Pregunta sobre el Net Promoter Score(NPS)

Preguntas sobre Net Promoter Score®

Net Promoter Score, comúnmente conocido como NPS, es una métrica de lealtad del cliente que mide qué tan dispuesto está un cliente a recomendar un producto o servicio. Desarrollado por Fred Reichheld, fundador de Loyalty Practice de Bain & Company, el Net Promoter Score® ahora se utiliza como una alternativa o complemento a la medición de la satisfacción del cliente en miles de organizaciones en todo el mundo.

En su forma más simple, el Net Promoter Score se puede describir con una simple pregunta:

Configuración del Net Promoter Score

Para una fácil implementación, el Net Promoter Score está integrado directamente en Qualtrics como un tipo de pregunta. Para garantizar la coherencia con la teoría del Net Promoter Score , el tipo de pregunta tiene opciones de edición limitadas y está configurado exactamente en 11 puntos de escala.

1. Hacer clic Añadir nueva pregunta.
2. Elegir Net promoter score®.
3. Haga clic en el texto de la pregunta para reemplazarlo [INSERTE AQUÍ EL NOMBRE DE LA EMPRESA] con el nombre de su empresa, producto o servicio.
   

Consejo Q: Puede agregar de 1 a 3 etiquetas a la escala del Net Promotor Score o eliminarlas por completo. De forma predeterminada, dos de estas etiquetas —“Nada probable” y “Extremadamente probable”— ya están establecidas, pero se pueden reescribir según sea necesario. Para la estandarización, recomendamos utilizar las 2 etiquetas predeterminadas.

Cálculo del Net Promoter Score

El Net Promoter Score divide a los encuestados en tres categorías según el punto de escala que seleccionaron:

• Promotores (puntos de la escala 9 y 10): Los promotores son sus clientes que son leales y entusiastas con respecto a su organización y que continuarán comprando y recomendando a otros.
• Pasivos (puntos de escala 7 y 8): Los pasivos son generalmente clientes satisfechos, pero carecen del entusiasmo de los promotores. Este grupo es vulnerable a las ofertas competitivas y no es inmune a la deserción.
• Detractores (puntos de la escala del 0 al 6): Los detractores suelen estar descontentos y pueden minar su marca/organización mediante el boca a boca negativo.

El Net Promoter Score de una entidad se obtiene tomando el porcentaje de todos los encuestados que son promotores y restando el porcentaje de encuestados que son detractores.

Análisis de datos

Una vez recopiladas sus respuestas , Qualtrics ofrece varias formas de analizar e informar sobre sus datos de respuestas.

Informes

Debido a que vienen con una puntuación numérica y un grupo asignado, las preguntas de Net Promoter Score son extremadamente versátiles, por lo que puede utilizar muchos tipos diferentes de gráficos y tablas para informar sobre sus resultados.

En el Informes Pestaña, todas las visualizaciones excepto el mapa de calor y la nube de palabras son compatibles con las preguntas de NPS .

En Paneles de Resultados, también puedes elegir entre casi cualquier widget. Por ejemplo, puede mostrar el NPS numérico promedio utilizando un gráfico de medición, o romper una gráfico de líneas por el grupo NPS .

Formato de datos descargados

En el conjunto de datos descargadoSe incluye una columna para cada pregunta de Net Promoter Score , que enumera la puntuación otorgada por cada encuestado individual y el grupo NPS correspondiente en el que se encuentra.

Preguntas del NPS para Proyectos EX

Además de los proyectos de encuesta estándar, las preguntas de NPS se pueden utilizar en los siguientes Tipos de proyectos EX:

• Investigación sobre los empleados ad hoc
• Compromiso
• Ciclo de vida
• Pulso

En general, la pregunta sigue funcionando igual con la misma configuración y capacidades de análisis de datos. Sin embargo, hay algunos cambios únicos para las preguntas de NPS en un proyecto EX :

• Los encuestados del NPS se dividen en las siguientes categorías en EX:
  • Favorable:Puntos de escala 9 y 10.
  • Neutral:Puntos de escala 7 y 8.
  • Desfavorable:Puntos de escala 6 y menores.
    Consejo Q: Estas categorías se utilizan para configurar automáticamente el Tablero . escala para la pregunta del NPS .
• Puede mostrar datos de NPS en los siguientes widgets del Tablero EX :
  • Lista de preguntas (barra fija variación solo)
    
  • Tarjeta de puntuación (barra fija variación solo)
    
  • Mapa de calor
    
  • Resumen de compromiso
    
    Consejo Q: Los paneles más antiguos pueden contener versiones heredadas de estos widgets que son incompatibles con las preguntas de NPS . Los datos de NPS solo se pueden agregar a la versión actualizada de los widgets. Por favor vea Este recurso para obtener más información sobre cómo identificar los tipos de widget y actualizar sus widgets más antiguos.
    Consejo Q: También puede mostrar datos de NPS en los respectivos widgets. Visualizaciones de plantillas de informes.
• Significación estadística es compatible con métricas NPS .
• Las preguntas de NPS se asignan como un conjunto de números tipo de campo en los datos de su Tablero .

Preguntas frecuentes