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Construyendo viajes
Acerca de Building Journeys
Un recorrido representa el flujo de trabajo de interacción de un cliente con su organización. En otras palabras, los recorridos describen la experiencia de principio a fin que tienen sus clientes (u otras personas de interés) cuando interactúan con su empresa. El recorrido puede ser un solo paso, una secuencia de pasos ordenados o una red de pasos entrelazados que responden dinámicamente a la actividad del cliente para garantizar el mejor resultado en cada punto de contacto.
Los viajes se componen de hitos individuales. Un hito es un punto de contacto importante en el recorrido del cliente (por ejemplo, cuando el cliente crea una cuenta o cuando se comunica con su equipo de soporte) mientras intenta alcanzar un resultado. El movimiento a lo largo de un viaje no es necesariamente lineal. Los clientes pueden avanzar y retroceder a lo largo del recorrido a medida que cumplen los diferentes criterios de hitos.
Planificando su viaje
Es importante planificar el propósito de su viaje antes de construirlo en Qualtrics. Al planificar su viaje, pregúntese lo siguiente:
- ¿Qué sistemas de datos tienen la información que necesito para construir mi viaje?
- ¿Qué campos de mis sistemas de datos son importantes para este viaje?
- ¿Qué acciones deben resultar de este viaje?
Ejemplo: Veamos un ejemplo de viaje y cómo responderíamos las preguntas anteriores:
- Recorrido del cliente:Cuando un cliente completa la incorporación, se debe notificar al gerente de cuenta y el cliente debe agregarse automáticamente a la campaña de marketing para nuevos clientes.
- ¿Qué sistemas de datos tienen la información que necesito para construir mi viaje? Mi empresa utiliza una base de datos SQL para almacenar información de los clientes sobre cómo utilizan el producto. Usamos Salesforce para administrar nuestras cuentas, por lo que necesitaremos conectarnos a Salesforce para obtener la información del gerente de cuenta . También necesitaremos conectarnos a Marketo, ya que lo usamos para administrar nuestras campañas de marketing.
- ¿Qué campos de mis sistemas de datos son importantes para este viaje? Necesitamos datos de incorporación de nuestra base SQL, que se almacenan como un evento verdadero/falso que indica si se ha completado la incorporación. También necesitamos el campo Propietario de la Cuenta de Salesforce para notificar al propietario de la cuenta . Para agregar el cliente a la campaña de Marketo, necesitaremos el campo Campaña de Marketo.
- ¿Qué acciones deben resultar de este viaje? El propietario de la cuenta de Salesforce debería recibir una notificación y el cliente debería agregarse a una campaña en Marketo.
Descripción general de la creación de un viaje
Esta sección contiene una descripción general de alto nivel de los pasos necesarios para iniciar un viaje exitoso. Visita las secciones y páginas vinculadas para obtener más información:
- Crear El viaje.
- Agregar Criterios de entrada.
- Agregar reglas globales.
- Construir viaje hitos.
- Avance Los resultados de tu viaje.
- Prueba utilizando el modo sombra.
- Publicar el viaje en vivo.
Esta página se centra en la construcción de los componentes principales de su viaje:
- Criterios de ingreso al viaje Son reglas que determinan si el viajero puede ingresar al viaje.
- Reglas globales Son reglas que se aplican a todos los viajeros que cumplen los criterios de entrada. Puedes usarlos para generar una acción para cualquier viajero que ingrese a tu viaje.
- Hitos son los puntos de contacto individuales a lo largo de un recorrido. Cada hito puede tener su propio conjunto de criterios y reglas de entrada.
Creando un viaje
- En el Viajes pestaña, haga clic Crea un nuevo viaje.
- Dale a tu viaje un nombre único e identificable.
- Seleccione el Mapa que contiene datos que se utilizarán en el viaje. Ver Creando mapas Para obtener más información sobre los mapas.
- Hacer clic Crear viaje.
Después de crear tu viaje, serás llevado a la Hitos Página para construir los criterios de entrada y los hitos de tu viaje.
Criterios de ingreso al viaje
Los criterios de ingreso al viaje son reglas que determinan qué viajeros y datos de evento pueden ingresar al viaje. Si bien los criterios de entrada son opcionales, se recomienda que agregue criterios de entrada a su viaje para limitar la cantidad de viajeros que ingresan al viaje, lo que reduce la cantidad de tiempo que lleva procesar nuevos viajeros. Debes utilizar criterios de ingreso de recorrido para extraer solo los datos de evento y viajeros que sean relevantes para el recorrido del cliente al que te diriges.
Los criterios de ingreso al viaje deben incluir las condiciones que son comunes a todos los hitos. En lugar de repetir estas condiciones dentro de cada hito individual, estas condiciones se pueden incluir en los criterios de entrada, simplificando las reglas en sus hitos.
- En el Hitos sección de su viaje, haga clic Agregar regla en el cuadro Criterios de entrada.
- Dale un nombre a tu conjunto de reglas.
- Comience a construir sus reglas. Ver Descripción general de las reglas del Optimizador del recorrido del cliente para obtener una guía detallada sobre las reglas de construcción.
- Para agregar otra regla, haga clic en Agregar regla.
- Cuando haya terminado, haga clic en Ahorrar.
Reglas globales
Las reglas globales son reglas que aplicar a todos los viajeros que ingresan a su viaje. En otras palabras, estas reglas aplicar a todos los viajeros que cumplan con sus requisitos. Criterios de entrada. Para crear tus reglas globales, ve a Reglas globales sección de su viaje.
La creación de una regla global funciona de la misma manera que la creación de una regla en un hito, excepto que no se definen criterios de entrada para las reglas globales. En cambio, los criterios de entrada para su regla global son los criterios de entrada para el viaje. Ver Normas de construcción para obtener instrucciones paso a paso sobre cómo crear reglas.
Hitos del viaje de construcción
Los hitos representan los múltiples puntos de contacto a lo largo del recorrido y las reglas determinan cómo los clientes se mueven entre los hitos del recorrido.
Cuando un viajero inicia un viaje, los hitos del mismo se evalúan de derecha a izquierda. Como práctica recomendada, debe configurar el hito con las reglas más exclusivas para que sea el hito más a la derecha en su recorrido.
Para construir tu viaje:
- Navegar hasta el Hitos pestaña de tu viaje.
- El primer hito se agregará automáticamente a tu viaje. Haz clic en él y comienza a escribir para nombrar tu hito.
- Hacer clic Crear.
- Debajo del hito recién agregado, haga clic en Agregar regla.
- En el Criterios de entrada Sección, crea las reglas de criterios de entrada para tu hito. Estas reglas deben cumplirse para que un viajero pueda ingresar al hito. Al crear sus criterios de entrada, puede utilizar los datos de evento más recientes o variables de sesiones de viajeros. Ver Normas de construcción Para más información.
- Cuando termine de crear los criterios de entrada, haga clic en Actualizar.
- En el Normas Sección, crea las reglas para tu hito. A menudo, esto contiene la acción que desea realizar como resultado de que el viajero ingrese al hito (por ejemplo, enviar un correo electrónico o actualizar los datos del viajero). Ver Normas de construcción Para más información.
Consejo Q: Puedes agregar hasta 40 reglas en tu hito, sin embargo la mayoría de los hitos solo necesitan 1 o 2. - Dale un nombre a tu regla para que sepas qué hace.
- Cuando haya terminado de crear sus reglas, haga clic en Ahorrar.
- Haga clic en la flecha siguiente al nombre de su hito en la esquina superior izquierda.
- Hacer clic Añadir hito para agregar hitos adicionales. Puedes agregar hasta 20 hitos en un viaje.
Consejo Q: Si bien puedes agregar hasta 20 hitos a un recorrido, lo mejor es tener entre 3 y 5 hitos en un recorrido.
Personalización de hitos
Esta sección cubre las diferentes opciones de personalización disponibles al crear hitos de viaje.
Opciones de hitos
En el Hitos página, haga clic en la flecha en la esquina superior derecha de un hito para ver una lista de opciones:
- Cambiar el nombre y editar el hito:Cambia el nombre de tu hito y edita sus criterios y reglas de entrada. Mientras edita su hito, pase el cursor sobre su nombre y haga clic en el ícono de lápiz para cambiar el nombre del hito.
- Desactivar hito:Desactiva el hito en tu viaje. Los hitos que se hayan desactivado aparecerán en gris en su recorrido.
- Eliminar hito:Elimina el hito de tu viaje.
- Hito Duplicar:Copia el hito. Esta opción es útil para reutilizar reglas complicadas de modo que no sea necesario reconstruirlas.
Configuración de hitos
Mientras editas tu hito, ve a la Ajustes Pestaña para administrar el comportamiento de tus hitos:
- Designar este recorrido como un hito de reinicio de sesión:Esta opción está deshabilitada de forma predeterminada. Cuando está habilitado, si un viajero vuelve a ingresar a este hito (es decir, abandona el hito y luego regresa a él) una vez que su viaje ya ha comenzado, su sesión de viaje finalizará y comenzará una nueva. Cuando se reinicia su sesión, la sesión de viaje anterior se establece como “Incompleta”.
Consejo Q: Esta opción es útil si espera que los viajeros regresen al inicio de su viaje. Un ejemplo común es el recorrido que realiza un cliente cuando llama a su equipo de soporte en vivo. Si llaman una vez y luego vuelven a llamar por el mismo problema, puedes capturarlo reiniciando su sesión de viaje cuando llamen a tu equipo de soporte por segunda vez.
- Asignar el sentimiento agregado a un hito:Esta opción le permite mostrar una métrica de CX junto con sus datos de hitos. Ver Análisis de hitos Para más información.