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Criando jornadas

Sobre a Criação de Jornadas

Uma jornada representa o fluxo de trabalho de engajamento de um cliente com sua organização. Em outras palavras, as jornadas descrevem a experiência de ponta a ponta que seus clientes (ou outras pessoas de interesse) têm ao interagir com sua empresa. A jornada pode ser uma única etapa, uma sequência de etapas ordenadas ou uma teia de etapas interligadas que respondem dinamicamente à atividade do cliente para garantir o melhor resultado em cada ponto de contato.

As jornadas são compostas por marcos individuais. Um marco é um ponto de contato importante na jornada do cliente (por exemplo, quando o cliente cria uma conta ou quando ele entra em contato com sua equipe de suporte) enquanto tenta alcançar um resultado. O movimento ao longo de uma viagem não é necessariamente linear. Os clientes podem avançar e retroceder ao longo da jornada, pois atendem aos diferentes critérios de marco.

Planejando sua viagem

É importante planejar o propósito da sua jornada antes de desenvolvê-la no Qualtrics. Ao planejar sua jornada, pergunte-se o seguinte:

Quais sistemas de dados têm as informações necessárias para criar minha jornada?
Quais campos dos meus sistemas de dados são importantes para essa jornada?
Quais ações devem resultar dessa jornada?

Exemplo: vamos dar uma olhada em uma jornada de exemplo e como responderíamos às perguntas acima:

Jornada do cliente: quando um cliente conclui a integração, o gerente de conta deve ser notificado e o cliente deve ser adicionado automaticamente à nova campanha de marketing do cliente.
Quais sistemas de dados têm as informações necessárias para criar minha jornada? Minha empresa usa um banco de dados SQL para armazenar informações do cliente sobre como ele usa o produto. Usamos o Salesforce para gerenciar nossas contas, então precisaremos nos conectar ao Salesforce para obter as informações do gerente de contas. Também precisaremos nos conectar ao Marketo, já que usamos isso para gerenciar nossas campanhas de marketing.
Quais campos dos meus sistemas de dados são importantes para essa jornada? Precisamos de dados de integração da nossa base SQL, que é armazenada como um evento verdadeiro/falso, indicando se a integração foi concluída. Também precisamos do campo Proprietário da conta do Salesforce para notificar o proprietário da conta. Para adicionar o cliente à campanha do Marketo, precisaremos do campo Campanha do Marketo.
Quais ações devem resultar dessa jornada? O proprietário da conta do Salesforce deve receber uma notificação e o cliente deve ser adicionado a uma campanha no Marketo.

Visão geral da construção de uma jornada

Esta seção contém uma visão geral de alto nível das etapas necessárias para iniciar uma jornada bem-sucedida. Visite as seções e páginas vinculadas para obter mais informações:

Crie a viagem do cliente.
Adicione critérios de entrada.
Adicione regras globais.
Crie marcos de jornada.
Visualize os resultados da sua jornada.
Teste usando o modo sombra.
Publique a jornada em tempo real.

Esta página se concentra na criação dos principais componentes de sua jornada:

Os critérios de entrada de viagem são regras que determinam se o viajante pode inserir a viagem.
As regras globais são regras que são aplicadas a todos os viajantes que cumprem os critérios de entrada. Você pode usá-las para gerar uma ação para qualquer viajante que entrar em sua viagem.
Marcos são os pontos de contato individuais ao longo de uma jornada. Cada marco pode ter seu próprio conjunto de critérios de entrada e regras.

Criando uma jornada

Na guia Viagens, clique em Criar nova viagem.
Dê à sua viagem um nome único e identificável.
Selecione o mapa que contém dados a serem utilizados na viagem. Consulte Criando mapas para obter mais informações sobre mapas.
Clique em Criar viagem.

Depois de criar sua jornada, você será levado para a página Marcos para criar os critérios e marcos de entrada de sua jornada.

Critérios de entrada de viagem

Os critérios de entrada de viagem são regras que determinam quais viajantes e dados do evento podem entrar na viagem. Embora os critérios de entrada sejam opcionais, é recomendável que você adicione critérios de entrada à sua viagem para limitar o número de viajantes que entram na viagem, diminuindo o tempo necessário para processar novos viajantes. Você deve usar os critérios de entrada de viagem para obter apenas os dados do evento e os viajantes que são relevantes para a viagem do cliente que você está direcionando.

Os critérios de entrada de viagem devem incluir as condições comuns a todos os marcos. Em vez de repetir essas condições em cada marco individual, essas condições podem ser incluídas nos critérios de entrada, simplificando as regras em seus marcos.

Na seção Marcos da sua viagem, clique em Adicionar regra na caixa de critérios Entrada.
Dê um nome ao seu conjunto de regras.
Comece a criar suas regras. Consulte Síntese de regras do otimizador de viagem do cliente para obter um guia detalhado sobre a criação de regras.
Para adicionar outra regra, clique em Adicionar regra.
Quando terminar, clique em Salvar.

Regras globais

Regras globais são regras que se aplicam a todos os viajantes que entram em sua viagem. Em outras palavras, essas regras se aplicam a todos os viajantes que atendem aos seus critérios de entrada. Para criar suas regras globais, vá para a seção Regras globais de sua jornada.

Qdica: se você tiver várias regras globais, elas serão avaliadas independentemente umas das outras.

A criação de uma regra global funciona da mesma forma que a criação de uma regra em um marco, com a exceção de que você não define critérios de entrada para regras globais. Em vez disso, os critérios de entrada para sua regra global são os critérios de entrada para a viagem. Consulte Criação de regras para obter instruções passo a passo sobre a criação de regras.

Qdica: você também pode usar regras globais para criar filtros com base nos dados do evento. Consulte Utilizar atributos de sessão como filtro para obter mais informações.

Criando marcos da jornada

Os marcos representam os vários pontos de contato ao longo da jornada e as regras determinam como os clientes se movimentam entre os marcos da jornada.

Quando um viajante entra em uma viagem, os marcos da viagem são avaliados da direita para a esquerda. Como melhor prática, você deve configurar o marco com as regras mais exclusivas para ser o marco mais correto em sua jornada.

Para criar sua jornada:

Navegue para a guia Marcos de sua viagem.
O primeiro marco será adicionado automaticamente à sua viagem. Clique nele e comece a digitar para nomear seu evento importante.
Clique em Criar.
Abaixo do evento importante recém-adicionado, clique em Adicionar regra.
Na seção Critérios de entrada, crie as regras de critérios de entrada para seu marco. Essas regras devem ser verdadeiras para que um viajante insira o marco. Ao criar seus critérios de entrada, você pode usar os dados de evento mais recentes ou as variáveis de sessão do viajante. Consulte Criando regras para obter mais informações.
Quando terminar de criar os critérios de entrada, clique em Atualizar.
Na seção Regras, crie as regras para seu marco. Muitas vezes, isso contém a ação que você deseja realizar como resultado da inserção do marco pelo viajante (por exemplo, enviar um e-mail ou atualizar os dados do viajante). Consulte Criando regras para obter mais informações.
Qdica: você pode adicionar até 40 regras em seu marco, mas a maioria dos marcos precisa de apenas 1 ou 2.
Dê um nome à sua regra para saber o que ela faz.
Quando terminar de criar suas regras, clique em Salvar.
Clique na seta ao lado do nome do seu evento importante no canto superior esquerdo.
Clique em Adicionar evento importante para adicionar eventos importantes adicionais. Você pode adicionar até 20 marcos em uma viagem.
Qdica: Embora você possa adicionar até 20 marcos a uma jornada, a melhor prática é ter de 3 a 5 marcos em uma jornada.

Qdica: Clique e arraste seus marcos nesta página para reordená-los.

Personalização de evento importante

Esta seção aborda as diferentes opções de personalização disponíveis ao criar marcos de viagem.

Opções de marco

Na página Marcos, clique na seta no canto superior direito de um marco para visualizar uma lista de opções:

Renomear e editar marco: altere o nome do seu marco e edite seus critérios de entrada e regras. Ao editar seu evento importante, passe o mouse sobre o respectivo nome e clique no ícone de lápis para alterar o nome do evento importante.
Desativar marco: desativa o marco em sua jornada. Os marcos que foram desativados ficarão acinzentados em sua jornada.
Excluir marco: remove o marco da sua viagem.
Marco duplicado: copia o marco. Esta opção é útil para reutilizar regras complicadas para que você não precise recriá-las.

Configurações de marco

Ao editar seu marco, vá para a guia Configurações para gerenciar o comportamento do marco:

Designar esta jornada como um marco de reinício de sessão: esta opção está desativada por padrão. Quando ativado, se um viajante reinserir esse marco (ou seja, sair do marco e depois voltar a ele) assim que a viagem dele já tiver começado, a sessão de viagem dele terminará e uma nova começará. Quando a sessão é reiniciada, a sessão anterior é definida como “Incompleta”.
Qdica: esta opção é útil se você espera que os viajantes possam voltar a voltar no início da sua viagem. Um exemplo comum é a jornada que um cliente faz quando chama sua equipe de suporte ao vivo. Se eles ligarem uma vez e, em seguida, ligarem novamente para sobre o mesmo problema, você poderá capturá-lo reiniciando a sessão de jornada quando ligar para sua equipe de suporte uma segunda vez.
Mapear sentimento agregado para marco: esta opção permite que você exiba uma métrica CX juntamente com seus dados de marco. Consulte Análise de marcos para obter mais informações.

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