique em Salvar.
10. Clique na seta avançar do nome do marco no canto superior esquerdo.
11. Clique em Add milestone (Adicionar marco ) para adicionar outros marcos. Você pode adicionar até 20 marcos em uma jornada.
    Qdica: embora você possa adicionar até 20 marcos a uma jornada, a melhor prática é ter de 3 a 5 marcos em uma jornada.

Personalização de marcos

Esta seção aborda as diferentes opções de personalização disponíveis ao criar marcos de jornada.

Opções de marcos

Na página Milestones (Marcos ), clique na seta no canto superior direito de um marco para visualizar uma lista de opções:

• Renomeie e edite o marco: Altere o nome de seu marco e edite seus critérios e regras de entrada. Ao editar seu marco, passe o mouse sobre o nome dele e clique no ícone de lápis para alterar o nome do marco.
• Desativar marco: Desativa o marco em sua jornada. Os marcos que foram desativados ficarão acinzentados em sua jornada.
• Excluir marco: Remove o marco de sua jornada.
• Duplicar marco: Copia o marco. Essa opção é útil para reutilizar regras complicadas, de modo que você não precise reconstruí-las.

Configurações de marcos

Ao editar seu marco, vá para a guia Settings (Configurações ) para gerenciar o comportamento do marco:

1. Designar essa jornada como um marco de reinício de sessão: Essa opção está desativada por padrão. Quando ativado, se um viajante entrar novamente nesse marco (ou seja, sair do marco e depois voltar a ele) depois que a viagem já tiver começado, a sessão de viagem terminará e uma nova começará. Quando a sessão é reiniciada, a sessão da jornada anterior é definida como “Incompleta”
   Qdica: essa opção é útil se você espera que os viajantes acabem voltando ao início da viagem. Um exemplo comum é a jornada que um cliente faz quando liga para sua equipe de suporte ao vivo. Se eles ligarem uma vez e depois ligarem novamente sobre o mesmo problema, você poderá capturar isso reiniciando a sessão de jornada quando ligarem para a equipe de suporte pela segunda vez.
2. Mapear sentimento agregado ao marco: Essa opção permite que você exiba uma métrica de CX junto com os dados do marco. Consulte Análise de marcos para obter mais informações.