Análisis de hitos

Acerca del análisis de hitos

La sección de análisis de hitos de un hito le ayuda a visualizar los datos de CX junto con sus hitos. Puede conectar los datos de su encuesta de Qualtrics con los hitos, lo que le permite ver los puntajes de esfuerzo del cliente (CES), los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) o los puntajes de promotores netos (NPS) asociados con cada hito. También puede conectar sus datos de Text iQ para visualizar los temas de texto y la información de opinión que obtiene de las opiniones de los clientes.

Configuración en la plataforma de encuestas de Qualtrics

Antes de poder visualizar los datos de CX en el Optimizador de recorrido del cliente, debe asegurarse de tener una encuesta de Qualtrics que recopile los datos de CX correctos. En esta sección se trata la configuración de la encuesta y de Text iQ necesaria para utilizar el análisis de hitos.

Configuración de pregunta de encuesta

Visite la página de soporte Creación de preguntas para obtener un resumen de cómo crear preguntas de encuesta.

Puede visualizar 3 tipos diferentes de preguntas en un análisis de hitos:

• Satisfacción del cliente (CSAT): Muestra la satisfacción del cliente sobre un producto o servicio. Puede estar en una escala de 1-5 o 1-7 (siendo 1 “muy insatisfecho” y 5/7 “muy satisfecho”). Puede encontrar más información sobre la metodología de CSAT en esta página.
• Esfuerzo del cliente (CES): Muestra el esfuerzo requerido por un cliente para utilizar un producto o servicio. Puede estar en una escala de 1-5 o 1-7 (siendo 1 “muy difícil” y 5/7 “muy fácil”). Puede encontrar más información sobre la metodología del CES en esta página.
• Net Promoter Score (NPS): muestra la lealtad de los clientes hacia su empresa midiendo la probabilidad de que recomienden el producto o los servicios a otros. NPS se mide en una escala de 0 a 10, siendo 0 “ninguna probabilidad de recomendar” y 10 “extremadamente probable de recomendar”. Puede encontrar más información sobre la metodología NPS en esta página.

Ejemplo: En esta encuesta, al cliente se le pregunta “¿qué tan fácil fue obtener ayuda con su problema hoy?” para medir CES. Si tenemos un viaje que realiza un seguimiento de la experiencia del cliente al utilizar un producto, estos datos se pueden mostrar en un hito del viaje que representa la interacción del cliente con un equipo de soporte en vivo.

Si desea mostrar los datos de CES o CSAT, cree una pregunta de opción múltiple. A continuación, agregue opciones de respuesta en función de la escala seleccionada:

• CSAT (1-5): 1 – muy insatisfecho, 2 – insatisfecho, 3 – neutral, 4 – satisfecho, 5 – muy satisfecho.
• CSAT (1-7): 1 – muy insatisfecho, 2 – insatisfecho, 3 – algo insatisfecho, 4 – neutral, 5 – algo satisfecho, 6 – satisfecho, 7 – muy satisfecho.
• CES (1-5): 1 – muy difícil, 2 – difícil, 3 – neutral, 4 – fácil, 5 – muy fácil.
• CES (1-7): 1 – muy difícil, 2 – difícil, 3 – algo difícil, 4 – neutral, 5 – algo fácil, 6 – fácil, 7 – muy fácil.
  Consejo Q: Los valores de la escala numérica para las preguntas de opción múltiple se toman de los valores recodificados de la pregunta. Asegúrese de que los valores recodificados coincidan con los números de escala para que los datos se muestren correctamente en sus hitos.
  

Si desea mostrar datos de NPS, asegúrese de crear una pregunta de NPS. La escala de la pregunta se configurará automáticamente.

Configuración de Text iQ

Para recopilar opiniones abiertas, su encuesta debe tener una pregunta con entrada de texto.

Una vez que haya recopilado las respuestas, vaya a Text iQ en su encuesta para comenzar a procesar sus datos de texto. Deberá añadir temas para cualquier pregunta que desee visualizar en el optimizador de viajes de cliente. Las puntuaciones de opinión se aplicarán automáticamente a sus respuestas de texto siempre que las respuestas se carguen en Text iQ.

Conexión de datos de encuestas de Qualtrics

En esta sección se explica cómo conectar sus datos de encuesta de Qualtrics con el optimizador de recorrido del cliente. Si planea ingerir datos de Text iQ, no conecte sus datos de encuesta de Qualtrics hasta que Text iQ haya terminado de procesar sus respuestas.

1. Vaya a Integraciones.
   
2. Busque Qualtrics en la lista de integraciones y haga clic en Conectar.
3. Acceda al centro de datos de su cuenta de Qualtrics. Consulte Localización del ID del centro de datos para obtener más información.
4. Deje el campo ID de directorio vacío.
5. Introduzca [] para las entidades.
6. Pegue el token de API para su cuenta de Qualtrics. Consulte Generación de un token de API para obtener más información.
7. Haga clic en Conectar.
8. Haga clic en la flecha desplegable junto al botón Editar.
   
9. Seleccione Obtener metadatos.
10. Aparecerá una ventana emergente verde cuando los metadatos estén listos para obtener.
11. En el mismo menú desplegable, haga clic en Iniciar obtención de datos.
12. Vaya a la pestaña Resumen de datos.
    
13. Seleccione la fuente de datos de Qualtrics.
14. Haga clic en las entidades Surveys, SurveyQuestions, SurveyResponseAnswers y SurveyResponses. Debe tener valores para todos estos.

Si sus entidades aparecen vacías, compruebe lo siguiente:

• Asegúrese de que tiene el centro de datos y el token de API correctos para la conexión.
• Asegúrese de que la cuenta de Qualtrics a la que ha conectado es Administrador de organización.

Añadir datos de CX a hitos

Una vez que haya ingerido los datos de su encuesta de Qualtrics, estará listo para agregar sus datos de CX a los hitos. Para obtener un resumen de los hitos, consulte Creación de hitos de viaje.

1. Mientras visualiza su viaje, haga clic en el hito al que desea añadir datos de CX.
2. Vaya a la pestaña Opciones.
   
3. Seleccione la encuesta que contiene la pregunta que mide su métrica de CX.
4. Seleccione la pregunta Encuesta que mide su métrica de CX.
5. Seleccione la métrica de CX que está midiendo.
   Consejo Q: Las opciones disponibles en este menú desplegable cambiarán en función de la pregunta que haya seleccionado. Por ejemplo, si selecciona una pregunta de NPS en el menú desplegable anterior, solo podrá seleccionar NPS (0-10) como métrica.
6. Haga clic en Guardar.
7. Para añadir temas abiertos y opiniones, seleccione la encuesta que contiene su pregunta abierta.
8. Seleccione la pregunta de Encuesta en la que ha realizado un análisis de Text iQ en las respuestas abiertas.
9. Haga clic en Guardar.

Uso del análisis de hitos

Después de que sus datos de CX estén conectados a sus hitos, puede ver los datos de CX en la pestaña Análisis de hitos.

Haga clic en Ver detalles en una tarjeta de hito para abrir un panel lateral con más información.

El panel lateral muestra la siguiente información sobre su hito:

• Métrica de CX: un gráfico de indicadores le muestra el promedio de la métrica de CX elegida (CSAT, CES, NPS).
• Temas y opiniones: una lista de temas de texto y su desglose de opiniones asociado.
• Viajeros: El número de viajeros que ingresaron y salieron del hito.
• Tiempo: Muestra la cantidad promedio de tiempo que los viajeros pasaron en este hito. Este número se calcula observando a los viajeros que abandonaron el hito en los últimos 7 días.
• Acciones: agrega las acciones que resultaron de este hito en los últimos 7 días.

Vías de acceso a y desde el hito

Haga clic en un hito en la página de análisis de hitos para ver un diagrama de rutas de viaje que muestra las diferentes rutas de viajero hacia y desde ese hito.

Las tarjetas de este diagrama muestran la siguiente información sobre cada hito:

1. El nombre del hito.
2. Puntuación de métrica de CX elegida para el hito.
3. El número de respuestas de encuesta utilizadas para calcular la puntuación de CX.
4. El número de sesiones de viajero que ingresaron al hito.
5. El número de sesiones de viajero que salieron del hito.
6. La cantidad promedio de tiempo que un viajero pasa en este hito.
7. El número de acciones generadas por este hito.