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Construir recorridos
Acerca de la creación de recorridos
Un viaje representa el flujo de trabajo de compromiso de un cliente con su organización. En otras palabras, los viajes describen la experiencia integral que tienen sus clientes (u otras personas de interés) al interactuar con su empresa. El recorrido puede ser un solo paso, una secuencia de pasos solicitados o una red de pasos entrelazados que responden dinámicamente a la actividad del cliente para garantizar el mejor resultado en cada punto de contacto.
Los viajes se componen de hitos individuales. Un hito es un punto de contacto importante en el recorrido del cliente (por ejemplo, cuando el cliente crea una cuenta o cuando el cliente se pone en contacto con su equipo de soporte) cuando intenta alcanzar un resultado. El movimiento a lo largo de un viaje no es necesariamente lineal. Los clientes pueden avanzar y retroceder a lo largo del recorrido a medida que cumplen con los diferentes criterios de hitos.
Planificar su recorrido
Es importante que planifique el propósito de su recorrido antes de construirlo en Qualtrics. Mientras planifica su recorrido, pregúntese lo siguiente:
- ¿Qué sistemas de datos tienen la información que necesito para crear mi recorrido?
- ¿Qué campos de mis sistemas de datos son importantes para este recorrido?
- ¿Qué acciones deberían derivarse de este viaje?
Ejemplo: echemos un vistazo a un recorrido de ejemplo y cómo responderíamos las preguntas anteriores:
- Viaje del cliente: Cuando un cliente completa la incorporación, se debe notificar al gerente de cuenta y el cliente debe agregarse automáticamente a la nueva campaña de marketing del cliente.
- ¿Qué sistemas de datos tienen la información que necesito para crear mi recorrido? Mi empresa utiliza una base de datos SQL para almacenar información del cliente sobre cómo utilizan el producto. Utilizamos Salesforce para gestionar nuestras cuentas, por lo que tendremos que conectarnos a Salesforce para obtener la información del administrador de la cuenta. También necesitaremos conectarnos con Marketo, ya que lo utilizamos para gestionar nuestras campañas de marketing.
- ¿Qué campos de mis sistemas de datos son importantes para este recorrido? Necesitamos datos de incorporación de nuestra base SQL, que se almacenan como un evento verdadero/falso que indica si la incorporación se ha completado. También necesitamos el campo Propietario de cuenta de Salesforce para notificar al propietario de la cuenta. Para añadir el cliente a la campaña de Marketo, necesitaremos el campo Campaña de Marketo.
- ¿Qué acciones deberían derivarse de este viaje? El propietario de la cuenta de Salesforce debe recibir una notificación y el cliente debe añadirse a una campaña en Marketo.
Resumen de la construcción de un recorrido
Esta sección contiene un resumen de alto nivel de los pasos necesarios para iniciar un viaje exitoso. Visite las secciones y páginas enlazadas para obtener más información:
- Cree el viaje.
- Añada criterios de entrada.
- Añadir reglas globales.
- Cree hitos del recorrido.
- Previsualice los resultados de su recorrido.
- Pruebe con el modo sombra.
- Publique el viaje en vivo.
Esta página se centra en la construcción de los principales componentes de su viaje:
- Los criterios de entrada del viaje son reglas que determinan si el viajero puede entrar en el viaje.
- Las reglas globales son reglas que se aplican a todos los viajeros que aprueban los criterios de entrada. Puede utilizarlos para generar una acción para cualquier viajero que entre en su viaje.
- Los hitos son los puntos de contacto individuales a lo largo de un viaje. Cada hito puede tener su propio conjunto de criterios y reglas de entrada.
Crear un recorrido
- En la pestaña Viajes, haga clic en Crear nuevo viaje.
- Dale a tu viaje un nombre único e identificable.
- Seleccione el mapa que contiene los datos que se utilizarán en el viaje. Consulte Creación de mapas para obtener más información sobre los mapas.
- Haga clic en Crear viaje.
Después de crear su recorrido, accederá a la página Hitos para crear los criterios e hitos de entrada de su recorrido.
Criterios de entrada del recorrido
Los criterios de entrada del viaje son reglas que determinan qué viajeros y datos de eventos pueden entrar en el viaje. Si bien los criterios de entrada son opcionales, se recomienda añadir criterios de entrada a su viaje para limitar el número de viajeros que entran en el viaje, lo que reduce la cantidad de tiempo que se tarda en procesar a los nuevos viajeros. Debe utilizar los criterios de entrada del viaje para obtener solo los datos del evento y los viajeros que son relevantes para el viaje del cliente al que se dirige.
Los criterios de entrada del viaje deben incluir las condiciones que son comunes en todos los hitos. En lugar de repetir estas condiciones dentro de cada hito individual, estas condiciones se pueden incluir en los criterios de entrada, simplificando las reglas en sus hitos.
- En la sección Hitos de su viaje, haga clic en Añadir regla en el cuadro Criterios de entrada.
- Asigne un nombre a su conjunto de reglas.
- Comience a crear sus reglas. Consulte Resumen de reglas del optimizador de viajes de cliente para obtener una guía detallada sobre cómo crear reglas.
- Para agregar otra regla, haga clic en Agregar regla.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Reglas globales
Las reglas globales son reglas que se aplican a todos los viajeros que entran en su viaje. En otras palabras, estas reglas se aplican a todos los viajeros que cumplan con los criterios de entrada. Para crear sus reglas globales, vaya a la sección Reglas globales de su viaje.
La creación de una regla global funciona del mismo modo que la creación de una regla en un hito, excepto que no define criterios de entrada para reglas globales. En su lugar, los criterios de entrada para su regla global son los criterios de entrada para el viaje. Consulte Crear reglas para obtener instrucciones paso a paso sobre la creación de reglas.
Construir hitos del recorrido
Los hitos representan los múltiples puntos de contacto a lo largo del recorrido y las reglas determinan cómo se mueven los clientes entre los hitos del recorrido.
Cuando un viajero entra en un viaje, los hitos del viaje se evalúan de derecha a izquierda. Como práctica recomendada, debe configurar el hito con las reglas más exclusivas para que sea el hito más a la derecha en su viaje.
Para crear su recorrido:
- Vaya a la pestaña Hitos de su viaje.
- El primer hito se añadirá automáticamente a su viaje. Haga clic en él y comience a escribir para nombrar su hito.
- Haga clic en Crear.
- Debajo del hito que acaba de agregar, haga clic en Agregar regla.
- En la sección Criterios de entrada, cree las reglas de criterios de entrada para su hito. Estas reglas deben ser verdaderas para que un viajero introduzca el hito. Al crear sus criterios de entrada, puede utilizar los datos de evento o las variables de sesión de viajero más recientes. Consulte Reglas de creación para obtener más información.
- Cuando termine de crear los criterios de entrada, haga clic en Actualizar.
- En la sección Reglas, cree las reglas para su hito. A menudo, contiene la acción que desea realizar como resultado de que el viajero introduzca el hito (por ejemplo, enviar un correo electrónico o actualizar los datos del viajero). Consulte Reglas de creación para obtener más información.
Consejo Q: Puede añadir hasta 40 reglas en su hito, pero la mayoría de los hitos solo necesitan 1 o 2. - Dé un nombre a su regla para que sepa lo que hace.
- Cuando termine de crear las reglas, haga clic en Guardar.
- Haga clic en la flecha situada junto al nombre del hito en la esquina superior izquierda.
- Haga clic en Agregar hito para agregar hitos adicionales. Puede añadir hasta 20 hitos en un viaje.
Consejo Q: Si bien puede añadir hasta 20 hitos a un viaje, se recomienda tener entre 3 y 5 hitos en un viaje.
Personalización de hitos
Esta sección cubre las diferentes opciones de personalización disponibles al crear hitos del recorrido.
Opciones de acontecimiento importante
En la página Hitos, haga clic en la flecha en la esquina superior derecha de un hito para ver una lista de opciones:
- Renombrar y editar hito: Cambie el nombre del hito y edite sus criterios y reglas de entrada. Al editar el hito, pase el ratón por encima de su nombre y haga clic en el icono del lápiz para cambiar el nombre del hito.
- Desactivar hito: desactiva el hito en su viaje. Los hitos que se hayan desactivado se atenuarán en su viaje.
- Eliminar hito: elimina el hito de su viaje.
- Duplicar hito: Copia el hito. Esta opción es útil para reutilizar reglas complicadas para que no tenga que reestructurarlas.
Configuración de hitos
Mientras edita su hito, vaya a la pestaña Configuración para gestionar el comportamiento del hito:
- Designar este viaje como hito de reinicio de sesión: Esta opción está desactivada de forma predeterminada. Cuando se habilita, si un viajero vuelve a ingresar en este hito (es decir, abandona el hito y luego vuelve a él) una vez que su viaje ya ha comenzado, su sesión de viaje finalizará y comenzará una nueva. Cuando se reinicia la sesión, la sesión de viaje anterior se fija en “Incompleta”.
Consejo Q: Esta opción es útil si espera que los viajeros terminen al principio del viaje. Un ejemplo común es el recorrido que realiza un cliente cuando llama a su equipo de soporte en vivo. Si llaman una vez y luego vuelven a llamar sobre el mismo problema, puede capturarlo reiniciando su sesión de viaje cuando llamen a su equipo de soporte por segunda vez.
- Asignar opinión agregada a hito: esta opción le permite mostrar una métrica de CX junto con sus datos de acontecimiento importante. Consulte Análisis de hitos para obtener más información.